本文是一篇项目质量管理论文，在文中结合多年来无线网络优化外购服务经验，着重从合作组织架构、生态系统建设、工作流程等方面对外购服务质量的影响，以及如何通过这些工作来提升外购服务质量进行了阐述。文章结合了实际工作和相关理论文献，从理论联系实际、实际反溯理论的角度对无线网络优化外购服务质量控制进行了研究，针对性较强，对无线网络优化外购服务的现实指导意义较强。本次研究主要针对网络上相关文献及无线网络优化外购服务质量控制的实际案例两方面进行研究，研究虽存在一定的局限性，但从无线网络优化外购服务等实际案例方向提出组织结构优化、生态系统建设、工作流程优化等外购服务质量的影响，为外购服务质量控制研究提供了一个方向，也为越来越注重服务质量的今天的电信运营商对服务质量的控制提供了一个突破口。
第一章 绪论
1.1 研究背景
随着我国电信行业的蓬勃发展，电信网络规模不断增长，技术更新迅猛，尤其是近几年间的跨代更新时间更短，如 2013 年底中国移动 4G 系统才投入商用，预计 2020 年 5G 就即将投入商用。网络规模剧增，技术更新时长越来越短，这就需要电信运营商具有强大的网络运维技术更新能力，以便及时对新系统开展维护优化等技术支撑工作。但受制于电信运营商人工成本限制，及运营效率提升的需要，不可能无限制增长自有运维人员数量，所以需要将一些非核心工作外购给专业公司，使自有人员得以从繁杂的低端工作脱身，围绕网络质量和客户感知开展对市场发展的支撑工作，以增强公司核心竞争力。
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1.2 研究意义
目前，电信运营商运维工作越来越依靠服务外购，运维质量也依赖于外包服务商的服务能力。非核心工作外包的模式由于很好实现低风险低成本运维将会长期存在，所以如何管理好外包服务商、如何与外包服务商做好协同、如何建立高效的协同机制，即如何搭建好核心工作自有人员完成、非核心工作外购的良性生态系统，是做好网络运维工作的基础。本论文就以电信运营商无线网络优化外购质量提升作为研究方向，依据多年对网优外购服务的理解，从合作组织结构、工作流程、协同机制和考核思路等方面进行阐述。项目服务质量控制依赖于项目质量的全生命周期控制，事前规划、事中跟进、事后评估改进，组织结构优化、服务系统生态建设和流程优化就是围绕全生命周期进行的质量控制，也是本文研究的方向。
研究过程中，所采用的研究方法主要有以下两种：
1.文献研究法：通过在百度文库等网络资源库文献资料库中收集大量文献资料，了解项目管理的成功案例和失败经验，并由此得出无线网络优化外购服务质量提升的创新方案。
2、案例研究。本项目以电信运营商实际无线网络优化服务外购工作为案例，通过对该项目的研究，利用 WBS 等工具对该项目进行分解，使用 PDCA 方法分析项目执行过程提升项目质量，研究出该项目在执行过程中实际经验，进而归纳、整理出无线网络优化服务外购项目服务质量提升的方法和策略。
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第二章 文献回顾及研究综述
2.1 网络优化定义及工作内容
网络优化工作涉及移动通信网络的各个方面，贯穿于网络规划、工程建设及日常维护等各项工作中，共同形成对网络质量的闭环管理。网络优化工作分为日常性优化、阶段性优化和应急性优化，在实现网络优化工作日常化的前体下，对于网络质量显著下滑的情况实施阶段性优化，通过应急性优化确保突发事件时局部网络的移动通信服务畅通。在网络经过大规模的扩容、调整后，或网络质量因受特殊原因的影响显著下滑时，应组织实施阶段性优化。集中优化力量，在较短的时间里，发现影响网络运行质量的问题，并制定、实施优化方案，通过对网络进行较大幅度的调整，全面提高网络运行质量，优化网络资源配置，改善网络质量。
在业务区内将有大型的商贸活动、庆祝活动等突发事件时，为保证通信畅通，提高企业的运营效益，应组织实施应急性优化，通过对突发事件可能会造成的影响的分析，确定需解决的问题，并制定、实施优化方案，确保事件发生地区的网络覆盖和容量，达到保证通信服务、提高企业效益的目的。
网络优化工作应包含以下内容：
1.从客户满意度方面进行量化的预测、决策、多维分析等，解决由于网络质量问题引起的用户每一个投诉，让用户感到真正满意；
2.对网络规模、建设等的发展进行综合的预测，为决策部门提供决策依据；
3.对新业务的开发、实验和开展提供必要的技术支持，提供网络的第一手材料，以指导业务的发展及市场策略； ? 对移动网研究和发展的新技术进行跟踪和分析，保持一定的技术储备，跟上发展的步伐；
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2.2 网络优化外购内容及特点
服务为不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，是一种活动。外购服务是通过向外界购买服务活动的行为，而网络优化外购服务，顾名思义，就是通过像外界购买涉及移动通信网络的网络规划、工程建设及日常维护等各个方面的服务活动。网络优化外购服务具有以下特点：
1、 目的明确。电信运营商将非核心业务外包，核心业务自营。网络优化外购服务定位为自有优化队伍的延伸和补充，主要协助本地优化工程师进行日常网络优化，共同工作，对本地优化人员起支撑作用。以日常维护和优化调整为主，弥补本地网优人员人手不足情况，使自有人员更充分投入到核心业务领域；以专题优化和专项课题研究为辅，加强日常网络优化的精细化，以期更好的控制成本、提高效率、提高服务水平。
2、 面向市场化，引入竞争。外购服务是以招标的形式面向全社会公开招标，引入市场竞争。好处在于通过市场竞争可以降低企业成本，同时通过技术标的甄选，运营商可以选择到业内最成熟的电信服务外包商，并在项目管理制度、团队人员素质及稳定性、公司规模及资质、成功案例及信誉、外包业务发展战略及措施、服务总体成本及控制办法等方面严格把控。
3、 合理规避风险。电信运营商通过合同方式对外购服务开展外购服务管理，可以外购服务商进行有效约束，降低管理风险。电信运营商选择经验丰富、更加专业的外购服务商，可以降低人员技术风险，同时通过对外购服务各个阶段的有效把控也能降低外购服务的质量风险。
4、 外购服务的范围广泛。网络优化外购服务范围广泛，可以针对不同制式网络采购服务，也可以针对不同设备厂家采购服务，也可以针对日常优化、运维、投诉处理、专题项目等进行采购，还可针对不同区域开展采购等，采购服务的针对性较强。
5、 技术沟通、交流，团队能力提升。通过从技术更加成熟、专业的外购服务商采购服务，有利于电信运营商吸收更好的管理理念、技术经验，同时通过技术经验共享，双方吸收互补知识，也能创造出更多新知识、新理念，电信运营商在该领域更加专业化。
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第三章 组织结构对质量影响研究................................. 12
3.1 外购团队组织结构分类 .................................... 13
3.2 各类组织优缺点 ................................... 13
第四章 生态系统建设对网优外包质量提升的研究......................... 20
4.1 建立人员技能认证体系，形成产业 ......................... 20
4.2 增强自有 IT 系统的使用强度 ............................. 21
第五章 工作流程优化对质量提升的研究................................ 25
5.1 PDCA 管理循环在提升网优外购服务质量中的应用 .......................... 25
5.1.1 PDCA 循环的“四个阶段”、“八个步骤” ......................... 26
5.1.2 PDCA 循环有四个明显的特点 ................................. 27
第六章 标准化协同机制对网优质量影响的研究
6.1 标准化协同工作模式概况
省网优组织结构要由原来的面向管理的设置转变为面向生产的设置，省网优中心要设置相应的生产班组承担具体的生产工作。分公司要在网优班组内设置具体的工作角色，承接省公司指派的具体工作。省网优中心按照工作线条划分为分析支撑、片区优化、无线规划、无线项目、参数维护、室分优化 6 个专业组。
分析组：
核心：全省网络问题一点分析及预处理，优化方案制定和问题分发或升级，问题闭环处理的质量把控。
职责：及时发现全省各类网络问题；完成问题的一键分析和预处理，确定问题的原因和类型，制定初步优化整改方案。根据分析结果和各组及分公司职责，完成问题点分派，对需深度分析问题进行升级，推送片区分析优化解决。
问题点优化的闭环跟踪，问题点解决、质检情况把控，总结经验并推广。 片区优化组：
核心：全网结构和资源类问题优化、复杂问题现场对接并方案落地、站点入网质量把控。
职责：完成分析组分发的升级问题分析处理；与分公司现场对接 RF 调整方案及复杂问题，确认优化方案，确保方案落地。制定站点开通入网规范和流程，对规划设计信息、ENODEB 局数据和单验数据审核把关，确保规划站点建设落地和健康入网。
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第七章 结论和展望
7.1 研究结论
在目前电信运营商非核心业务进
