本文是一篇物业管理论文，本文以 TB 物业管理公司为研究对象，采用文献研究法、案例分析法、问卷调査法和比较研究法等三种研究方法开展研究，坚持理论与实践相结合的原则，结合物业行业发展趋势，以 TB 物业管理有限公司为例，对其物业服务质量问题进行研究，得出研究结论如下：（1）通过对 TB 物业管理有限公司服务质量的现状介绍，结合问卷调查发现，当前 TB 物业管理有限公司在物业服务质量上存在一定问题，具体表现为：依赖物业费、服务缺乏创新；服务意识和服务能力不足；信息化投入不够、平台搭建不完善；交流不太到位、解决问题滞后；制度落实不佳、内部监督不足。（2）针对 TB 物业管理有限公司物业服务质量存在的问题，对国内万科“物业城市”模式和绿城服务“物业服务+园区服务+咨询服务”三位一体模式进行了经验的介绍，TB 物业管理有限公司可根据案例，得出启示：充分应用互联网、拓展服务内容；注重绿色化建设、有效整合资源；融合资本化市场、持续扩大规模；紧跟租赁政策、打造专属领域优势等。
第一章 绪论
1.1 研究背景
近些年来，随着我国经济的持续发展，房地产行业不断壮大，同时，物业管理随着房地产行业的发展极大的参与到了人们生活的各个空间，表现出良好的发展态势。在城镇化进程持续推进的情况下，城市住宅需求迅猛增长，住宅小区在建筑商的建设下，拔地而起，成为了城市靓丽的风景线。同时，在经济飞速发展的时代中，居民的生活水平得到了较大改善，渴望改善居住条件。在这样的背景下，居民往往会对小区的环境、布局、物业管理等情况提出更好的需求。至此，物业管理、物业服务质量成为居民购房考虑的综合要素之一。
物业管理承担着社会管理、专业服务于公共服务等众多职责，是现代住宅小区综合管理的重要部分，不仅直接影响楼盘、小区的销售、发展，且关系着广大业主的切身利益。我国住宅小区物业管理历经十余年的发展，已经初步确立了专业化、市场化与社会化的特点。随着城镇住房体制、户籍制度的改革，物业管理将迎来一个新的发展时期。截止 2018 年末，我国物业服务企业 19.5 万家，管理规模达到 275.3 亿平方米按，从业人数超过 1000 万人，年营业收入达到 4950亿元。在上述众多物业管理公司中，规模较大、具有较强竞争力的百强企业，占比仅为 0.2%。从这一数字来看，当前的物业管理公司虽然在特定的历史契机下，得到了快速发展，但并未形成规模，大多属于中小企业。这些物业管理公司因规模小、体制不健全、制度不完善，导致在为业主服务中存在诸多问题，形成服务质量不高、业主满意度不高的不良局面。就目前来看，我国的物业管理公司都或多或少的存在物业费收取困难、资金周转不足、经营困难等问题。
TB 物业管理有限公司是绍兴市知名的物业管理公司，其经营范围包括：别墅、公寓、写字楼、商业广场、安置房、厂房、学校、高级会所和政府项目等，，涉及范围较为广泛，但住宅物业所占比例偏高。因此，本研究选取 TB 物业管理有限公司住宅物业的服务情况为研究对象，采用文献研究法、案例分析法、问卷调查法、比较研究法等研究方法开展研究，在对 TB 物业管理有限公司物业服务质量现状调查的基础，发现问题、分析问题、解决问题，不仅对更好的提升 TB物业管理有限公司物业服务水平有所裨益，且对于规范物业行业行为、提升物业行业整体服务质量亦具有重要的现实意义。
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1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
本研究选取 TB 物业管理有限公司住宅物业的服务情况为研究对象，采用文献研究法、案例分析法、问卷调查法、比较研究法等研究方法开展研究，在对TB 物业管理有限公司物业服务质量现状调查的基础，发现问题、分析问题、解决问题。其主要目的为：解决当前 TB 物业管理有限公司物业服务质量不高的问题；提升 TB 物业管理有限公司业主对服务质量的满意度；推动我国物业行业服务质量和水平的持续提高。
1.2.2 研究意义
（1）理论意义
中国的物业管理起步比较晚，目前的发展水平仍稍显滞后。随着人们对物业管理认识的深入，加之人们对生活质量要求的持续提升，小区业主对物业服务质量的要求越来越高，与此同时，对物业管理质量的满意度持续下降。在国民经济迅猛发展的背景下，我国房地产行业，特别是住宅开发的力度不断增强。可以说，小区住宅的建设面积已然超过了我国其他功能性建筑的总和。在这样的背景下，小区物业的管理、服务水平十分重要。但因为我国的物业管理起步晚、研究不深入、不全面，导致现有的研究成果比较少，不足以支撑物业行业、物业管理的进一步发展。本研究选取特定的物业管理有限公司为例，采取理论联合实践的方法开展研究，提出物业管理公司提升、改进服务质量的对策，对健全理论体系、弥补理论研究不足具有重要价值。
（2）实践意义
本研究选取特定的案例公司——TB 物业管理有限公司为例，并采用理论与实践相结合的方法开展研究，在阐述相关理论的基础上，介绍 TB 物业管理有限公司服务现状，设计、发放、回收、分析调查问卷，全面了解小区业主对 TB 物业管理有限公司服务质量的看法与态度，分析当前 TB 物业管理有限公司物业服务中存在的问题，并提出相应的解决对策，实践意义具体表现为：
其一，从业主来说。对 TB 物业管理有限公司服务质量、服务满意度进行研究，有助于更好的了解业主的意愿、满足业主的需求，使广大业主享受到更为优质、高效的物业服务。
其二，从 TB 物业管理有限公司来说。对 TB 物业管理有限公司服务质量、服务满意度进行研究，可更好的明确企业当前在小区物业管理、物业服务质量上存在的问题，加以改变，以利于企业的持续发展。
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第 2 章 概念的界定和研究的理论基础
2.1 物业服务
2.1.1 物业服务的概念
物业服务是指物业领导接受特有的公司、个人关于物业方面的委托，根据物业委托合同来行使物业管理权力，利用现有的科学和技术对已有物业采取经营模式进行管理，同时还要对物业的外部环境、安全保障等方面进行统一的管理，向业主提供优质的综合性服务并收取一定的服务费用。
物业服务有以下几个特点：（1）无形性。物业服务管理属于服务型工作，服务型工作具有无形性的特点，业主没有办法向有形购物那样感受到物业服务的存在；（2）不可分割。物业服务的产生与消费是同时产生的，物业公司必须时时刻刻去满足业主物业服务的需求；（3）独特性。物业服务主要是服务不同的业主，每个业主的感受是不同的不能针对同一业主，所以具有独特性；（4）容易消逝。物业服务是不容易被记住并且不容易储藏的；（5）所有权不可以转让。物业服务是不会让有形的物体的所有权发生转移。
2.1.2 物业服务的内容
从利润的角度来看，小区的物业服务基本上没有太大的利润需求，但对社会、业主来说却是十分必要的。物业需要有自我造血、自我生存的必要能力。因此，从物业服务的内容上对其进行分类，即基础性服务内容、增值性服务内容。
（1）基础性服务
基础性服务主要是指，物业管理中必要的服务，包括：安全管理、环境卫生管理、设备设施维护等。这类服务的主要资金来源是小区业主缴纳的物业费用，也是一般物业管理公司必备的服务内容。
①安全管理是物业管理的基础性内容之一，是指对所在小区进行日常的安全与应急事件的处理，依据《安全防范管理作业指导书》和《应急事件处理作业指导书》进行工作。再具体来看，安全管理的主要工作为：对进出去车辆进行等级管理、对小区内的秩序加以维护、对消防安全进行宣传、管理、积极应对突发事件等。②环境管理主要是指物业服务企业，对小区所在的环境进行绿化管理、垃圾清运以及情节管理等。对公共区域的景观、树木、花卉等进行修剪、养护，对日常的公共区域进行消毒处理，对小区业主产生的生活垃圾进行处理。③设施设备管理主要是指小区服务的物业企业，需要对小区的设备进行养护、维修，以确保其正常运转。应将日常的设施设备检修记录、保养记录等进行汇总、备档。对公共设备出现的故障与重大突发性事件进行应急处理。另外，要确保交通道路平整、标志齐全、照明设备无故障、管道畅通等。
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2.2 物业服务质量概述
2.2.1 物业服务质量的内涵
美国学者约瑟夫·朱兰，作为当代非常知名的质量管理学家，他曾明确指出，“20 世纪以持续提升生产率为主旋律，21 世纪则为不断提高生产质量为核心内容。质量将成为企业占领市场最重要、最有效的武器”。时至今日，这一观点仍极具意义。国务院 2007 年对《物业管理条例》进行了修订，并于 2007 年颁布、实施了《物权法》，随着这些规章、立法的完善，标志着我国的物业管理行业正式步入正轨。
服务，是物业管理行业从起步走向成熟的必然选择。中国物业管理协会的谢家瑾曾指出：物业服务企业未来的关注重点应放在提升服务质量上，应继续扩大物业管理的覆盖范围，应大力加强诚信建设、规范物业市场管理、提升服务品质、提高业主的满意度。物业服务质量，其具体内涵是指物业服务的项目达到了既定标准、或者可以达到满足业主需求的程度。只有切实提升服务质量，才能够更好的推动我国物业行业的发展。
2.2.2 物业服务质量的内容
物业服务质量的内容比较丰富，具体阐释如下。
（1）对物业服务质量进行感知，是小区业主对服务质量通过直观感受的方式，进行评价，并将其与预期成效进行对比。每个人的感知情况不同，对服务质量的评判标准也各不相同，因此，即便是高质量的服务，但若缺失了个性化，则无法达到业主的认可标准。因此，在提升物业管理、物业服务质量的时候，充分考虑个性化服务十分必要。个性化的需求属于业主的主观感知范畴，只有符合了也许的预期，才会通过感知，得到良好的评价。
（2）物业
