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第 3 章 顾客满意度评价研究 ......................... 15
3.1 顾客满意度模型 ................................ 15
3.1.1 模型的确定 ............................. 15
3.1.2 可测变量 ............................... 17
第 4 章 S 省交通运输集团顾客满意度评价 ............................... 31
4.1 实例背景 ............................. 31
4.1.1 S 省交通运输集团概况 ........................ 31
4.1.2 J 长途汽车站概况 .......................... 31
第 5 章 结论与展望 ..................................... 40
5.1 结论 ................................ 40
5.2 展望 ............................... 41
第 4 章 S 省交通运输集团顾客满意度评价
4.1 实例背景
4.1.1 S 省交通运输集团概况
S 省交通运输集团有限公司是交通运输部重点联系企业，国家发展改革委与省经信委确定的重点扶持物流企业。作为 S 省大型国有综合型交通运输产业集团，长期以来一直以发展“规范化、市场化、国际化”为动力，着力打造特色企业文化和优秀行业品牌，多次入选中国物流百强、中国交通百强和中国服务业 500 强企业。S 省交通运输集团有限公司目前经营范围已形成“两业为主，多业并举”的发展格局，即以道路客运和现代物流两大产业为主，业务涵盖道路客货运输、集装箱堆场、国际货代、仓储配送、国内国际旅游、城市出租、城市公交等，各类营运车辆 2000 多辆，船舶总运力达 30 余万吨，并成功推出多个行业品牌，如“中华第一站”、“JY 高速”、“TT 快运”等。
4.1.2 J 长途汽车站概况
J 公路客运站是 S 交通运输集团公司的龙头企业，属于国家一级公路客运站和客运主枢纽，J 站当前日发班次 3012 个，日均发送旅客 4.6 万人次，班车运营范围覆盖全国 16 个省市、96 个地区，自 1998 年以来连续十年售票收入、发送班次、旅客发送量三项指标雄踞全国公路客运站之首，赢得了“中华第一站”的美誉。多年来，J 站始终以“服务人民，奉献社会”为宗旨，把“永远为旅客提供最好的服务”作为恒久追求目标相继延伸出一票中转、旅游客运、夜间客运、互联网订票、24 小时热线服务、快速货运等多种服务方式，并经常针对教师、学生、军人、老年人、残疾人、孤残儿等开展“拥军”、“助学”、“助残”等优惠乘车或捐资助学活动，奉献真情，回报社会。同时，先后投资了数百万用于提升自身信息化水平，设置了电子显示系统、电脑查询系统、语音自动播报系统、电子监控系统等现代化设施，基本实现了现代化服务和现代化管理。虽然 J 站的服务水平已经明显提高，但随着国家进一步放开公路客运市场，公路客运服务竞争日趋激烈，其服务在满足日益增长的乘客需求上仍然存在不足，所以有必要对 J 长途汽车站进行旅客满意度调查和评价，
针对服务的不足之处，提出改进措施。
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第 5 章 结论与展望
5.1 结论
随着社会的发展，第三产业在国家经济社会发展中的作用和地位越来越重要，顾客满意度作为评价服务行业的一直重要指标，也被企业越来为重视，本文在充分分析国内外顾客满意度模型和评价理论的基础上，阐述了公路客运企业开展顾客满意度评价意义，并根据公路客运企业实际对美国顾客满意度模型进行了调整，建立了科学合理的评价指标体系以及满意度调查与评价方法，为公路客运企业开展长效顾客满意度评价工作奠定了基础。
（1）公路客运企业顾客满意度调查设计。在明确公路客运企业需求以及感知质量评价指标的基础上，设计出了公路客运企业调查问卷，并结合问卷调查调查原则、调查方法、问卷设计等内容，总结出了一整套标准化的调查实施方案。
（2）构建公路客运企业顾客满意度评价模型。在深入分析顾客满意度内涵的基础上，总结公开客运行业特点，对美国顾客满意度模型进行了调整，将企业形象作为满意度的结果变量代替了用户抱怨，基于公路客运运输的不可替代性将用户信任代替顾客忠诚，企业在公路客运票价的不可控性去除了感知价值评价指标。
（3）构建公路客运企业顾客满意度评价指标体系。按照系统论的要求构建能反映乘客对客运服务满意程度的评价指标，并将此类指标作为满意度模型中感知质量的可测变量。总结出公路客运顾客（乘客）的需求组成以及公路客运企业可以提供的相关服务，通过对顾客需求以及客运企业服务供给进行分析，综合考虑公路客运企业特点，筛选和总结出公路客运企业顾客满意度感知质量评价六个潜变量评价指标，便捷性、安全性、经济学、高效性、舒适性、服务性，并通过因子分析法确定可测变量评价指标权重。
参考文献（略）
