6.1 提高理财业务专业化程度
个人理财业务不同于传统的银行存贷款业务，具有内容丰富、政策性强、对服务要求高等特点，因此对理财服务人员也有着非常高的要求。理财服务人员不仅要对银行业务了如指掌，还需要具备证券、金融等多方面的业务知识储备，同时，还需要有较强的市场分析能力、市场投资能力，能够准确把握形势的变化，为客户制定更优的资产配置方案。因此，要想改善兰州银行个人理财业务服务质量，首先需要建立一支高素质、高水平的理财服务团队。
6.1.1 设定严格的从业资格标准
专业资格证书是拥有专业能力的最强有力证明，要让客户信任理财销售人员的专业能力，就必须保证理财服务人员都具有相应的资质证书。目前兰州银行对理财销售人员的准入门槛较低，银行从业资格考试中的“个人理财”科目主要介绍了银行个人理财业务的基本知识和理论，而理财服务人员需要依靠自身的金融市场分析能力为客户进行专业的理财规划服务，仅通过“个人理财”科目的考试并不能代表理财销售人员具有专业的资产分析能力，无法证明理财销售人员具备成为一名专业的理财经理的资质。金融理财师（AFP）和国际金融理财师（CFP）通过一系列专业的金融、证券基础知识培训和实务操作技能训练，使从业人员能够对客户的资产状况进行正确地分析和准确地评估，可以结合客户所处的人生阶段以及其自身能够承受的风险程度，为客户量身定制合理的理财方案。因此，为了加强理财经理团队的综合能力，兰州银行必须改变以往的理财服务人员资质要求，重新设定符合理财销售职业需要的、严格的从业资格标准，以通过 AFP 或CFP 考试为准入门槛，要求理财服务人员取得相应证书后方能上岗。同时建立相应的奖惩机制和退出机制，针对理财经理岗位制定独立的绩效考核体系，以薪资方面的差异鼓励更多柜员考取理财证书，扩充理财销售团队。同时，理财销售人员也应该具备丰富的工作经验，有良好的职业操守。由于理财业务需要充分了解客户，因此，理财服务人员必须具有良好的语言表达能力和沟通能力，能够准确无误的向客户传递信息，并快速理解客户的意图。所以在挑选理财服务人员时，
要同时兼顾专业能力和沟通表达两方面的要求。因此在聘用理财服务人员时，除了看重专业能力外，应当优先选择具有丰富的银行窗口服务经验的工作人员，通过对其以往的工作成绩进行观察，判断其是否能够胜任理财服务这一工作。
.............................
第七章 结论与展望
7.1 主要研究结论
本文以兰州银行为研究对象，旨在分析兰州银行个人理财业务服务质量现状并提出提升改进策略。通过认真阅读国内外商业银行个人理财服务质量相关文献和研究成果，选择目前研究中较为常用的 SERVQUAL 服务质量评价模型构建商业银行个人理财业务服务质量评价体系。通过对兰州银行个人理财业务发展情况和服务现状进行梳理，结合问卷调查了解客户在接受理财业务服务时普遍考虑的评价因素，调整服务质量评价体系，构建出符合本文研究主题的兰州银行个人理财业务服务质量评价指标体系，并以此设计调查问卷，获取客户对兰州银行个人理财服务质量的初步评价。使用层次分析法、模糊评价法对问卷数据进行整理和计算，得出兰州银行个人理财业务服务质量评价结果，以此为依据，结合兰州银行实际业务情况，分析兰州银行个人理财业务服务中存在的问题及成因，提出相应的提升策略，本文的主要结论如下：
本文借鉴 SERVQUAL 服务质量评价模型，结合客户对商业银行个人理财业务的意见，构建兰州银行个人理财业务服务质量指标评价体系，该指标体系涵盖了有形性、可靠性、响应性、安全性、收益性五个方面共 16 个评价指标。采用这 16 个评价指标设计兰州银行个人理财业务服务质量调查问卷，通过对 200 位兰州银行个人理财业务客户进行调查，获取客户对兰州银行个人理财业务服务质量的初步评价。通过层次分析法和模糊综合评价法对得到的数据进行整理分析，
其中，安全性和收益性所占的权重最大，说明理财产品的安全性和收益性是客户在购买理财产品时最为关注的问题。评价结果中处于“好”这一评价结果的得分比重最大，说明客户对兰州银行个人理财业务服务质量总体来说较为满意，但仍然存在很大的提升空间，尤其应该关注响应性、可靠性和安全性方面的服务提升。
参考文献（略）
