本文是一篇SCI论文发表，本文在充分分析国内外顾客满意度模型和评价理论的基础上，阐述了公路客运企业开展顾客满意度评价意义，并根据公路客运企业实际对美国顾客满意度模型进行了调整，建立了科学合理的评价指标体系以及满意度调查与评价方法，为公路客运企业开展长效顾客满意度评价工作奠定了基础。（1）公路客运企业顾客满意度调查设计。在明确公路客运企业需求以及感知质量评价指标的基础上，设计出了公路客运企业调查问卷，并结合问卷调查调查原则、调查方法、问卷设计等内容，总结出了一整套标准化的调查实施方案。（2）构建公路客运企业顾客满意度评价模型。在深入分析顾客满意度内涵的基础上，总结公开客运行业特点，对美国顾客满意度模型进行了调整，将企业形象作为满意度的结果变量代替了用户抱怨，基于公路客运运输的不可替代性将用户信任代替顾客忠诚，企业在公路客运票价的不可控性去除了感知价值评价指标。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
交通运输行业是经济社会发展基础性、先导性行业，在整个社会人员流动、货物流通等方面起着至关重要的作用，且与民众生产、生活息息相关，服务的对象涵盖了社会所有人。1997 年，“现代服务业”的说法出现在党的十五大报告中。2000 年 10 月，党十五届五中全会将“转变传统服务业、发展现代服务业”正式列入“十五”发展计划，2005 年，在《中共中央关于制定“十一五”规划的建议》中进一步强调了现代服务业发展的重点，即金融、保险、物流等。2007 年 9 月国务院通过的《关于加快发展服务业的若干意见》明确提出了“大力加强公共服务体系建设，逐步实现公共服务的均等化”、“经济发达地区和交通枢纽城市要强化物流基础设施整合，形成区域性物流中心”、“推进农村水利、交通、通讯等基础设施建设”等有关交通运输发展的新要求。2008 年 1 月交通部下发《关于加快发展现代交通业的若干意见》，指导全国现代交通运输业健康、有序发展。
公路客运是交通运输最重要的组成部分，他以实现人空间上的移动为目标，提供的各类服务，这类服务种类多且需要各个环节的你切的合作。公路客运站是乘客接受客运服务的出发点也是重点，是客运服务的集结中心，有着复杂多样的特点，乘客在公路客运站接受服务的心理感知的好坏直接决定着对公路客运企业的满意程度。在当前的大交通背景下，客运服务市场竞争愈发激烈，政府也在逐步放开营运市场，个人和小型客运企业对原来传统客运站冲击愈发强烈，乘客对客运服务的满意度程度也对这些公路客运企业的经济收益和社会价值有直接影响。因此，公路客运企业尤其是其管理下的公路客运站的服务是否能满足乘客的需求，对企业的发展有着重要意义，通过科学合理的方式对企业服务对象，即乘客的满意度进行评价分析，找出企业在提供相关服务时存在的问题，并设法对其进行改进，以提供乘客满意度，是当前公路客运企业最应该关注的内容。
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1.2 研究意义
本文研究重点用于公路客运企业，通过制定科学合理的公路客运企业顾客满意度评价指标体系和客观、科学的公众满意度评价方法，查找公路客运企业主要服务对象对其提供服务时的意见所在以及问题所在，为公路客运企业建立顾客满意度评价长效机制奠定基础，促进客运企业向现代客运服务企业转型升级。
（1）有助于公路客运企业监管模式的进一步提升。公路客运企业顾客满意度评价工作有助于企业相关人员，尤其是一线服务人员及时发现提供服务过程中存在的问题和症结，针对问题找出改进的方法和途径，进一步促进公路客运交通运输业监管模式的进一步完善；未来，通过连续的满意度评价还可以掌握客运服务满意度关注点的变化趋势，更好地服务于稳步构建公路客运服务水平持续改进的长效机制。
（2）有助于公路客运企业服务全面协调发展。通过规范化的技术手段科学合理地评价公路客运企业的服务能力，找出近些年企业实施的相关措施是否达到预期的效果，是否可以满足社会大众需求和认可，获得良好的社会效果，
同时，满意度调查的结果可以用来确定近期各项工作的优先性，查弱寻劣。
（3）有助于企业与民众形成良性公共关系。公路客运服务社会满意度评价通过问卷调查等形式，为公众提供了一个与客运企业管理者沟通的渠道，使企业管理者掌握服务对象对企业客运服务的现实需求与期望，让公众了解客运企业管理者的工作付出，增强社会公众对公路客运企业的相关工作的认知与谅解，有助于改善公共关系，形成良好的互动与沟通，提升公路客运企业形象。
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第 2 章 国内外研究及相关理论综述
2.1 国外顾客满意度相关研究
顾客满意研究最早兴起上个世纪 60 年代，学者卡多索[1]在发表的“顾客的投入、期望以及满意的实验”中提出了顾客满意度的变化会直接影响顾客的购买行为，且在他早期的研究当中摄取了大量的社会学、心理学等方面的内容，此外他将顾客满意度理论引入了营销，使学者们广泛的重视起来。直到目前，顾客满意度理论仍然是在学者卡多索理论研究的基础上开展的。1969 年，著名学者霍华德教授[3]在研究满意度时提出，客户的满意状态其实是一种补偿行为，是由客户付出和获得相应补偿之间的差异决定的，而亨佩尔[2]教授则认为，满意度其实顾客实现其期望值的程度。
20 世纪 70 年代，随着工业化进程进入了成熟期，西方多数国家民众的尊重需求逐渐成为其最主要的心理需求，第三产业的迅速崛起，使顾客满意度理论得到了快速发展。当时，处于满意度研究主导地位的奥利弗教授[4]，提出了“期望不确定”模型，他们认为顾客满意是其在与企业交互过程中或获得服务之后，期望与过程或结果的差异而导致的心理状态，这是衡量顾客是否满意的标准，如果期望值高于获得的效果，则不会满意，如果低于获得效果，则满意，
因此顾客期望的不确定决定了满意的不确定。
80 年代，有学者提出了将产品和服务的效果与顾客的需求进行了研究，发现顾客需求满足程度与满意度是成正比的，需求满足越多，满意度就越高，反之越低[6]。此外，学者们不仅仅是将满意度与营销学一起研究，开始选择将经济学、管理学等研究其纳入当中，例如将经济学中的成本效益纳入研究，以经济学分析的角度代替心理学分析的角度，将顾客在购买中付出的成本与使用时获得的收益直接的对比作为评判满意度的标准。但随着顾客满意度理论研究在欧美国家日趋成熟，满意度的概念一直没有得到统一，而且大多都忽视了市场需求对顾客的影响，例如美国学者派拉索拉曼[5]认为顾客满意度的定义是产品或服务的质量以及所对应价格的函数，学者泰斯则认为满意度是顾客预期期望与认知绩效之间差异产生的反应，营销专家劳特朋教授 1990 年提出的4C 理论，这些都过多的强调了人自身的原因，忽视了市场等外部环境对人的影响。2000 年，顾客满意度在 ISO/DIS9000-2000 标准得到定义，即认为在某特定时间或特定事件上，在沟通的基础上，满足相关方期望与需求的意见。
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2.2 国内顾客满意度相关研究
改革开放以来，我国经济社会迅速发展，但直到上世纪 90 年代末，我国的现代服务业才开始在经济中凸显出来，作为评判服务行业满意度程度的重要指标，其相关研究我国要比西方国家起步晚。1995 年，清华大学赵平教授[16]在国内首次提出“用户满意度”，并对美国顾客满意度评价指标进行了介绍，提出顾客满意度在理论和实践中都具有发展价值[5]。2001 年杨伟文等学者[32]对顾客满意度评价包括企业总体印象、产品满意度评价以及服务满意度评价三个指标，并对他们进行了定义，他们认为，顾客满意度是具有模糊性的心理感受，应当运用模糊综合评价法来对其进行解决。2010 年，林莉从以顾客满意度角度出发，研究了我国电信增值业务的服务体验管理策略，提出了诸多基于客户满意的服务体验营销建议，如信息透明、市场划分、鼓励人员参与、淡化服务中的技术成分等。2011 年，学者冯思润以河南龙门车站为例，构建了基于客户满意模型的评价指标体系，并对车站进行了评价，提出了相应的改进措施。2017 年何恒、万启生[31]提出在服务营销中，服务质量与顾客满意有着密切的关系，而且企业应该更加关注客户的失落感，当顾客表现出不理想时，企业应尽快了解客户失落的原因在哪里，这对企业服务质量有了更高的要求，还要求企业服务人员要学会倾听，舒缓和镇静客户愤怒的技巧。2018 年，学者康利霞[30]在其发表的文章中指出，顾客满意度的提高应从企业服务人员职责职能上确保顾客为关注焦点，从产品和服务上满足顾客需求，并对顾客满意度进行检测，以此持续改进产品、过程和服务质量。
在我国顾客满意度模型的研究方面，1998 年，清华大学经管学院受国家质量技术监督局开始在我国建立用户满意度指数的研究工作。1999 年，在国务院发布的《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》文中，明确提出要深入探索顾客满意度评价方法。2000 年，由国家质量监督总局与清华大学共同组成的“中国国家用户满意度指数课题组”开始研究中国用户满意度指数构建方法，该研究中提出中国顾客满意度模型借鉴美国顾客满意度指数模型，结合中国国情对模型结构和测评指标体系进行了必要的改造，模型涉及七个变量，分别为企业形象、顾客期望、感知价值、感知质量、满意度、顾客投诉和顾客忠诚，其中顾客满意度是核心变量，企业形象、感知价值和感知质量是顾客满意度的前因变量，顾客期望也对满意度存在间接影响，顾客投诉和顾客忠诚是结果变量。除以上几种国家级的顾客满意度模型外，还有多个其他的顾客满意度模型，这些模型的出现促使顾客满意度的研究从定性专向了定
