本文是一篇运营管理论文研究，本研究的结论主要包括：（1）陇原监理公司可根据服务质量的响应性、有形性、移情性、保证性、可靠性等五个维度 21 个不同的题项来分析和提升其监理服务质量。（2）通过采用服务质量量表的五维度评估，对公司的监理服务质量总体水平以及分项情况进行调查分析，诊断指出公司服务质量不高的原因。陇原监理公司的监理服务质量总分为 3.48分（满分为 5分），由高到低依次是：可靠性（3.81）、保证性（3.48）、移情性（3.41）、有形性（3.39）以及响应性（3.30）。可靠性是公司监理服务的亮点，表明公司的监理服务的质量得到了建设单位的信任；而响应性、有形性、移情性这三个维度上的得分都低于总平均分，说明监理人员应对与处理问题的能力、公司的设备、技术与形象、以及对甲方利益充分关注等方面有较大的提升空间。总体而言，公司需要针对关键问题点提出对应的改进措施，来进一步提升监理服务质量。
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 建筑工程监理行业总体背景
建筑工程监理指的是依据国家的相关法律和法规，建设单位（业主）委托具有相应资质的监理单位，遵循建设工程合同和建设工程委托监理合同的相关要求，对工程建设实施的专业化监督和管理。建设工程监理的对象主要针对施工单位，包括在建设活动中施工单位和建设单位的权利、义务和职责的执行情况，不是建筑工程本身。因为监理单位要为建设单位提供技术和管理服务，保障建筑工程的各项进度，所以监理工作具有举足轻重的地位。
从 1988 年开始，我国要求在工程建设中实行工程建设项目监理制度，要求监理专业的建设监理队伍，为建设单位提供工程管理和工程技术服务，打破了以前工程建设项目单独成立指挥部，自己组织或者聘用管理人员进行管理指挥和监督的状况。从 1997 年来，国家先后颁布了多项法律法规来保证建筑工程监理行业的发展，使得我国的监理工程行业得到了快速发展，不断夯实监理工程行业在建筑工程中的重要地位。在国家的大力支持下，建设工程监理体制到现在为止也取得了较为显著的成果，形成了良好的发展势头，为今后的发展打下了良好基础，主要表现在以下三个方面：（1）我国现针对建筑工程监理行业已经逐步形成了相关的法律法规体系，并在逐步完善相关法律制度，这使得建筑监理工作逐渐走上正规化、标准化。（2）使得监理行业和监理人员的存在合法化，成为工程建设项目的五个参建主体单位之一，不是可有可无的角色，而是强制性的。（3）我国监理行业的规模不断扩大，从事监理工作的企业异军突起，截止 2018 年，我国建设工程监理企业有 8393 家。
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1.2 研究意义
建筑工程监理行业的迅速发展中出现了许多亟需解决的问题，相关企业如果不能增强自身实力，提高企业竞争力，将会在恶性循环的泥潭中越陷越深。因此从企业自身出发，提升监理服务质量已经成为陇原监理公司的当务之急。对陇原监理公司的服务质量提升展开研究具有重要的现实意义和应用价值。
第一，本研究有利于提高公司市场竞争力，促进公司获得长久发展。提升陇原监理公司的监理水平服务质量水平，可以更好的满足业主的服务需求，逐渐摆脱仅将监理费作为唯一重要的绩效标准，提高陇原监理公司的企业形象，帮助陇原监理公司在招标中可依靠业主的满意度超越其他竞争对手，建立稳定的客户关系，实现企业利润的稳步增长。
第二，本研究有利于提高监理人员整体综合素质，提高监理工作的工作效率，促进对工程项目的规范化管理。目前监理行业准人门槛较低，很多监理人员缺乏品德约束和诚信营业的意识，在监理过程中会出现收取施工方的回扣行贿等获取等不正当行为。通过对监理人员服务质量从五维度进行科学、客观且可量化的评价，提高监理人员工作忠诚度，规范不正当行为，并能针对监理人员反映的具体问题提出解决方案，具有较强的实践指导意义。
第三，本研究有利于降低建设单位的工程风险及成本，保障建筑工程领域合理的经济利益和社会利益，减少更多建筑工程安全事故的发生。工程监理本质上是信用交易的过程，对监理单位进行服务质量提升研究，可以直观的了解到建设单位满意度及需求偏好，不仅为监理单位提供改进服务质量的方向，从建设单位角度上可有效降低其工程风险和成本，保障各方的经济利益和社会利益，促进行业整体的健康发展。
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第二章 相关理论概述
2.1 建设工程监理的概念
监理的含义是一个机构或者执行者，依据准则，对某行为的相关主体进行督察、监控、管理和评价，使其符合准则要求，并在一定程度上对行为主体提供帮助，使其能够更准确地达到目标。
建设工程监理简称为建设监理，建筑工程监理指的是依据国家的相关法律和法规，建设单位（业主）委托具有相应资质的监理单位，遵循建设工程合同和建设工程委托监理合同的相关要求，对工程建设实施的专业化监督和管理，以保证工程建设的顺利进行。它主要具有以下特性：
⑴服务性
监理行业是以技术服务为主的行业，它的产出不是直接的建筑产品，而是无形的监督管理服务。监理企业拥有一大批技术人才，他们受建设单位的委托，替建设单位监督承建单位的行为是否规范合法，以保证工程建设顺利进行。因此监理行业是服务性的行业。
⑵科学性
监理行业是技术服务型行业，监理人员必须具有解决工程项目中出现的各种问题的能力，必须具有扎实的科学技能，能够提供高水平的技术和管理服务。科学性是监理行业发展的基础同时也是重要的条件。随着市场经济的发展，建设工程的规模越来越大，结构愈加复杂，对监理人员的技术要求也越来越高，因此只有掌握科学的技术手段，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
⑶独立性
监理企业受建设单位委托对承建单位进行监督和管理，然而其在监理业务往来行为和经济上必须保持独立性。在国外,FIDIC 条款明确规定监理人员在任何情况下都不得接受建设单位和承建单位给予的好处。在国内，相关的法律法规、技术规范及监理合同也规定了监理企业不能与承建单位发生利害关系，应保持其工作的独立性
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2.2 建筑工程监理服务质量理论
2.2.1 服务质量理论
质量分为广义的质量和狭义的质量，狭义的质量一般是针对产品本身来说的，广义的质量不仅包括产品本身还包括服务质量、工作质量以及工作对产品质量的保证[3]，本文所指的质量是广义的质量。服务通常指为满足服务对象的某种需求而提供相应的劳动形式，在服务活动的过程中服务对象会对服务产生主观感知，以服务对象所需求的东西设定的相关评价是对服务质量评价的核心。所以，对服务质量评价的好坏在很大程度上取决于服务对象对服务活动产生的主观感受，而服务对象的主观感受不仅受所提供服务活动影响，还受对服务活动的预期期望影响。由此服务质量满意可定义为服务对象对实际感受到的服务效果与其对期望得到的服务效果差距。当二者的感知效果差距较小时，则服务对象会倾向于对服务质量表示满意；当二者的感知效果差距较大时，如果是实际感受到的效果要强于期望感知结果，则服务对象对服务质量表示满意；如果实际感受到的效果低于期望感知结果，则服务对象对服务质量产生十分不好的影响，对服务质量表示不满意。还有研究提出服务企业的历史口碑、服务对象个人需要和过去经历等外部因素都对服务期望的效果产生影响，由此得感知服务质量模型[4]，如图 2-1 所示。
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第三章 陇原监理公司监理服务质量现状分析 ............................ 18
3.1 陇原监理公司简介.............................. 18
3.2 陇原监理公司服务质量管理概况........................... 18
第四章 陇原监理公司服务质量提升方案设计 .......................... 37
4.1 响应性维度的提升方案................................... 37
4.1.1 强化反馈制度的执行............................... 37
4.1.2 加强监理人员沟通协调能力培训..................... 39
第五章 陇原监理公司服务质量提升方案的实施与保障 ............ 54
5.1 提升方案实施计划....................................... 54
5.1.1 实施目标 ......................................... 54
5.1.2 实施进度计划..................................... 54
第五章 陇原监理公司服务质量提升方案的实施与保障
5.1 提升方案实施计划
5.1.1 实施目标
根据陇原监理公司的实际，可在 2020 年 1 月-2021 年 3 月组织实施服务质量提升方案，对公司的监理服务进行改进提升。争取在改进提升方案实施之后，公司引进更加精密的检测测量设备，派送基层监理人学习更加先进的监理手段；公司的管理制度将会更加完善，具体实施守则更加细化；公司定期开展员工培训教育，公司的企业文化和品牌效应更加显著，缓步提升人员素养。力争在新的监理服务模式实施后，能使甲方单位的满意度明显提高，品牌形象显著提升，公司的市场竞争力显著增强，逐步实现公司向工程建设项目咨询公司的转型。
5.1.2 实施进度计划
5.1.2.1 实施思路
首先，本文按照 PDCA 循环程序制定了详细的改
