株洲市A农行“三农”普惠金融客户满意提升策略研究

效益与社会效益的统筹兼顾，在兼顾银行适当收益的前提下，主动承担更多社会责任。一是坚持以发展带动服务“三农”能力提升。农业银行要积极探索商业化服务“三农”的新路子，寓服务于发展之中。二是努力寻求商业化经营和践行社会责任的结合点与平衡点。在对外服务上，农业银行要积极运用商业金融模式支持政策性、公益性强的“三农”发展事业；在考评机制设计上，农业银行在考核基层机构点均、人均业务量和效益时，可探索加入对服务“三农”社会责任相关指标的考量，引导分行、支行积极主动地服务“三农”。三是树立和增强“雪中送炭”的责任感。对于确实存在的偏远落后地区，虽然经营成本较高，但当地群众对金融服务的需求和愿望仍然较强，农业银行应坚持在这些地区设立多种服务网点，以发扬和体现社会责任感和担当精神。

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结论与展望

6.1 研究结论

“三农”问题一直以来是党与国家十分关切的大问题，我国改革始于“三农”，可能亦将最后完成于“三农”。本研究以“三农”普惠金融客户满意问题为题，试图探究通过“普惠金融”这样一个新的金融业态，去助力“三农”问题之“现代化”发展蜕变新途径。

基于“乡村振兴”国家战略实施背景以及国家商业银行深化改革的发展趋势，借助国内外前人研究成果以及相关理论与方法，本研究通过综合调查与具体个案研究，对株洲市 A 农行“三农”普惠金融实践中客户在“总体服务满意、金融产品满意、服务满意、社会满意、补救满意”等五个维度 28 个具体指标的调查统计和分析，研究得出分别存在：（1）客户总体满意度方面主要存在“普惠金融”尚未被真正认知等问题；（2）客户产品满意度方面主要存在“定制产品与实际需求不匹配、产品种类单一丰度不够、个性化产品缺失”等问题；（3）客户服务满意度方面主要存在售前“产品普适性较差、宣传不到位”，售中“窗口服务质量欠佳、业务流程亟待优化”，售后服务不足等问题；（4）社会满意度方面主要存在“三农”产品影响力不强、服务实力与能力不足、服务专项计划效果不明显等问题；（5）服务补救满意度方面，主要存在“外围”服务补救仍有较大提质空间、“大厅”服务补救亟待加强等问题。

基于普惠金融的内在要求，以及“乡村振兴”国家战略的有力推进，本研究认为，以中国农业银行为主的国家控股银行在“三农”普惠金融服务实践中应“履行国有资本意志”，发挥“三农”普惠金融“主力军”作用，主动采取并有力推进以下五大策略，即：一是回归本源，立足“三农”，取信“三农”，提升总体满意；二是产品创新，立足“普惠”，满足“三农”，提升产品满意；三是服务创新，立足“人性”，心系“三农”，提升服务满意；四是内外兼修，立足“内在”，真情“三农”，提升社会满意；五是彰显本真，立足“内化”，倾情“三农”，提升补救满意。只有这样，才能真正形成金融支持“三农”、助力“乡村振兴”的和谐美丽新图景。

参考文献（略）