4.1 研究方法.......................28
4.2 情境实验前测一............................28
第 5 章 数据分析和检验假设..........................38
5.1 描述性统计分析......................38
5.2 验证性因子分析..................39
第 6 章 研究结果和讨论
6.1 研究结果
本文探讨和分析了不同服务失误背景下酒店行业实施不同服务补救策略对顾客感知价值和顾客宽恕的影响机理和调节机制作用。通过数据处理和分析得出下列结论：(1)功利补救正向显著影响顾客感知价值和顾客宽恕；(2)象征补救正向显著影响顾客感知价值和顾客宽恕；(3)顾客感知价值分别在功利补救与顾客宽恕和象征补救与顾客宽恕这两条路径中起到中介作用；(4)服务失误类型调节了服务补救与顾客感知价值之间的关系，具体而言，过程失误调节象征补救对顾客感知价值的影响，即基于过程失误情境，实施象征补救更能够显著提高顾客感知价值；结果失误调节功利补救对顾客感知价值的影响，即基于结果失误情境，实施功利补救更能够显著提高顾客感知价值。
本章简要阐述和总结了研究结果，然后根据理论框架具体分析了本研究的理论贡献和实践指导，同时基于本文的研究结果也据此为酒店管理者提供了针对性建议和解决对策。
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结论
目前宽恕发展成为国内外学术界的新兴热点话题，而且吸引了广大学者和企业管理者的注意。本文基于“S-O-R”理论，探讨了酒店服务行业较容易频发服务失误的情境下，酒店采取的不同服务补救策略(功利补救和象征补救)对顾客宽恕的影响，并且验证了顾客感知价值的心理作用机制和不同服务失误类型(过程失误和结果失误)的边界条件影响。本研究的主要结论是：(1)功利补救显著正向影响顾客感知价值；(2)象征补救显著正向影响顾客感知价值；(3)功利补救显著正向影响顾客宽恕；(4)象征补救显著正向影响顾客宽恕；(5)顾客感知价值在功利补救对顾客宽恕的影响中具有中介效应；(6)顾客感知价值在象征补救对顾客宽恕的影响中具有中介效应；(7)结果失误调节功利补救与顾客感知价值之间的关系，即基于结果失误情境，实施功利补救更能够显著提高顾客感知价值；(8)过程失误调节象征补救与顾客感知价值之间的关系，即基于过程失误情境，实施象征补救更能够显著提高顾客感知价值。
本研究的创新观点是：(1)为验证两种不同服务失误类型和两种不同补救策略实施的有效性，本文采用了模拟情境实验法，揭示了酒店服务失误情境下功利补救和象征补救两种不同的补救策略对顾客宽恕的影响机理，以及分析顾客感知价值的中介效应与服务失误类型的调节效应；(2)本研究将服务补救细化为满足顾客经济资源需要的功利补救和满足顾客社会资源需要的象征补救，以获得顾客原谅和修复双方关系为导向，从满足顾客感知的利益所得大于成本所失的心理权衡角度出发去实施有效且具有针对性的补救策略，为企业发生服务失误时能够采取有效补救，进而获得顾客的原谅提供理论指导和实践意义；(3)本文研究发现服务失误类型与服务补救的交互作用同样对提高顾客的感知价值具有影响，即结果失误时，相比象征补救，实施赔偿、打折等功利补救策略更易提高顾客的感知价值，进而促进顾客宽恕的形成，而过程失误时顾客的自尊、社会地位等受到损害，此时向顾客表达真诚的道歉、解释和认责等象征补救措施更易使顾客感知到自身利益和价值的提升，进而消减顾客的负面情绪，促进顾客宽恕的产生，给企业针对不同失误类型采取最为准确的补救策略提供理论指导，对症下药方可事半功倍。
参考文献（略）
