本文是一篇企业管理论文，本文从梳理甜啦啦茶饮公司招商加盟前期服务现状和现有问题入手，较为细致的分析出其服务流程中存在的缺陷和问题的原因，并结合服务蓝图理论，设计甜啦啦专属的服务蓝图，意在站在加盟商角度，打通前后台服务流程，实现服务的整体联动优化。
第一章 绪论
第一节 选题背景
随着人们生活水平显著提高，消费不断升级，在国内饮料市场上世纪 90 年代初流行于大街小巷的粉末冲泡式简易台湾奶茶已经进入时代的尾声，现调茶饮料逐渐变得在街头独树一帜。各路茶饮现调品牌，如“喜茶”、“COCO 茶饮”、“卡旺卡”、“鹿角巷”等，纷纷定位于品质、健康、便捷等路线，瞄准年轻群体，在全国范围内以加盟连锁的形式迅速扩张占据市场。
在众多涌现出来的茶饮品牌中，本土茶饮料店连锁品牌“甜啦啦”引起了笔者的关注和兴趣，并在论文写作过程中多次对其进行了深入的实地走访调查研究。通过调研发现，这个扎根三线城市、自创茶饮新品牌、目标打造中国茶饮连锁一线品牌，立志成为“天下第一甜”的甜啦啦茶饮公司要突出品牌重围，抢抓市场机遇，亟待树立良好的企业形象与社会责任形象，如何吸引优质加盟商共同打造街头时尚品牌是最为关键的一环。因此，在原有加盟商前期服务的基础上，甜啦啦公司想要更进一步，还需加倍关注前期加盟商服务，尤其是前期服务设计的优化升级。加盟商前期服务是甜啦啦公司向广大加盟商提供加盟服务，并展示企业形象的前沿阵地，加盟商前期服务质量会直接影响着潜在客户加盟的意愿，以及已有加盟商对甜啦啦加盟发展建设的整体评价。
服务蓝图（Service Blueprint）概念的诞生，源于美国的肖斯塔克(Shostack,1982)的研究。具体来说，它指的是用一种清晰的图形工具，向服务双方呈现出整个服务过程，理顺服务中双方的关系，标注服务的有形展示。服务蓝图从全新的视野，积极发掘用户的需求，根据用户需求倒推服务设计升级。通过这一理论工具，我们能够清晰的看到客户同服务员工的接触点，进而对这些接触点进行优化设计，最终实现控制并改进服务质量。
........................
第二节 研究目的与意义
服务蓝图概念开创以来，被广泛的应用，其为服务行业带来了理念设计上的变革创新、服务效率的快速提升、工作质量的有效保障，具有明显的实践意义。正是凭借其有效的实践意义，对甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务设计优化的研究。甜啦啦公司短短五年时间内，跻身中国十大茶饮加盟品牌，发展势头迅猛，但企业文化底韵和一些顶尖成熟企业还存在一定的差距。企业对内外服务类别虽也建章立制，但实际操作中大都是各部门各行其是，而忽略了目标客户从进店到签约、再到培训的全流程中的跨部门服务配合、联动，缺少了公司前期招商的广角服务流程设计。因此，通过制定服务蓝图，持续优化与甜啦啦茶饮公司经营发展理念和流程相匹配的加盟商前期服务，让员工在日常的招商工作中，清楚认知客户在加盟的各环节的行为所要表达的想法与需求，因时因地的优化服务。我们通过实地调研，清楚了解甜啦啦茶饮公司当前发展现状，在前期服务优化设计制定上做到从实际出发，合理分配人力物力，明确各部门分工与合作，引导员工树立全局意识，以高要求管理好员工，以高效率推进工作流程，以高质量实现公司目标。此外，也为其他企业在制定加盟商前期服务优化设计模式上提供一定的借鉴选择，进一步推动企业在加盟商前期服务优化设计中广泛应用服务蓝图。
...........................
第二章 相关理论基础
第一节 服务蓝图的理论背景和涵义
一、服务蓝图提出背景
随着时代的发展和社会的变迁，通过图纸、规格等实际指标能够对几乎所有的产品进行质量和特性描述。伴随着国内产业结构优化调整，服务类型行业已逐渐成为社会分工的主角。相关行业问题也随之而来，由于服务的特性就是具有无形性，在对其具体内容的解读和描述过程中难免会遇到或多或少的问题，在服务行为流程中，大都是通过服务给客户带来主观感受，进而对服务质量进行评价。这样一来，服务设计面临的问题和挑战愈加艰巨。如今，在各行各业中都围绕顾客至上的理念，紧紧抓住让客户满意这一核心，加大服务设计力度和深度。其中客户是否满意取决于客户对于服务的期望与服务感知之间的差距是否符合预期，即要以客户感知为着眼点，立足客户和服务员工两个角色维度，秉持以客户为中心的理念，全面找寻导致客户感知差距的因素，进而对优化设计服务。在之前的理念里，往往既忽略了客户对服务的需求这一基础因素，又低估了服务设计在整个服务质量中所占据的地位。企业一般多采用自里而外的方式，站在企业自身出发点，向客户提供相应的服务。重视用户体验的时代洪流势不可挡，通过其来进行服务策划，助力企业发展，已成为现代企业服务发展的必然趋势。
服务蓝图理论成型于在上世纪八十年代，美国 GLynnShostack 等人经过数年的研究提出，尽管服务具有无形的、抽象的属性，却可以通过流程图，用具象的形式展示整个服务流程以及流程中的各个服务行为，更深层次的意义是用流程图来对服务进行再创，这类直观的描述服务的流程图正是服务蓝图。此后，另两位美国学者 ValarieA.Zeithaml 和 Mary .JoBitner，在继服务蓝图理论提出近 30 年后，深入探索服务质量管理和服务营销领域，发表出版《服务营销》一书，书中真正综合系统地对此理论进行了详细阐述。
截止到目前，服务蓝图这种能够清晰描述企业服务管理的方法的可视技术，已被广泛应用到了旅游、酒店、平台经济、金融等各类服务型行业里。
.......................
第二节 服务蓝图的主要内容
一、四个主要行为部分
（一）客户行为
客户行为的含义主要指客户在整个服务流程中的参与行为以及其在接受服务时的所做的评价反馈。在绘制蓝图的过程中，客户行为的展示基本上是按照服务流程从开始到结束的时间发展轴顺序展开。在甜啦啦公司的加盟商前期服务蓝图中，客户行为依次体现在：加盟商在咨询、参观和加盟的过程所采取的行动、选择。包括客户咨询、预约考察、意向交流、签约、参加培训、离开企业总部等。
（二）前台员工行为
所谓前台员工行为，顾名思义即是公司里面直接接触客户、服务客户的员工所呈现出的行为，服务蓝图设计中最为重要的环节之一。前台员工与客户接触最多，其行为也是围绕客户行为依次开展。在甜啦啦加盟商前期服务蓝图里，前台员工行为大致有：与加盟商直接接触的 400 电话专员、前台接待、培训、运营的工作人员的行为和步骤，是客户可以看得见的服务行为，包括咨询应答、招商接洽、提供选址指导、合同签订细节讲解、营业执照办理指导：提供工商注册所需授权书等文件、店面运营管理培训、日常店面问题指导等。
（三）后台员工行为
所谓后台员工行为，顾名思义就是公司里面不直接接触客户，客户无法直接感知其存在，主要是通过支持前台员工行为为顾客服务的员工行为。如何辨别后台员工行为的关键点在于它并不是因客户行为需求而发生，其行为主要是保障前台员工行为。在甜啦啦加盟商前期服务蓝图里，后台员工行为表现在：在后台支持前台活动的员工行为，是客户无法直接看见的服务行为，包括培训策划、门面装修、宣传策划、大数据选址等。
..................................
第三章 甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务现状及问题分析···················· 14
第一节 甜啦啦茶饮公司加盟情况分析····························14
一、公司简介····························14
二、公司加盟商业务分析·······················15
第四章 基于服务蓝图的甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务设计方案········27
第一节 加盟商前期服务设计的目标和原则···················27
一、 设计目标·····························27
二、设计原则························27
第五章 甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务设计实施保障······················· 38
第一节 以流程优化推动组织架构重塑··················38
一、成立服务蓝图推进工作组·····················38
二、推进公司招商部门管理规范化和弹性化·················39
第五章 甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务设计实施保障
第一节 以流程优化推动组织架构重塑
坚持问题导向，全面推行服务标准化建设，着力发现影响客户加盟的各种阻碍行为，以此推动流程优化，实现服务蓝图提升。聚焦客户自身行为，围绕前台、后台等重要领域和关键环节，寻找影响客户感知堵点，靶向发力，对症下药，重构服务全景图。通过不断的找错、纠错，进行针对性的查漏补缺，建章立制，发挥蓝图的最大效应，推动服务水平提升，全面提升公司整体形象。要把这一蓝图变为现实，真正实现理论指导实际，推动工作，促进发展，归根到底取决于甜啦啦公司的认知程度和具体制度的执行情况（表 5-1）。
.............................
第六章 研究结论与展望
第一节 研究结论
随着甜啦啦企业自身规模的不断扩大，面对越来越多的加盟商的加入，企业所要解决的客户商业需求也愈加复杂、多元。同时，也给加盟商前期的服务带来了更多更高更新的要求。若想要争一流做行业内龙头公司，甜啦啦茶饮公司必须积极应对困难和挑战，持续优化业务流程、改善服务，才能抓住时代机遇，实现企业稳步扩张。
本文从梳理甜啦啦茶饮公司招商加盟前期服务现状和现有问题入手，较为细致的分析出其服务流程中存在的缺陷和问题的原因，并结合服务蓝图理论，设计甜啦啦专属的服务蓝图，意在站
