本文是一篇销售管理论文，笔者通过此次流程改进，P公司在很多环节实现了自动化，让沟通更加顺畅，采购和客服的联系更加紧密有序，工作效率也提高了很多。
第1章 绪论
1.1 研究背景
当今世界，科学技术日新月异。对于制造业公司来说，最优的选择应该就是主动拥抱新技术吸纳新技术，跟上时代潮流引领行业发展，才能在行业内立足并发展壮大。如果说顾客是上帝，那订单就是一个公司的“口粮”，决定了公司的生死存亡。如何让客户满意是每个公司需要面对的问题。客户满意度高，往往也能给公司带来更多的订单甚至更多的客户。客户满意度是客户对其明示的、隐含的、计划外或者必须履行的需求或者期望已经被满足的程度的感受。满意度是客户满足情况的反馈，是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；在竞争激烈的当下，让客户满意更是每个公司必须重视的重中之重。
P公司是一家在中国市场深耕运作三十多年的外商全资子公司，为其所属集团在中国的唯一工厂，P公司目前涉及集团部分产品研发和生产，同时负责集团产品在中国大陆地区的销售。P公司所属集团有着超百年历史，在全球分布有多家子公司，给其遍布世界各地的客户提供安全防护产品，致力于个人防护装备及火气检测仪表系统的研发，生产与销售。集团产品小到安全帽，大到船载气体探测系统。在很多行业和生活场景中我们都能看到其产品的身影。在竞争日益激烈的今天，作为行业龙头，如何能继续保持自己持续高位的发展，保留自己龙头的地位，客户是非常重要的因素之一。因此公司非常重视在客户中的口碑。
1.2 研究意义
本文通过对客户满意度调查结果及指标的分析，借鉴BPR理论，对P公司的销售订单管理流程进行了业务流程优化梳理和重组，将BPR理论和最新的SAP系统开发相结合，让流程得以实现和运转，让BPR理论更贴合当前技术发展。
流程的优化也将大幅降低公司销售订单响应时间并缩短交付周期，同时做到按时交付，这将大大提高工厂效率并提升客户满意度，也必将有助于P公司获得客户信任，得到更多订单，在行业内提升市场占有率并巩固其现有地位，这对于现代企业的营运具有重大的借鉴意义。
第2章文献综述与相关理论
2.1 文献综述
2.1.1 顾客满意度相关文献综述
从20世纪60年代开始，顾客满意度研究经历了“从无到有”，到80年代开始的“从有到优”。满意度的研究遍及了各行各业，引起了大家广泛的关注和重视。叶京生（2014）提出客户忠诚度对所有行业都十分重要，它不仅能帮助控制市场营销的费用，使企业不再需要不断的花大力气去开发寻找新客户。因为它能给企业或单位带来“回头客”，让企业或单位可以有规律地与那些老客户重复做生意，建立更紧密的客户关系，同时增加营业利润，在市场萧条的时候，这些忠诚客户将是企业的生存之本。叶京生也由此提出了6招赢得客户心的方法。其中5招是如何更好的服务客户，而第6招则是强调了提高内部员工满意度的重要性。只有满意的员工才能带来满意的客户。因此我们在关注外部客户满意的同时也要关注内部客户（员工）的满意度。吴晓梅（2018）说优质服务始于客户需求终于客户满意，优质服务源于专业管控重在突破创新。她在《以客户为导向，不断提升服务管控水平》一文中阐述了聚焦客户需求，提升服务专业水平，提高响应速度，解决客户问题的重要性。易湖停（2023）认为顾客满意度反映顾客的内心感受程度，是顾客在消费的过程中与自己预期作比较所产生的满意程度，当消费收益大于预期时，消费者感知价值高，会产生较高的满意度，生出物超所值的内心感受，因此我们要努力突破自我，为客户提供更好的服务，并争取超出客户的期望。还有更多的人们论证了客户满意度在各自行业的应用以及其重要性，为各行业提出了提高客户满意度的解决方法。
2.2 相关理论
2.2.1 顾客满意度理论
顾客满意度（或称客户满意度）是对顾客满意程度的衡量指标。是顾客在消费相应的产品或者服务之后，所感受到的满足状态的等级。首先，企业或者单位确定满意度调查内容，然后通过一定的渠道获取样本，如随机获取样本或以现有客户为中心作为样本，让顾客对特定满意度指标进行打分。以此数据为基础，通过一定的计算规则得出相应结果，并对其进行分析研究，了解客户认可度，客户期望值以及自身需要改善的不足之处，从而进一步提升自己。顾客满意度管理作为一种营销管理战略，兴起于上世纪末。它不仅要求了解外部顾客的满意度，同时要求了解内部顾客，即员工的满意度状况，由此揭示企业在顾客价值创造和传递方面存在的问题，并以实现全面的顾客满意为目标，对这些问题进行探究、分析和解决。
美国学者Cardozo（1965）首次在商业领域引入“顾客满意”概念，西方国家逐渐兴起对服务质量的研究。企事业单位逐步认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。当时，满意度调研作为服务质量的测评工具，其最初侧重的还是检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。满意度调研技术，适应企事业单位的需求变化和发展，其自身也在不断地变化和发展；同时也在主动融合其他调研技术和管理理念，引导更高价值的企事业单位服务管理的发展。随着满意度调研的发展，根据其调研关注点和解决问题的不同，满意度调研技术已经发展到第10代产品，每一代产品对于研究人员来说都是新的起点，最终目的都是为了更好地服务。
第3章 P公司销售订单管理的基本情况 ..................... 13
3.1 P公司概况 ........................ 13
3.2 P公司产品概况 ......................... 15
3.3 P公司销售订单管理概况 ..................... 16
第4章 P公司销售订单管理存在的问题 .................... 24
4.1 国内销售订单存在的问题 ..................... 24
4.1.1 大客户的客户满意度不高 ....................... 24
4.1.2 销售提成计算繁琐易错 ..................... 25
第5章 P公司销售订单管理问题的原因分析 ....................... 33
5.1 国内销售订单问题的原因分析 .............................. 33
5.1.1 大小客户定价一致 ........................... 33
5.1.2 销售提成靠手工统计 .......................... 33
第6章 P公司销售订单管理优化对策
6.1 国内销售订单管理的优化对
6.1.1 根据客户采购量分类管理
针对国内订单，根据客户上一年针对各产品组的购买量在年初分产品组设置A、B、C、D四档。分别设置不同的折扣率。价格经理按此逻辑将所有物料对应不同等的客户计算出其独有的单价，并导入系统。后续客户询价时，系统报价单将会自动跳出该客户购买该产品时其所拥有的价格。同时在年初由销售人员通知对应的客户此折扣率以及当年的销售目标。系统里，对该客户当年购买额进行跟踪。国内客服部门经理每月底给销售等相关部门发截至本月的各客户销售数据。在年中销售总结时，将当年销售金额，已经过半的客户，保留此折扣。对于即将达到此销售额的，告知客户目标于实际销售额的差距，与客户进行进一步沟通，争取更多订单。对于比既定折扣率销售额的一半差很多的客户，先进行降级处理；对于上一年度销售额度不高，折扣比率不高的客户，如果本年度达到更好折扣的销售额度，将进行折扣率调整。
6.1.2 月底系统自动结算销售业绩
由于公司销售目前实行分区分客户分产品组的管理制度，在系统里将每一家客户按区域分配给对应的几名销售，这几名销售又按照产品组具体到给该客户的具体产品，在客服输入订单时，系统自动带出此订单中该条产品归属的销售。到月底，系统按订单销售行/销售人员/发货销售额自动结算销售业绩提成。由于每个订单行对应固定销售人员，销售人员有问题时，可以找对应的客服，也可以很方便的在系统自行进行系统查询确认，如有问题则更新系统设置，纠正错误的同时，也杜绝了后续重复的错误发生。
第7章 结论与展望
7.1 研究结论
通过此次流程改进，P公司在很多环节实现了自动化，让沟通更加顺畅，采购和客服的联系更加紧密有序，工作效率也提高了很多。
1. 国外订单从接受到给供应商下采购订单，从原来的两天甚至更长缩短到只需要一次MRP运行，就可以将物料需求反馈到中国工厂的采购端。大大加快了整体反应速度。
2.正常订货量的订单交期确认，从原来的三天以上缩短到客服在系统输入的同时就可以得到系统反馈的交货时间。客服可以立即响应客户的订单。
3. 缩短了内部沟通交流的时间，提高了效率，特别是三方贸易的订单。当客户有加急要求时，由原来的关联公司客服 – 关联公司采购 – 中国工厂内部客服 – 中国工厂计划采购， 到如今的关联公司客服直接联系中国工厂计划采购。中间没有多人传话，使效率提升，信息共享更加快捷。
4. 送货单自动打印，减少错误的同时更是保证了OTD的达成率。可以提高计划人员的KPI达成率，提高了客户满意度，也减少了计划分析订单OTD失效的工作量。
5. 减少了不必要的流程，削减了部分工作岗位，为公司节约了用人成本。另外，由于流程缩减，也减轻了个别岗位的工作量，让员工工作更轻松。提高了员工（内部客户）满意度，让员工有更饱满的精神状态投入到为外部客户服务中。也进一步提高外部客户的满意度。
6. 提高工作准确性，销售提成准确率基本可以做到100%，销售人员也更有动力去为公司闯荡市场。
参考文献（略）
