本文是一篇税收论文研究，笔者认为及时回复纳税人的咨询既有利于增强时效性，也有利于提高网上纳税服务能力以及纳税人的满意度。评估过程中，本文发现，一些省份在回复时存在不及时的问题，即往往会时隔好几天才回复，更有甚者时隔一个月才回复纳税人，显然对于纳税人的诉求不重视。因此各省税务应更加注重互动交流，及时回复纳税人网上留言咨询，对于部分问题模糊、有争议的问题，可借鉴云南省电话回复的形式，使问题回复更具针对性。针对互动交流模块，可制定常问问题集锦、分类，减少纳税人网上提问的次数，方便纳税人。同时对于网上留言咨询可制定智能答复功能，及时问答，既减轻工作人员工作，也体现了及时性。 各官网的纳税服务功能来说，总体差距不大，《“互联网+”税务行动指南》中提及的模块基本都有涉及，尤其在办税服务、发票服务和信息服务等板块，各省得分都为满分，然而在智能应用和社会协作方面有所欠缺，此外在功能分类方面也有部分省份分类不细致，增大了用户查找资料的时间。
第一章 绪论
第一节 研究背景及研究意义
一、研究背景
纳税服务是政府和社会组织根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。直接对纳税人提供纳税服务的主要是税务机关，纳税服务能力的高低是直接决定纳税人税收遵从、降低税收征管成本、提高税收征管效率、实现税收征纳和谐的主要因素。纳税服务质量评估一直是国内外长期研究的热点，随着税收征管方式的改进，纳税服务质量评估从线下转变为网上纳税服务质量的评价。
我国税收征管自建国以来经历了税务专员制，征、管、查三分离，税务信息化以及如今的“互联网+税务”阶段，纳税服务也随之发生变化。税收征管模式从人与人之间的对接逐渐转变为人与人、人与技术的接触，纳税服务能力的评价也从以人的行为方式为主逐渐转变为对网上纳税服务、网络技术的评价。1980 年，我国首次启动税收计算机运用；1990 年 4 月，国家税务总局在广东省广州市召开全国税务系统第一次计算机应用工作会议，在会上首次提出实现税务工作管理现代化的总体目标；1994 年开始启动金税工程一期，开启税务系统信息化网络建设的先河；2001 年新的征管法首次将税收信息化写入法律。此后，税收征管模式逐步转变，涉税服务逐渐涉及网络信息领域（许善达，2009）。2015 年 9 月 28日，国家税务总局印发《“互联网+税务”行动计划》，提出要结合互联网思维，引入大数据、物联网、云计算等技术，建设电子税务新生态，网上税收申报也因此在我国进一步发展。随着互联网的发展、人们生活习惯的改变，人们税收缴纳也逐渐从线下接触转变为通过互联网进行，纳税人对网上纳税服务也提出了更高的要求。
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第二节 国内外相关研究动态
一、电子政务服务质量评价
2015 年 3 月 5 日十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，“互联网+税务”在我国处于刚起步阶段，各地方政府纷纷响应国家政策定位，建立了网上税务服务平台，涵盖了各项功能。要评估我国网上税务平台的服务能力，电子政务服务质量评估的研究是绕不过去的一个坎。网上税务平台是电子政务平台建设的一个重要部分，虽然其构成内容不尽相同，但研究电子政务服务质量评价内容及方式，并借鉴其评价方式和指标对评价网上纳税服务颇有助益。且我国在电子政务服务质量评价方面较为成熟，网上纳税服务质量评价较少，故借鉴电子政务评价的经验也会事半功倍。
（一）电子政务绩效评估
我国在电子政务绩效评估研究方面起步较早，早期的研究多是分析国外的评价方式，并形成文献综述进而提出新的思路。张成福和唐钧（2004）将电子政务的主流研究内容分为五个部分：注重评估政府网站的建设、对电子政务基础设施建设的技术进行评估、对电子政务建设的软硬件进行综合评估、评估中关注全社会的网络使用感、以及提出评估电子政务的标准准则，这些模式更加注重对电子政务设施的评估，忽略了对电子政务实际的使用效果和带来的影响等方面的评估。王立华等（2015）研究了国外各评估公司的电子政务体系，诸如埃森哲咨询公司、联合国、美国 Brown 大学等，总结并对比了它们的评估指标，国外的评估从两个维度进行评估，一方面从网络设施、应用系统、信息资源、安全系统以及其表现形式等电子政务网站的“投入”形式进行评估，另一方面从公共服务、社会管理、经济调节等电子政务的影响方面进行评估。多数学者在早期的研究中，大多基于国外的评估模式进行研究和对比，并认为国外电子政务绩效评估注重对电子政务网站 “投入”的评估，即网站本身的建设，以及产生的影响——对经济、使用者、社会管理等的影响进行评估（雷战波等，2006；于施洋等，2007；张凯悦，2018）。
图 1.1 技术路线
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第二章 相关概念界定及理论基础
第一节 相关概念界定
一、纳税服务
随着人们不断提出建设更加考虑群众、服务群众的政府的需求，新公共管理运动随之兴起，纳税服务也因此逐渐走入人们的生活中，成为各国政府关注且热衷研究的主题。各位学者进行了积极的探讨，靖树春（2007）基于新公共管理理论从纳税服务内涵和外延两方面阐述了其涵盖的内容，他认为纳税服务的内涵是为了保障纳税人公平的权利，故公正服务、严格执法十分重要；而其外延则必须依赖内涵，严格执行。饶立新（2016）则进一步分析了纳税服务的词源、词义等，并从经济学、公共管理等领域进一步阐述了其意义，他认为纳税服务有广义和狭义之分，广义的纳税服务包括政府以及社会各界提供的无偿服务，狭义的则仅指纳税人在纳税过程中所需的服务。
除学术界的界定之外，各国、各组织均对纳税服务有不同的要求，我国强调：“纳税服务是政府和社会组织根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。”各国税务机关首要目标在于如何提升纳税人税收遵从度，OECD 基于此做了研究，并从企业因素、行业因素、社会因素经济因素和心理因素五个方面研究了税收遵从的影响因素，并提出应通过不断优化服务为积极的纳税人扫清障碍，提升纳税遵从度，对于难以履行纳税义务的人则应加大惩罚力度。国际货币基金组织（IMF）则将纳税服务定位为整个税收征管工作的基础，欧盟则在“为纳税人服务中”包括了纳税人权利和义务、纳税人管理和自愿遵从三个项目，并针对每个项目制定了详细的要求。
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第二节 理论基础
一、新公共服务理论
20 世纪 60 年代以前，西方国家多坚持以效率为导向的政府服务原则，即政府的目标仅仅在于有效地提供服务。该模式突出政府本位，强调各类公共物品、服务皆由政府来采购或提供，政府多依赖韦伯的官僚理论设立，主张行政事务和政治事务分离，使得政治任命的趋势明显，政府职员不再趋于稳定，临时雇员等成为主流；政府职员薪资来源也多以办事效率、绩效考核为主来进行划分，偏向人事管理模式。
由于西方国家出现诸如经济危机、社会负面事件等影响了政府的权威，人们开始对政府产生不信任感，政府开始寻求转型，于是出现了以胡德(C.Hood)、波立特 (C.Pollitt)等人为代表的一系列相关理论，最终融合成为新公共管理理论。新公共管理理论中最主要的非美国哈登特的新公共服务理论莫属，新公共服务理论强调政府应转变角色，从原有的政府本位转变为服务型政府，政府不再担任“掌舵”的角色，更多的是服务公众，此外也应兼顾效率和结果导向，而非如传统政府一般只注重效率。新公共服务理论特征在于：第一，政府向服务型转变，同时兼顾效率和结果，加强绩效管理和考核；第二，引入竞争机制，在政府内部形成一个良性竞争环境；第三，加强预算管理和预算绩效，以便能维持整个政府以及国家的运行；第四，厘清政府与市场的关系，明确自己的职责，除关注政府、市场外，也应该注重法制的建设，注重价值观的塑造、道德的约束；第五，转变政府与公众的关系，政府更注重为公众服务，追求公众利益，而非传统的“划桨人”角色。
在新公共管理运动的火热开展下，英国首先进行了相关的改革，推行了“公民宪章”运动，政府注重改进服务，提升公信力。美国紧随其后开始政府再造运动，要求政府提高服务质量，向企业看齐，并对调查服务满意度做了规定。此后，荷兰、加拿大、法国等国家也纷纷加入此次改革浪潮。
图 3.1 台湾居民对电子报税系统接受程度影响因素
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第三章 网上纳税服务体系分析 ............................. 23
第一节 我国网上纳税服务体系主要内容 .............................. 23
一、我国纳税服务体系主要内容 ............................................ 23
二、台湾报税系统接受度调查 .............................................. 24
第四章 网上纳税服务能力评价指标体系的构建 ............... 32
第一节 网上纳税服务能力指标体系构建原则 .......................... 32
一、科学性原则 ............................... 32
二、可行性原则 ........................ 32
第五章 我国网上纳税服务能力评价结果 ..................... 41
第一节 网上信息
