本文是一篇企业管理论文，本文在对公众满意度与营商环境研究的基础上，借鉴了成熟的满意度量表，同时结合世界银行的营商环境体系，设计了基于企业感知的珠海市营商环境的满意度量表。通过数据分析发现量表具有较好的信效度，可以用于测量企业对营商环境的满意度情况。通过企业的调查问卷和访谈资料，从总体感知质量、公众期望等方面对珠海营商环境进行了统计分析。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与选题的意义
1.1.1 研究背景及问题的提出
关于“营商环境”的概念有不同的表述。世界银行从 2003 年开始每年发布的《营商环境报告》中，对全球一百九十个经济体的相关经济指标进行评比，对全球投资活动具有实际指导意义。在 2019 年《世界银行营商环境报告》中，中国的整体排名比 2018 年上升了 32 位，位居全球第 46 名，中国在多项指标上有飞跃性的进展，电力指标排名前进了 84名，开办企业指标排名前进了 65 名，保护中小型投资者前进了 55 名。我国于 2019 年 10月 22 日颁布了《优化营商环境条例》，该条例明确规定营商环境是指企业等市场主体在市场经济活动中所涉及的体制机制性因素和条件，并从市场主体保护、市场环境、政务服务、监管执法、法治保障等方面提出了优化举措。
广东省在 2018 年就明确决定，将优化营商环境作为“数字政府”改革建设的重要内容，提出了“数字政府”改革建设过程中对营商环境建设起支撑作用的具体建设事项，如图 1 所示。
图 1 广东“数字政府”改革建设中的营商环境优化事项
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1.2 文献综述
1.2.1 营商环境评价体系的研究
国外开展营商环境建设和评价，具有起步早的特点。世界经济论坛从上世纪七十年代末开始每年都会发布《全球竞争力报告》，主要依据每个国家的全球竞争力指数进行评估，这是学界公认的最早的全球性的营商环境评价体系。竞争力指数是评价经济体的竞争力的重要指标之一，评估内容包括政府决策、公共机构质量以及对国家生产力水平有决定性作用的其他因素，并会描述每个国家的中期经济增长前景。
另外，面向世界各国的商业环境评估系统还包括经济学人智库发布的《营商环境排名》，该排名每五年发布一次，涵盖基础设施，劳动力市场，融资，税收，外贸和外汇管制以及市场，经济和政治环境等机会和领域，经济学人智库面向世界上 82 个国家的营商环境进行综合性评估，不仅考虑其在过去几年的营商环境的情况，还对其未来五年的发展趋势进行预判[7]。Korner 于 2002 年针对中欧营商环境进行分析并构建了相应的评价体系，对中欧经济体的营商环境进行测量，选取了公司治理风险、透明度、捕捉指数以及综合管理和清廉指数等指标[1]。Mehmet Civelek 等基于对中小企业的分析完成了营商环境质量测量模型的构建，针对构成要素的相关关系进行重点分析，并讨论了不同要素对营商环境产生的影响和作用，通过分析得出营商环境质量的好坏取决于商业风险、银行、金融市场以及社会和国家等要素。他们通过构建适合中小企业的商业环境质量模型确定对企业影响最显著的因素[2]。世界银行从 2003 年开始每年都会公布一份包括全球 190 个国家的营商环境分析的报告，通过报告排名对各个经济体的商业环境监管情况进行比较，并建立了比较客观的衡量商业法规的标准。世界银行的营商环境排名主要是通过收集数据并利用指标体系计算得到，世界银行不仅会公布各个国家的营商环境排名，还会对其变化趋势进行总结，同时对部分经济体针对营商环境采取的改革措施作出介绍和说明。
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第 2 章 研究设计
2.1 研究方法
2.1.1 研究方法的选择——定性研究
定性研究是以研究者本人作为研究工具，在自然情境下综合运用多角化技术对某一社会现象或社会事件进行整体性、关联性的考察，从而获得对该社会现象的总体有较深入认识的一种研究类型。本研究之所以采用定性研究方法，是因为本研究的基本特点与定性研究相符。
具体而言，从研究的环境来看，定性研究强调在自然而非人工控制的环境中进行研究，而本研究就是要求考察自然情景下营商环境的状况及其评价。
从研究的目标来看，定性研究更加注重现象与背景之间的关系，更加注重现象的变化过程，注重现象和行为对于行为主体所具有的意义，其主要目标是深入地“理解”社会现象，而本研究试图在“互联网＋”政务服务改革的背景下深入地理解政府在优化营商过程中所发生的一系列的“故事”，探究不同类型、性质的政府部门围绕着营商环境优化建设问题所展开的“竞争”，探究政务服务改革背后所牵涉到的部门之间权力和利益的“博弈”。
从研究者与被研究者的关系来看，定性研究强调研究者与被研究者进行持续深入的互动，从而全面和深入地理解被研究者所处的文化背景和个性特征。本研究需要研究者深入到政府部门内部进行非参与式的观察，与相关政府官员以及信息技术人员进行多次的深度访谈，从文化心理的角度深入探讨不同的利益主体对政务服务改革、营商环境优化所持的不同态度及其行为表现。
从研究者的角度来看，定性研究把研究者本人也作为研究的工具，因此，研究者本人的素质对研究的实施十分重要。本研究要求研究者具备比较良好的访谈技巧、敏锐的观察能力以及准确的记忆能力。
从研究的逻辑过程来看，定性研究基于描述性分析，它在本质上是一个归纳过程，即从特殊情景中归纳出一般的结论[25]。第一，本研究不需要采用“假设——检验”的研究逻辑，不需要在正式收集资料之前严格设计一个假设性的理论模型。本研究非常强调理解的方法，其目的在于对政府部门优化营商环境的障碍进行“深描”，深入探究这些障碍背后的深层次的原因，在此基础上进行理论的分析和归纳。
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2.2 指标设计的依据
2.2.1 营商环境评价指标的设计
本体系设计遵循结果导向的原则，借鉴国际经验并结合珠海实际，以企业为视角，以打造国际化营商环境为目标，从企业生命周期过程中涉及的行政行为结果中，选取对企业生产经营活动有重要影响的事项作为评价内容和评价指标，并将每种行为结果与相应行政机关进行关联，构建出“行为—结果—绩效”的完整评价体系。
基于以上思路，本体系构建了三个层级组成的评价指标。企业对某种行为结果的打分和评价，所对应的就是对这种行为主体即被评价对象的打分和评价。
本文从公众满意度影响因素着手选取变量。基于相关理论和主流的满意度模型的分析，公众满意度影响因素主要有公众期望、感知质量。一是基于“期望理论”，顾客满意度是指客户的主观感知水平，这种水平是顾客对公司产品和服务的预期性能与顾客之间比较的结果。顾客满意度模型包括顾客预期、感知质量和感知价值，为了获得顾客满意度，顾客的感知质量必须高于顾客的期望。心理学家 Clark 认为，影响满意度的因素有 3 个，即顾客感知、顾客参与度和顾客期望。当应用到营商环境中，如果企业对营商环境的感知、参与没有达到其心理期望，满意度会较低。相反，满意度较高，如果超出了他们的心理期望，他们会十分满意[11]。期望理论作为 SCSI、ACSI、ECSI 等模型的基础，成为了解释公众对政府服务的重要影响因素。其次是感知质量对满意度的影响。国外学者 Cronin、Talor研究发现感知质量与顾客满意度具有直接关系,在对满意度的影响，感知质量高于不一致性的影响[30]。
表 2-1 各地营商环境评价指标
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第 3 章 珠海市营商环境评价分析.....................19
3.1 珠海市概况...........................19
3.2 珠海市营商环境发展中具体举措.........................19
第 4 章 粤港澳大湾区核心城市的营商环境经验借鉴.........................38
4.1 香港营商环境..........................38
4.2 澳门营商环境.........................39
第 5 章 进一步优化珠海市营商环境的对策和建议.........................42
5.1 加大人才引进和培养力度.........................42
5.2 积极推进减税降费的工作.......................43
第 5 章 进一步优化珠海市营商环境的对策和建议
5.1 加大人才引进和培养力度
人才是城市发展的核心驱动力。从上一章中我们了解到香港、广州、深圳都很重视自己的人才政策，广州高校众多，人才政策主要是留住人才和培育人才；深圳就侧重于引进人才，完善人才引进的配套措施。珠海市要想获得长久的发展，就一定要根据地区的特色制定人才引进的政策。珠海市的人口相较于其他城市较少，所以应该侧重于人才的引进和留下珠海的高校毕业生，这样本地的公司才能够招聘到专业上的高素质人才，推动公司的创新和发展，从而带动珠海市相关行业的发展。
第一，加强培养人才。长期以来，珠海的高校毕业生外流现象较为普遍，应该通过产教融合、校企合作等方式，把人才的需求和学生的培养对接上，为学生提供实践机会，加强企业与学校的合作交流，使本地高校毕业生愿意留下来，助力珠海的发展。同时也要加强对技工院校扶持力度，珠海制造业比较发达，需要大力培养技能人才，在师资、学校场地和资金上给予技工院校大力支持。开展职业技能培训，设立专项的人才培育基金，和当地的高校合作，对企业的专业人才进行培训，提高他们的能力。
第二，注重人才引进。要注重充分挖掘本地区特色产业、统筹规划专业人才需求等方面，积极研究制定相关人才引进政策，在政策上给予一定的倾斜，增强人
