本文是一篇运营管理论文研究，本文以兰州银行为研究对象，旨在分析兰州银行个人理财业务服务质量现状并提出提升改进策略。通过认真阅读国内外商业银行个人理财服务质量相关文献和研究成果，选择目前研究中较为常用的 SERVQUAL 服务质量评价模型构建商业银行个人理财业务服务质量评价体系。通过对兰州银行个人理财业务发展情况和服务现状进行梳理，结合问卷调查了解客户在接受理财业务服务时普遍考虑的评价因素，调整服务质量评价体系，构建出符合本文研究主题的兰州银行个人理财业务服务质量评价指标体系，并以此设计调查问卷，获取客户对兰州银行个人理财服务质量的初步评价。使用层次分析法、模糊评价法对问卷数据进行整理和计算，得出兰州银行个人理财业务服务质量评价结果，以此为依据，结合兰州银行实际业务情况，分析兰州银行个人理财业务服务中存在的问题及成因，提出相应的提升策略.
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
随着我国市场经济进程不断发展，人民生活水平显著提高，国家统计局发布数据显示，2019 年上半年国内生产总值 450933 亿元，同比增长 6.3%；城乡居民人均可支配收入累计达到 15294 元，累计增长 6.5%。居民收入水平的不断增长，促使人们更加关注资产的保值增值。在利率市场化不断深入的情况下，传统的银行存款业务已经无法满足居民日益增长的理财需求。
2018 年 4 月 27 日，酝酿已久的资管新规正式出炉，规模超 20 万亿的银行理财首当其冲，受影响最大。2018 年 7 月 20 日，银保监会发布《商业银行理财业务监督管理办法（征求意见稿）》，紧接着央行发布《关于进一步明确规范金融机构资产管理业务指导意见有关事项的通知》。随着资管新规细则的出台，我国经济市场将迎来提高理财产品相对吸引力、缓解实体企业再融资压力、提振市场流动性三大利好情况。由此可见，资管新规细则的发布，能够在一定程度上缓解当前商业银行面临的巨大压力。市场将受益于流动性修复和风险偏好的有效提振。[1]银保监会出台的《银行理财业务监督管理办法征求意见稿》将单只公募理财产品的销售起点由目前的 5 万元降至 1 万元。降低理财产品起购金额，为金融机构拓展理财业务打下了坚实的政策基础。这一调整有助于提高理财产品对客户的吸引力，扩大商业银行理财客户范围，能够吸引更多资金流入，缓解商业银行负债压力[2]。
为了顺应新的市场变化，在经济新常态和“资管新规”的背景下，银行业金融机构不断对产品进行创新升级，以此为契机寻求更多途径拓宽自身的业务领域，不断完善产品和服务质量。伴随着各金融机构改革的持续加速，个人理财业务蓬勃兴起，因其风险小、附加价值高、批量大等特点，成为各商业银行发展中极为重要的业务内容。
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1.2 研究内容与方法
1.2.1 研究内容
论文从运营管理角度入手，通过构建服务质量评价模型，对兰州银行个人理财业务服务质量进行综合分析，分析兰州银行个人理财业务服务中存在的问题，提出提升策略。具体研究内容如下：
第一部分：绪论。通过查阅资料对本文研究课题的背景进行深入分析，论述研究该问题的必要性和意义，建立内容框架和研究重点。
第二部分：基本概念和文献综述。通过大量阅读文献资料，对商业银行个人理财服务评价进行文献综述，并对目前常用的服务质量评价方法进行分析。
第三部分：兰州银行个人理财产品和个人理财业务服务现状进行分析。对兰州银行个人理财产品、个人理财业务服务流程等方面进行分析。
第四部分：兰州银行个人理财业务服务质量评价。参考 SERVQUAL 服务质量评价模型建立兰州银行个人理财业务服务质量评价模型，通过问卷调查获取评价数据，结合层次分析法构建模糊评价矩阵，对兰州银行个人理财业务服务质量进行综合评价。
第五部分：兰州银行个人理财业务服务质量问题及原因分析。结合第四部分的评价结果对兰州银行个人理财业务服务中存在的问题进行分析，并结合兰州银行实际运营情况找出原因。
第六部分：兰州银行个人理财业务服务质量提升策略设计。结合第五部分提出的个人理财业务服务中存在的问题，从团队建设、信息披露、差异化服务和风险控制四个方面提出提升改进策略。
第七部分，结论及研究展望。
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第二章 基本概念与文献综述
2.1 服务与服务质量基本概念
2.1.1 服务的定义与特性
“服务”一词包含了许多含义，从个人服务到产品服务，贯穿了企业生产经营的方方面面。如果一个企业愿意努力了解并满足消费者最细微的需求，那么任何一种产品和生产环节都可以转变成对客户的服务。
什么是服务？瑞典经济管理学院服务营销学教授克里斯丁·格朗鲁斯[8]认为，服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源、商品或服务系统之间发生的、可以解决客户问题的一种或一系列行为。在为客户提供服务的过程中，企业能够得到客户更多的认可，进而获得更多的利润。因此，研究服务始终离不开服务的接受者，也就是顾客[9]。服务表达了企业满足客户需求的观念，这种观念贯彻的越好，服务质量就会越高，才能为企业获取更加稳定、长久的发展。
相较于有形的产品，无形性是服务最明显的特征。服务没有重量、颜色和具体形状，它普遍地存在于企业销售的任何产品中，不能单独存在。对于企业来说，服务就是解决消费者在购买和使用产品时遇到的问题，使购买者相信企业能够满足消费者的需求和愿望，使消费者形成对产品的购买欲望，进而形成对企业的客户忠诚度。由于服务具有无形性，客户对服务质量的评价通常都是以个人的主观感受为标准[10]。企业要提高客户对服务质量的评价，就需要为客户创造良好的服务经历，减少客户风险，提高客户获得的实际价值，增强客户对企业的信任感。
相较于有形的产品，服务的另一个特点是服务的生产过程与消费过程总是同时发生的[11]。因此，服务人员的行为会对客户的服务体验产生很大影响，企业只有通过正确的方式为客户提供适宜的服务，提供服务人员素质，才能与客户建立长久的合作关系。由于服务生产过程与消费过程同时发生，因此服务具有不可储存性，企业需要根据产品特性和消费者数量，适时增减服务人员，提供“弹性服务窗口”，无论淡季还是旺季，都能保证客户获得优质的服务，提高客户服务体验。同时，由于消费者的年龄、职业、收入、对产品的需求存在差异，服务也具有差异性。企业必须深入了解客户需求，在能力范围内，按照客户的意愿为其提供服务。也就是说，服务的出发点是客户的需求，而不是企业的需求。
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2.2 个人理财文献综述
2.2.1 个人理财基本概念
对于个人理财的定义，国际理财规划师协会（IAFP）认为，个人理财就是“在分析个人财务现状、风险偏好、风险承受能力的基础上，向其提供具体的计划、建议行动策略和方案以实现财务目标的一种有偿服务”；美国注册理财规划师协会（ICFP）认为，个人理财是通过整理财务和个人信息，制定一个策略方案，建设性地管理收入、资产和债务，从而实现短期、长期的财务目标[13]。
综合对个人理财的不同定义，个人理财的本质是在充分了解和分析客户的基础上，根据客户的风险偏好和具体目标，综合的为客户管理资产和收入，以实现客户资产保值增值的目的[14]。
从客户角度出发，个人理财主要是在考虑自身风险承受能力和资产状况的基础上，在专业的理财服务人员的指导下合理的进行资产规划和配置，最终实现自身收益最大化。
从商业银行的角度出发，个人理财业务区别于传统金融服务，商业银行需要充分运用资源优势和各种金融工具，设计不同的个人理财产品，准确地评估客户风险承受能力和投资偏好，根据客户需求为客户提供全面的理财投资服务。在个人理财业务过程中，商业银行收取一定的服务费，在为客户提供服务的同时，实现商业银行收入多元化的目标。我国商业银行个人理财业务起步较晚，发展历程较短。
20 世纪 80 年代末是我国商业银行个人理财业务的萌芽阶段。21 世纪初是我国商业银行个人理财业务的形成阶段，理财观念、理财产品、理财环境和理财专业队伍建设都取得了显著的进步[15]。
2005 年 9 月，银监会发布了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，界定了商业银行个人理财业务的范畴，规范了商业银行个人理财业务管理。同时，银监会下发了《商业银行个人理财业务风险管理指引》，对商业银行个人理财业务风险管理提出了指导意见，个人理财业务进入了迅速发展时期。
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第三章 兰州银行个人理财业务服务现状分析................... 16
3.1 兰州银行基本概况..................................16
3.2 兰州银行个人理财产品简介........................16
第四章 兰州银行个人理财业务服务质量评价..................... 23
4.1 服务质量评价体系构建..........................23
4.1.1 指标选取原则....................................23
4.1.2 指标选取依据...................................23
第五章 兰州银行个人理财业务服务质量问题及原因分析................38
5.1 可靠性维度分析.............................38
5.1.1 理财服务人员不足，专业水平较差................................38
5.1.2 理财产品信息披露不足.......................39
第六章
