本文是一篇工商管理论文，本文通过实地调研、走访问询、文献归纳、问卷调查、实证分析、数据分析、统计学处理等方法，对 Z 餐饮公司的顾客满意度进行了研究。（1）首先对顾客满意度相关理论，包括概念、影响因素、满意度模型等的界定，以及顾客满意度指数模型的概括，并对波特五力模型进行了介绍。
1.绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
改革开放 40 年来，中国社会经济发展迅速，餐饮业已经逐渐发展成为一个重要的行业。餐饮业作为服务业的重要组成部分，在拉动内需、增加就业、促进经济、繁荣商业、促进相关产业发展等方面发挥着重要作用[1]。近年来，国家颁布了一系列相关扶持政策，大大促进了餐饮业的快速发展。2020 年以来，新冠肺炎疫情对我国的餐饮业造成了巨大的损失。通过一系列疫情防控措施和稳定社会经济发展的举措，餐饮行业渐渐恢复过来。根据相关数据显示，2020 年中国的餐饮行业收入大约是39527 亿元，同比下降 16.6%，总体情况好于预期[2]。随着疫情得到控制，餐饮业将迎来新一轮的规模扩张，餐饮业收入总量也将持续增长。如图 1.1 所示。从这些数据能够发现，国内餐饮市场体量巨大，随着生活节奏的加快，消费方式的改变，很多人尤其是年轻人没有时间做饭，餐饮业的发展突飞猛进，发展潜力更不容小觑。预计今后我国餐饮产业总值仍会上升，在相关政策和消费者需求影响下，我国未来餐饮业将成为经济增长的热点，在提升国家综合实力中发挥着重要作用[3]。
图 1-1 2011-2020 年全国餐饮收入及增速
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1.2 国内外研究现状
国外对于顾客满意的研究最早是由美国学者卡多佐于 20 世纪 60 年代提出的，查阅相关文献时发现国外相关论文文献远超国内数量，国外已达到万篇。顾客满意度是反映企业产品和服务水平的重要标准，体现在企业经营的整个过程中。当前，顾客满意度已经作为一个重要的经济经营理论，被众多企业应用。
1.2.1 国外顾客满意度研究现状 （1）顾客满意度的研究 Cardozo（1965）认为顾客对所购买的产品或者服务期望，通常能够左右其对产品或者服务的评价，且认定顾客满意是顾客购买行为发生的直接影响因素[7]。Howard&Sheth（1969）认为顾客满意的关键在于他们在消费过程中的付出是否等于收益，因此顾客满意度是一种心理状态[8]。Olshavsky&Miller（1972）认为顾客感知绩效的评价受到顾客对产品的期望和产品绩效的双重影响[9]。亨特（1977）认为只有顾客的消费体验与期望一致时，顾客才会感到满意[10]。Engel&Blackwell（1982）认为顾客满意是指顾客对于所购产品是否和之前的感知相同[11]。Kotler（1999）认为顾客满意是一种心理状态，这种心理状态是在比较对产品的感知和期望的过程中形成的[12]。
（2）餐饮业顾客满意度的研究
Saad Andaleeb S（2006）认为顾客满意度受一线员工反应能力的影响最大，其次是价格和食品质量（按顺序）[13]。Pariyar S（2014）建议饭店以一种特殊的方式与新顾客打交道，通过提高服务质量来提高顾客的满意度，保持与顾客的关系，使新顾客成为他们的忠诚顾客，以保证饭店业务的持续发展[14]。Quang,Nguyen,Nisar,et al.(2018)分析结果表明，在英国快餐业中，有形性、反应性和保证性在提升顾客满意度方面起着最重要的作用，其次是可靠性和同理心,认为有形资产变量是推动顾客满意度的最重要因素[15]。Lee S , Han H , Radic A , et al（2020）研究结果表明企业社会责任是提高顾客满意度的重要因素[16]。
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2.顾客满意度相关理论基础
2.1 顾客满意度相关理论
2.1.1顾客满意度概念
顾客满意度的研究始于 20 世纪 30 年代，Cardoso（1965）在上世纪 60 年代第一次将顾客满意的概念引入到市场营销[30]，随着研究的不断深入，更多研究者从不同角度对顾客满意的内涵进行了较为深入的解读。不同的学者从不同的角度阐述了顾客满意的概念，如表 2-1 所示。
表 2-1 不同学者对顾客满意度相关概念的界定
综上，顾客满意的概念可以概括为两种类型。一种为消费行为发生后结合自身状态所形成的感受，这是对消费能量的评价。另一种是基于顾客消费行为的评价，包括理性的认知因素评价和情感因素评价[31]。虽然众多学者对顾客满意有着不同的定义，但都赞同顾客满意就是一种复杂的心理感受。
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2.2 顾客满意度指数模型
前面提到的指数模型可以分成四个阶段：SCSB 指数模型、ACSI 指数模型、ECSI指数模型和我国的 CCSI 指数模型[43]。
（1）瑞典顾客满意度指数测评模型(SCSB)。该模型主要基于三点建立：一是存在多个变量，变量之间相互关联；二是变量之间存在误差，误差并不完全准确；第三，顾客总满意度取决于各个观测变量[44]。如图 2-1 所示。该模型以顾客期望和顾客感知为主导变量，以顾客抱怨和顾客忠诚为结果变量，其最重要的意义在于可以以量化的方式研究顾客满意度对顾客忠诚的影响。
图 2-1 瑞典顾客满意度指数测评模型
（2）美国顾客满意度指数模型(ACSI)。ACSI 模型将感知质量细化为包括顾客化质量、可靠性质量和整体质量在内的三个可测变量，且其他的每个结构变量也包含一个或多个观察变量[45]。ACSI 模型不需要大样本，只需要比较少的样本就可以得到一个相对比较准确的顾客满意度，操作相对比较简单。但是 ACSI 模型更多用于比较行业间、产业间、监测宏观经济运行状况等方面的顾客满意度，不太适用于对某一具体企业诊断性的指导。
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3.Z 餐饮公司运行现状及顾客满意度问题分析 ...................... 15
3.1Z 餐饮公司运行现状 .......................................... 15
3.1.1Z 餐饮公司简介 ................................. 15
3.1.2Z 餐饮公司直营店分布 ............................. 15
4.Z 餐饮公司顾客满意度指标选取及模型假设 ......................... 25
4.1Z 餐饮公司顾客满意度指标体系的构建 ............................ 25
4.1.1 构建顾客满意度指标体系的目的 ........................... 25
4.1.2 顾客满意度指标体系设计原则 .................................... 25
5.Z 餐饮公司顾客满意度实证分析 ...................................... 30
5.1 研究方法 ......................................... 30
5.2 问卷设计与发放 .............................. 30
6.Z 餐饮公司顾客满意度提升对策
6.1 提高产品质量
6.1.1 严选绿色健康无污染原材料
通过前文分析，Z 餐饮公司的顾客满意度影响因素中，感知产品质量对顾客满意度的影响程度最大，然后是感知环境质量、感知价值，最后是感知服务质量、企业形象，因此对于 Z 餐饮公司而言，首先最重要的是需要提高产品质量、改善环境质量，然后提高感知价值，提供极致个性化服务，提升企业形象，以提高顾客满意度。
Z 餐饮公司不仅要成为美食的创造者，还要成为环境与责任的承担者，原材料不卫生的新闻报道频频出现，例如：咀虫事件、使用受到寄生虫等污染的原材料，最后使顾客质疑餐饮质量。因此，Z 餐饮公司应该有勇气成为绿色生产和生活方式的先锋，向特色、绿色、低碳转型，以健康餐饮的理念吸引消费者。
严密筛选，保证食品原料安全，做到绿色原材料直接供应。示例：在蔬菜及肉类供应方面，可以与菜禽种养殖户合作，从源头把控，采用科学合理的食品生产技术，推行有机食品生产工艺，让消费者吃得放心，吃得健康，吃得环保。
应用监督环节透明化。对其原材料、加工、销售各流程进行有效管理控制，Z 餐饮公司可设计 APP 程序，在各类载体进行公开，使生产环节更加透明，发挥顾客监管的作用，杜绝出现质量与管理标准不统一的问题。
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7.研究结论与展望
7.1 研究结论
本文通过实地调研、走访问询、文献归纳、问卷调查、实证分析、数据分析、统计学处理等方法，对 Z 餐饮公司的顾客满意度进行了研究。
（1）首先对顾客满意度相关理论，包括概念、影响因素、满意度模型等的界定，以及顾客满意度指数模型的概括，并对波特
五力模型进行了介绍。（2）然后根据 Z 餐饮公司的实际现状，对其进行客观分析，包括简介、直营店分布、人力资源情况、财务状况和客户资源状况等。并利用波特五力模型对餐饮行业竞争环境进行分析，以及对 Z 餐饮公司的顾客满意度现状及存在的问题进行分析，发现 Z 餐饮公司主要存在三方面问题。首先，Z 餐饮公司所处的餐饮行业具有竞争激烈、潜在进入者较多、顾客议价能力强、替代品威胁较大等客观事实；其次，线下调查发现顾客评价不是很高，线上各个直营店大众点评网顾客的评价参差不齐；然后，顾客
