第一章 绪论
1.1 研究的背景、目的及研究意义
1.1.1 研究背景
人力资本是组织良性可持续发展的关键，组织的经营运转离不开人才资源。进入 21 世纪，我国社会经济不断快速发展，企业和组织对人才的培养和留任将会越来越重视。21 世纪的竞争就是人才的竞争，在企业和组织中员工队伍的建设越来越重要。但在组织中经常会出现员工越轨行为、情绪劳动行为，所表现出来的行为方式与组织所要求的大相径庭，这不仅影响了员工个人的工作和生活状况，造成员工工作满意度的下降，进而也不愿意表现出组织公民的行为，也在一定程度上造成了人力资本的浪费，影响了组织效能和目标的完成。而组织公民行为是员工自发自愿的一种工作角色外的行为，它未出现在组织的规章制度中，但却能整体提升组织的经营效益，能够体现组织效能。随着组织公民行为研究的不断深入，组织的管理者逐渐意识到组织公民行为的积极作用，因而很多企业将员工的组织公民行为作为组织文化建设的重要内容。组织公民行为在企业优秀员工队伍的建设中起到关键性作用，同时它也能影响企业员工的情绪劳动和个人工作满意度。整理相关研究成果可知，目前组织公民行为、工作满意度以及情绪劳动的研究大多数是从其中两个变量的影响效应出发，很少系统的研究三个变量的具体影响关系。
因此，希望通过本文的研究能够丰富情绪劳动、工作满意度、组织公民行为的理论内容，为指导实际提供一定的理论支撑。本文以企业员工为被试对象，结合已有的研究成果，通过问卷调查的方式收集相关研究数据，再对调研数据进行统计分析，探析企业员工情绪劳动、组织公民行为及工作满意度之间的影响关系，丰富相关理论内容，为企业的良性发展和组织效能的提高提供理论依据和合理建议。
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1.2 国内外研究现状及评述
本文采用文献计量的方法，整理汇总了国内外有关情绪劳动、组织公民行为、工作满意度的研究成果，在 CNKI 中国知网和 Web of science 的数据库中，分别以“工作满意度”（Job satisfaction）、“情绪劳动”（Emotional labor）和“组织公民行为”（Organizational citizenship behavior）为检索主题，对最近五年的相关文献数据进行检索，然后将检索结果进行归纳汇总，总结情绪劳动、工作满意度、组织公民行为已有的研究成果与研究的发展趋势，掌握三个变量的研究特点和现状。
1.2.1 情绪劳动研究现状
梳理情绪劳动的研究文献可以发现，在早期有关情绪劳动的研究当中，学者进行了一系列有价值的研究，研究内容包括情绪劳动的概念内涵、情绪劳动策略、情绪劳动的结构维度以及情绪劳动的测量方法等。而在近期的情绪劳动研究中，更多的是将情绪劳动分别作为自变量和因变量来进行实证研究，通过提出假设、构建模型、分析数据来探析情绪劳动对其他变量或是其他变量对情绪劳动的影响关系。
1、影响情绪劳动的自变量
研究表明，情绪劳动受到个人特征、组织层面及情景因素等自变量的影响。个人特征包括性别、年龄、性格、任职期限、工作经验、组织政治技能、外向性、组织认同和工作满意度等；组织层面因素包括绩效培训、服务质量导向、工作自主性、任务常规性和多样性、组织认同和组织规则表达的清晰程度；情境因素包括情绪事件、组织支持、交互预期( 频率、持续时间和表现规则) 等。如 Lam 和Chen（2012）研究了上级主管支持对员工情绪劳动的影响，通过对 424 名酒店服务业员工和直接主管的实证分析，得出上级主管支持显著正向影响员工的积极情绪表达[1]；Sohn 等（2011）将韩国几个不同的服务部门作为研究对象，采用问卷调查法收集调研数据，探索了人格特征对情绪劳动的作用机制[2]；国内学者谢礼珊等（2011）采用关键事件法，以酒店员工为被试对象，探索员工感知的顾客不公平对其情绪劳动的影响，研究结果表明员工感知的顾客不公平感会显著负向影响组织员工的情绪[3]。
2、情绪劳动的影响结果
研究显示，情绪劳动的影响结果包括积极和消极影响，一方面积极情绪的表达可以改善和协调工作中的关系，帮助员工调整心理状态，间接提升员工工作满意度，激发组织公民行为，进而提升组织效能。另一方面，消极情绪的表达会影响员工身心健康，给员工带来困扰，造成员工情绪衰竭、职业倦怠。在早期的研究中，研究人员将研究重点放在了情绪劳动对员工产生的影响，如情绪劳动对员工工作满意度、自我效能感、组织承诺、服务绩效、情绪失调等方面的影响。随着研究的不断深入和相关理论成果的日益丰硕，情绪劳动对组织和客户的影响研究也在增多，例如情绪劳动对组织整体绩效、客户满意度、公司离职率等方面的影响。
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第二章 实证研究的理论基础
2.1 情绪劳动
2.1.1 情绪劳动的概念
情绪劳动是组织行为学和社会心理学研究的热点课题，但目前对它的定义尚未形成统一标准。国内外学者对情绪劳动的定义所持有的观点也不尽相同，美国社会学家霍赫希尔德（A. R. Hochschild）最早提出情绪劳动（emotional labour）这一概念，1983 年在她出版的名为《被管理的心：人类情感的商品化》中，以某航空公司的空乘人员作为研究对象，空乘在工作中经常需要礼貌热情、面带微笑，为了达到组织的情绪表达要求，空乘常常需要改变自己的肢体语言和调节自己的情绪表达，这种对自己情绪的调节和管理的过程就称之为情绪劳动。1989 年A.R.Hochschild 给情绪劳动下了明确的定义：她认为“情绪劳动”就是“个体通过情感的管理来创造出公众可观察的面部表情和身体动作”.她将情绪劳动定义为，员工对自身情绪进行的管理和调节，以满足组织的情绪表达规范和要求，目的在于给顾客和用户提供良好的服务质量，进而为组织谋取利益。出于工作的要求，个体需要在工作中进行情绪的自我管理和调节，通过适当的肢体语言和面部表情，为别人呈现真实、信任的情感。在工作中，个体需要适时调节自己的情绪以达到组织的情绪表达要求，不同的行业有不同的情绪表达规则。
此外，其他学者对情绪劳动的也有自己的认识，后来的研究人员根据Hochschild 的研究成果来探究和分析情绪劳动问题, Grandey (2003)将情绪劳动的不同定义进行整合, 并从情绪调节的角度定义情绪劳动：当个体意识到自己展示的情绪与组织所要求的情绪表达规则不一致时, 个体采取适当方式来调节自身的情绪, 以达到组织所期望的情绪表达[43],该定义受到了广泛的认可。
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2.2 组织公民行为
2.2.1 组织公民行为的概念
早在 1966 年，Katz 和 Kahn 就提出组织公民行为(organizational citizenship)的概念。他们指出，以下三种行为可以确保组织有效运作，提升组织整体效能: ①加入并留任于组织之中;②必须以可靠和有效的方式满足其职责要求;③执行超出常规角色规范的创新及自发行为。组织公民行为既不是正式角色所要求的，也不是组织制度明文规定的，而是由一些非正式的合作行为组成的一种有利于组织的角色外行为。Orang（1988）将组织公民行为定义为组织成员的自主行为，这种行为独立于组织的正式奖励制度之外，但它可以改善整个组织的效能[45]。
组织公民行为内涵丰富，学者对组织公民行为有不同的定义，但所包含的核心思想可归纳如下：（1）组织公民行为是员工的自发自愿行为；（2）组织公民行为是工作角色以外的行为;（3）组织公民行为不容易被组织所察觉，往往被忽视;（4）组织的规章制度中没有明确的奖励制度来奖励组织公民行为；（5）组织公民可以改善整个组织的效能。理论界对组织公民行为的界定未形成统一认识，对它的内涵要素众说纷纭，现将一些主要观点整理成表 2-2.本文采用樊景立对组织公民行为的概念界定，组织公民行为包含自我学习、积极主动、保持工作场所整洁、人际和谐、帮助同事、保护和节约组织资源、建议组织工作、团队主动参与、参与社会公益活动和提升公司形象。
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第三章 研究假设与模型构建.................................... 22
3.1 研究假设的提出................................... 22
3.1.1 情绪劳动与组织公民行为的关系研究.......................... 22
3.1.2 情绪劳动与工作满意度的关系研究.............................. 23
第四章 实证研究的数据分析与假设检验................................. 32
4.1 样本特征................................... 32
4.2 共同方法偏差检验..................................... 33
4.3 量表的信度与效度检验.................................. 35
第五章 研究结论与启示................................. 48
5.1 研究结论............................... 48
5.2 管理实践的启示..................................... 48
5.3 研究局限与展望................................. 49
第四章 实证研究的数据分析与假设检验
4.1 样本特征
本次研究通过线上调研和实地调研相结合的方式进行数据收集，共收回 345份调
