本文是一篇物业管理论文，本文在搜集整理关于物业服务业主满意度相关理论资料的基础上，通过专家讨论法和业主座谈法确定了业主满意度测评指标，构建了业主满意度测评指标体系，并运用层次分析法给各指标赋予了权重。然后作者以测评指标体系为基础，将测评指标的最后一级转换成问题设计了调查问卷并开展满意度调查，在对调查数据进行统计和分析后，借助于模糊综合评价法对 H 物业公司物业服务的具体满意度和综合满意度进行了评价。最后作者针对测评结果为该公司提出了提升业主满意度的对策与建议。
1 绪论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
改革开放以来，我国经济进入飞速发展时期，随着经济的发展，房地产行业也日趋成熟，物业管理服务越来越受到人们的关注。越来越多的物业公司把“顾客至上”的服务理念应用到工作实践中，他们已经认识到，只有让顾客满意的服务才是好的服务，要想让自己的公司成为卓越的企业，就得让顾客满意。业主满意度就是顾客对物业服务企业提供的服务进行评价的主观感受，而评价的结果则能够帮助物业服务企业改进与提升自身的服务水平。通常而言，当顾客对企业提供的产品或服务感到满意时，他们就会主动帮企业进行宣传，这对一个企业客户群体的扩展和利润的提升起着非常重要的的促进作用。美国学者厄尔·萨塞的研究发现，顾客满意度与企业的利润是正相关的，对于行业满意度的研究能够引导企业从客户价值的角度衡量企业的产品或服务，从而提高企业的生产管理水平。
经济的发展、产业的聚集，使得大量人口涌入城市，快速增长的城市人口带来住宅需求量的不断攀升，住宅需求量的增长推动了房地产行业的快速发展。房地产业的发展离不开配套的物业服务，这就推动了物业服务企业市场的不断扩展。人民收入不断增长，生活水平不断提高，人们对居住舒适度的要求也不断增加。这些因素为物业服务行业的发展带来了良好的机遇，也提供了更加广阔的空间，同时对物业的服务提出了新的更高的要求。
在面临机遇的同时物业服务行业也面临很多挑战，随着城市化进程的加快，楼盘数量越来越多，而且楼盘也呈现由城市中心向城市边缘扩展的趋势。而城郊配套设施的跟进速度远低于楼盘开发的速度，很多楼盘在入住后相关设施仍不完善，与开发商售房时的承诺相去甚远。楼盘配套管网和设施在运行的初始阶段很容易出现各种问题，新入住的小区也会发生一些突发状况，物业服务企业在应对这些问上往往能力不足，处置不力，引起业主不满。另外，随着新型小城镇的兴起，大量新型农民居住区涌现，由于远离城市，新型农民居住区楼盘的相关配套问题也比较严重。此类楼盘配套问题长期得不到解决，业主以为物业不作为，对物业公司的满意度逐渐降低。业主用拒交物业费的方式来表达对物业公司的不满，物业费收不上来，物业公司运行经费不足，人力难以配齐，导致物业服务相关工作无法开展，物业公司的服务质量进一步下降，物业公司的工作陷入一种恶性循环中。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
Paul Christpher(2014)[1]运用顾客满意度的模型对物业服务的满意度进行了分析，指出，在十三项变量中，居民最不满意的就是物业管理公司采用权宜措施解决问题，并对物业公司的工作改进提出了建议。Terence lam(2012) [2]从物业服务的收费水平和专业维修服务的角度对物业服务满意度进行了研究，他认为，收费水平对物业服务满意度的影响不明显，而维修服务是影响物业服务满意度的重要因素。Kak Klo(2013)[3]对不同类型的住户的满意度进行了对比研究发现，旧房住户优先考虑物业服务企业的维修和保养的水平，而较新小区和人口较多的大型小区的住户更关注环境控制问题，更多考虑物业服务企业的环卫服务水平。Patric Fong(2009) [4]通过问卷考察了专业知识在提升物业服务水平中的应用情况，指出，专业知识的应用能够提高物业服务企业的服务水平，有助于企业赢得客户认可，让客户感到满意。Alice Christudason(2008) [5]运用比较分析法对内部组织管理和代理公司管理两种物业管理体系进行了对比研究，她指出，选择专业的代理公司对物业进行管理更能提供优质的管理服务，获得业主的认可。
EA Hopkins(2016)[6]认为，房地产行业的可持续发展离不开第三方物业管理公司的支持，物业公司只有提升服务水平，提高业主满意度，才能在促进房地产行业的可持续发展上发挥作用。PaavoMonkkonen(2014)[7]研究了物业管理水平对私人住宅的价值的重要性，他指出，物业管理的水平对物业的保值增值起着非常重要的作用，私人物业的保值增值能够获得业主对物业服务的认同感，让业主感到满意。Eddie Chi-man(2014)[8]通过研究物业管理与房地产价格之间的关系发现，较高的物业管理水平对房地产价格有着积极的影响，而房产价格的高低也影响着房产所有者对物业管理的满意度。Mark Larson(2008)[9]认为，随着绿色性能的优势越来越明显，物业服务企业可以通过维护现有的建筑物使他们更加环保，物业公司可以通过绿色升级让业主更加满意从而使得公司效益最大化。
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2 相关理论概述
2.1 物业服务的相关理论
2.1.1 物业服务的含义
物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及相关配套设备、设施、场地[34]。按照物业的用途来分，物业可以分为：住宅小区的居住物业、用于投资经营的商业物业、为工业生产提供空间的工业物业以及其他类型的物业。物业管理指的是物业服务企业借助现代化的经营手段，运用先进的修缮技术，按照合同的约定统一管理已经投入使用的各类物业，为广大业主和使用者提供多功能和全方位的服务，给他们创造一个良好的工作和生活环境，让他们在这里工作生活感到舒适，以维持并提高物业的价值和使用价值。
一般认为，物业管理又分为广义的物业管理和狭义的物业管理[35]。我国的物业管理仍处在成长阶段，目前所开展的物业管理大多属于狭义的物业管理。物业管理并非上下级的行政管理关系，而是业主与物业企业之间平等的委托合同关系[36] 。为避免字意上的歧义，新修订的《物业管理条例》将物业管理改称为物业服务，并对物业服务作了阐释：物业服务是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
2.1.2 物业服务的特征
（1）物业服务属于服务行业，具备服务行业的特征：
第一，无形性和同时性。服务的生产和消费是同时进行的，这就要求物业公司应该随时满足业主的服务需求，要想赢得业主的好评，物业服务企业就要在服务质量上下功夫，让业主真切感受到服务的良好效果，从而增强物业服务的存在感。
第二，不可存储性和波动性。
服务不能提前储存，也不能在空间上进行转移，服务过程结束，服务也随之消失[37] 。服务效果会因为时间、地点、环境、顾客等因素的不同而产生差异。
第三，不可移动性。
服务的消费与其他商品的消费不同，服务的消费受到空间的限制，其生产和消费是在同一地点，顾客只有到服务企业或者要求服务企业派人上门才能得到服务。
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2.2 顾客满意度的相关理论
2.2.1 顾客满意度的基本概念
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受，满意度是顾客满足情况的反馈[40]。由此可见，顾客满意度是顾客对产品或服务满意程度的一种心理感受；是顾客对产品或服务的实际感知与他们的期望进行对比的结果，顾客会根据这种对比结果来决定以后是否继续购买该产品或服务。如果所感知的实际使用效果不及期望，顾客就会感到不满意，极有可能终止购买该产品或服务而寻找替代品；如果所感知的绩效符合期望或超过期望，顾客就会满意或者十分满意，那么购买该服务或产品的可能就会增大，在重复购买几次后，顾客就会成为该产品或服务的忠诚顾客。顾客满意度能反映出产品质量和服务质量的高低，是顾客满意的量化统计指标。
顾客满意度是一个主观心理指标，各企业能够根据这一指标了解行业满意状况，并且深入分析顾客满意或不满意的原因，从而对工作进行改进使得顾客满意。随着市场竞争的日趋激烈，各企业都在推行顾客为中心的理念，在运营管理中贯彻顾客至上的原则，积极发现、全面了解目标顾客的需求，想尽一切办法去满足他们，让顾客感到满意，以此实现企业的目标。许多经济学家把这一战略称为“顾客满意战略”，其最为关注的就是顾客，核心就是顾客满意。
2.2.2 顾客满意度的评价标度
顾客满意度是一个抽象的概念，在测评满意度时通常采用等级标度法，这一方法其实就是用数字反应顾客对各指标的态度。该方法通常以李克特五级量表为基础[41]，把顾客满意度分为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个层次，其对应的等级向量分别是[1，0.75，0.5，0.25，0]，当测评结果的映射值为 1 时，表示很满意，以此类推。
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3 业主满意度测评指标体系的构建.................................12
3.1H 物业公司简介...........................12
3.2 业主满意度测评体系指标的设计.............................12
4 业主满意度测评分析....................................27
4.1 调查问卷的设计......................................27
4.1.1 调查问卷设计的原
