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第六章 结论与展望
6.1 主要结论
甘肃陇原监理公司作为甘肃地区的起步较早的监理企业，更早意识到监理专业服务的质量是未来同行竞争的关键所在。鉴于其监理服务质量存在短板的现实状况，为了改进提升公司的监理服务质量，突破瓶颈顺利转型升级，本文以此为目标开展提升方案的研究。论文首先梳理了服务质量相关理论，通过调查问卷的形式邀请建设单位参与调查，对公司的监理服务质量进行评估。根据收集到的数据进行统计分析，按照服务质量的 5 个维度 21 个条目对公司的监理服务质量进行分析，找出有待改进的关键点，并提出相应的提升方案、实施计划和保障措施，有望对陇原监理公司的转型发展提供新思路。
本研究的结论主要包括：
（1）陇原监理公司可根据服务质量的响应性、有形性、移情性、保证性、可靠性等五个维度 21 个不同的题项来分析和提升其监理服务质量。
（2）通过采用服务质量量表的五维度评估，对公司的监理服务质量总体水平以及分项情况进行调查分析，诊断指出公司服务质量不高的原因。陇原监理公司的监理服务质量总分为 3.48分（满分为 5分），由高到低依次是：可靠性（3.81）、保证性（3.48）、移情性（3.41）、有形性（3.39）以及响应性（3.30）。可靠性是公司监理服务的亮点，表明公司的监理服务的质量得到了建设单位的信任；而响应性、有形性、移情性这三个维度上的得分都低于总平均分，说明监理人员应对与处理问题的能力、公司的设备、技术与形象、以及对甲方利益充分关注等方面有较大的提升空间。总体而言，公司需要针对关键问题点提出对应的改进措施，来进一步提升监理服务质量。
（3）陇原监理公司服务质量的提升方案是一套“组合拳”，应着眼于提升服务的响应性、有形性、移情性、保证性和可靠性。具体包括：强化定期反馈制度和重视培训监理人员的沟通能力，提高服务的响应性；通过引进先进的检测设备和系统，规范监理机构的外在形象，增加服务的有形性。从扩展监理业务上下游环节，协助业主单位审核图纸和关注建筑项目的使用功能等方面，切实站在业主单位的利益立场考虑问题，提升服务的移情性；通过落实服务工作考核奖惩和提升人员专业素质，不断提升业主单位的信心，提高服务的保证性；企业着力塑造良好的质量文化和取得更高的行业认证资质，来提升服务的可靠性。
参考文献（略）
