本文是一篇企业管理论文，本文结合国内外学者对员工敬业度测量的研究，总结出多个对员工敬业度具有影响力的影响因素，然后运用德尔菲法，选出对心电图机行业售后员工敬业度最具影响的因素，分别为两个变量和十个指标，其中两个变量是工作资源因素和工作要求因素，十个指标分别是工作特征、心理氛围、高绩效的工作实践、薪酬满意、组织和社会支持、工作负荷、人际冲突、角色冲突、工作家庭冲突、工作不安全感。
第一章 绪论
1.1 研究背景
现阶段，我国经济发展已经进入到了转型升级阶段，企业竞争涉及到方方面面，尤其集中在人才的竞争方面，随着人才竞争的加剧，使得企业的管理层愈发将精力集中到管理公司内部关系方面。同时，它们还使管理人员认真考虑如何吸引更多有用的人才。人才是企业进行决策的关键环节，人才为企业的核心，同时也是企业可持续发展的长期动力。对于人才的竞争已经趋于白热化，而其核心在于人才的敬业程度，因此企业的管理人员应当迫切需要改变旧的人力资源管理模式。因此，越来越多的经营者开始创新管理模式。他们必须考虑使用一种鼓励计划，该计划不仅可以改善员工敬业度并保持在职员工的工作状态高度集中，而且还可以促进企业人力资源的最大发展。因此，研究如何提高员工敬业度是企业持续稳定发展的当务之急。
通用电气公司前董事长兼首席执行官杰克·韦尔奇（Jack Welch）提出：衡量公司稳定性的三个指标，即资金周转率，客户满意度和员工敬业度。这表明员工敬业度是组织卓越的必要条件。从员工的感受和看法上来说，员工的敬业是对公司的一种承诺和投资，就员工的情感和认知而言，敬业度是对公司的一种承诺和投入。敬业度高的员工对公司关注的业务绩效指标有更大的影响，其业务绩效指标包括工作效率，客户忠诚度，员工保留率，安全性和产值；员工敬业度为员工创造了良好的环境并充分发挥其优势的基础上，每个员工都有归属感、主人翁意识和责任感。这些高度敬业的员工创造了组织的主要利润和客户忠诚度，只有这些员工才能帮助公司实现其业务目标和成果。公司管理层可以从多个角度改善员工敬业度，以实现提高公司绩效的目标。
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1.2 研究意义
1.2.1 实践意义
首先，这项研究有助于心电图机行业的人力资源了解售后员工的敬业度，并为心电图机行业的管理人员管理售后员工提供理论支持和具体策略。心电图机行业的管理人员可以使用此调查了解售后员工敬业度的现状，然后根据心电图机行业售后员工的实际情况采取有效措施，以提高心电图机行业售后员工的敬业度，改善心电图机行业售后员工的工作积极性，从而增加企业价值。同时，加强售后服务人员对心电图机行业的个人忠诚度，从而使得服务人员与公司形成稳定的合作关系，进而实现企业的长足发展。除此之外，对服务人员敬业度进行研究还有利于心电图机行业售后人员的职业发展，从而扩大了售后人员的自身价值。
1.2.2 理论意义
丰富了员工敬业度理论。近些年来有很多国内外学者从各个角度研究了员工敬业度，也得出了很具代表性的研究结果，但是理论还不够完善，有待进一步研究。员工敬业度是管理实践领域关注的重要话题，学术界已经认识到了敬业度对员工个人与企业的影响。因此本文将研究对象聚焦于心电图机行业售后人员敬业度，并讨论该群体的敬业度的影响因素，并从两个维度（即工作要求因素与资源因素）选出影响因素，然后运用德尔菲法选取最具影响力的影响因素，进行研究，增加员工敬业度影响研究的全面性，从而完善敬业度理论体系。
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第二章 文献综述
2.1 员工敬业度的定义
2.1.1 国外关于员工敬业度内涵的研究
敬业度是一个较为宽泛的概念，学术界尚未对该概念的界定形成统一的标准。由于敬业度的概念不仅仅是一个人力资源的概念，还涉及到企业管理等方面，各个专业的学者研究的角度不同导致了其对敬业度概念的解释有所区别，因此界定的内容也有所出入。和中国流传下来的敬业的观念不一样，国外学者们研究敬业得出的内涵并非品德、精神，敬业度的定义侧重于员工职业发展计划以及在工作场所中的实际角色。如果员工把他所做的工作看作是他个人职业发展规划的一部分，或者是能使他事业有成的一个垫脚石，他将越来越努力地完成所有工作，在努力工作甚至是过度劳累的同时，他将继续学习并充实自己的知识，以便将来能够更好地发展。换句话说，外国学者的敬业精神是建立在员工自身的基础上的，是员工职业发展的组成部分。由于企业绩效决定了员工能否成功迈入下一个更好的职业发展阶段，因此员工敬业的直接目标就是提高绩效。
最早定义员工敬业度概念的学者是管理科学家 Kahn（1990），他认为敬业度的概念特指一个工作状态，即员工通过全身心的投入到工作中，将自身的工作能力展现出来，从而为公司带来积极的影响，提升公司绩效。而员工的敬业度较低时，员工可能出现脱离工作岗位的情况，他将无法实现工作岗位所要求的绩效，并且可能随时离开。因此，Kahn 认为敬业度情况可以分为三个不同的维度，第一维度为身体参与，生理参与就是员工在工作任务时全身心将自己投入到角色之中；第二维度为认知参与，具体指的企业的员工明确明白自身在工作中职责，从而能够在工作中保持积极昂扬的状态。第三维度为情感参与，情感参与即员工能够在自身的工作中和上级、下级的思想和行为保持统一，能够及时对公司中的情况作出反馈。他认为三个维度较为独立，诸如员工的认知参与与身体参与较高，但是在情绪上投入的较少，则整体敬业度会受到一定程度的影响。因此员工在这三个维度中的一个维度表现出非常投入，则其敬业度水平较高。Maslach（1999）认为，敬业度和工作倦怠情况联系较高，两者为对立关系，他认为随着个人倦怠水平的提升，敬业度以及个人的情感的投入会显著下降，总体来说倦怠程度较高的员工通常情况下的工作效率较低，同时个人的精力不足，无法将精力集中在工作中，与工作伙伴也不能顺利沟通。除此之外，当员工的敬业度较高时，其更多的会把精力投入到工作中，加之其情绪较为稳定，能够和同事友好的相处，办事效率较高。
图 3.1 德尔菲法的实施框架
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2.2 员工敬业度的结构研究
2.2.1 国外关于员工敬业度的结构研究
敬业度的概念不单单是某一项指标构成的，这是一个多维度的概念。Kahn（1990）认为，敬业度的衡量指标分为三个不同的维度，分别为生理状态维度、认知维度、情绪维度，具体代表的为价值意义、安全和稳定性的心理状况，以及两种类型的自我雇佣和自我表达。根据 Kahn 的研究结果，May 等学者（2004）通过路径分析方法对上述的各项代表进行了进一步的细化，通过工作内容、主管管理，工作适应性，公司系统，同事关系，自我控制，公司的内部和外部资源以及公司活动进行了量化。他们的研究发现，员工敬业度越高，员工对工作的重视程度就越高，工作安全感就越强，顺利工作的可能性就越大。工作内容越丰富，员工的适应能力越强，工作越有意义，员工的鼓励和支持程度越高，对上级的支持度以及信任感越高，则员工个人的安全感越高。反之，若员工受到了公司规章制度的限制以及的自我控制的限制，则员工的安全感则会越低。除此之外，员工的工作内容以及员工在公司中的适应性还能够通过中介变量来进行调节，员工个人的安全感则作为中介变量对自我控制以及敬业度进行了调节。Tower Sperrin（2007）认为敬业度主要分为三个维度，分别为员工的工作活力、员工的个人奉献精神、员工对于工作的专注度，以上三个维度分别代表了员工工作劲头、员工的主观责任感、以及员工的部分工作能力。Schaufeli（2009）认为员工的敬业度的衡量主要为两方面，分别为情感敬业度以及理性敬业度，前者指的是员工为了能够完成企业设置（或自我设置的）绩效目标而进行的情感投入，而后者指的是员工为了能够实现自我晋升，可以从公司获得更多的报酬等而进行的努力投资。Macey andSchneider（2010）认为员工敬业度需要通过三个方面量进行衡量，即特征、精神以及行动，特征和精神即员工在长期的工作中而形成的责任意识与精神意识，行动意识则是员工的具体行动。
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第三章 心电图机行业售后员工敬业度现状调查设计和分析............14
3.1 心电图机行业现状 ................ 14
3.2 员工敬业度在心电图机行业售后部门的影响 ................... 14
第四章 心电图机行业售后员工敬业度提升策略........................38
4.1 工作资源因素方面对售后员工敬业度的提升建议 ......................... 38
4.1.1 针对工作特征的提升建议.........................38
4.1.2 针对组织和社会支持和心理氛围的提升建议...........................38
第五章 研究的结论与展望.................42
5.1 研究结论 ..................... 42
5.2 研究不足和展望 ......................... 42
第四章 心电图机行业售后员工敬业度提升策略
4.1 工作资源因素方面对售后员工敬业度的提升建议
4.1.1 针对工作特征的提升建议
工作特征是指工作本身的价值，这体现在技能的多样性，自主性和可学习性上。为了最大限度地发挥售后人员在工作特征方面的参与度，有必要将工作进行合理的设计，即工作内容方面的设计、工作功能方面的设计连带着工作关系方面的设计。售后服务人员的员工敬业度离不开工作本身的特点，具体而适当的任务是员工完成自己的任
