本文是一篇工商管理论文，本文主要工作以及取得的结论概括如下：（1）通过国内外相关理论研究，结合相关企业实践研究，分析顾客价值与竞争力、竞争优势概念，将其与重庆 QH 房地产公司实际结合，给出提升公司未来发展，需要以顾客价值的角度，确定竞争力的关键因素。将顾客价值作为出发点，制定竞争力提升的具体对策，是发展重庆 QH 房地产公司的重中之重。（2）本文以重庆 QH 房地产公司为研究对象，制定调研研究提纲，通过实地发送问卷调查方式，确定房地产企业顾客价值构成，分析其关键因素，优化得到顾客价值的驱动因素。利用调查数据进行分析，验证其对企业竞争力提升的影响。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1985 年，《竞争优势》出版，其作者迈克尔.波特在书中对企业竞争能力和竞争优势做了细致的研究，并强调了合理的竞争能力的强大作用，以及竞争能力对企业成功的重要意义。波特在书中的相关研究及观点是对竞争力理论进行的全方位、系统性的研究。竞争能力和优势从被提出开始，就在圈内得到了广泛的重视。基于波特研究的相关结果，诸多相关学者对竞争能力以及竞争优势展开了更为深化的探究，对影响竞争能力和竞争优势的若干因素进行分析，其中具有代表性的因素包括价值量、质量管理、企业文化、经营流程等。
可必须要注意的问题是，企业竞争能力和优势的切入点与实施方案多种多样，但最终形成的企业优势必须满足一个大前提，即企业竞争能力的建立不能牺牲客户价值，其底线是企业为顾客创造的价值不得低于其他企业，尤其是竞争对手。此外，企业的任何发展战略与政策的制定，必须满足于市场的发展，即以市场为导向，以提高为顾客创造的价值作为出发点，否则，企业的任何活动都有悖于企业的持续发展。
因此，不难看出，一家企业形成与发展竞争能力的根本原则，就是保证顾客价值。这就要求企业在开展一切经营活动时，将顾客价值放在首要地位，对顾客价值高度重视，同时建立对顾客价值变动的监管机制，及时发现顾客价值变化转折点，并适时采取相应的措施，此外，坚持开发和产销高顾客价值的相关产品，优化服务体系，只有这样，才能在根本上提升企业竞争能力。
重庆 QH 房地产公司于 2008 年建立之后，就不断发扬和落实创新精神，从一家中小型企业不断成长。2019 年，重庆 QH 房地产公司计划在接下来 5-10 年内，跻身重庆市房地产企业的前列。然而，近两年房地产行业出现整体增速放缓甚至下滑的趋势，诸多房地产企业面临危机。但这也是对房地产行业重新洗牌的好机会，房地产企业不再是市场的主导，而消费者的主导力量开始逐渐显现，原本以卖方牵动买方的局面正在慢慢退出历史舞台。
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1.2 国内外研究综述
1.2.1 竞争力和竞争优势理论综述
（1）竞争力研究综述
竞争力这个概念最早由学者史蒂芬.海默提出，但是他对于竞争力所包含的内容并没有深入的进行研究。直到 20 世纪末，在西方战略管理理论研究中，对于竞争力的研究成为热点，很多学者提出自己的观点。比较典型的如迈克尔.波特将产业经济学的理论引入其中，特别是他将五力模型应用到竞争力的评价上，认为竞争力在于企业对产业定位的选择，以及通过构建产业壁垒实现竞争能力的获取[1]。而学者 Wernerfelt（1984）则认为，企业竞争力更多来自于企业自身所具备的资源优势[2]。摩尔（1996）在研究中提出，企业在竞争中的关系就像一个有机的生态系统，在竞争中才能实现共同进化，这为竞争力的研究提供了一个新的研究方向[3]。1990 年，哈佛大学学者普拉哈拉德和加里.哈默尔认为在相同的外部环境下，为什么有些企业能够取得成功，而有些企业不能取得成功，究其原因，是因为这些取得成功的企业具有竞争对手不具有的竞争力，因此他们提出了核心竞争能力的概念，认为核心竞争能力是相对于竞争对手难以模仿、难以复制、可转移和有价值的能力才是企业的核心竞争能力[4]。
上世纪 90 年代，国内才逐步展开了对企业竞争力的研究，这更多得益于改革开放下的北京对于企业和整体社会经济的发展逐步受到了学术界的极大关注[5]。纵观国内对于企业竞争力的研究来看，比较具有代表性的有：1996 年中国企业联合会企业竞争力评价体系研究组，在大量对企业调研基础上，确定了评价基本标准和内容，构建了中国企业竞争力评价体系。学者李显君（2002）在其专著《企业竞争力》一书中，通过对西方大公司实际经营以及竞争力构建的研究基础上，分析提出了全球化背景下中国企业竞争力提升的基本思路和方法[6]。学者金碚从 2003年开始通过规模、盈利、成长、研发以及社会公众评价五个维度对中国上市企业进行竞争力年度评价，这是对于竞争力相对比较系统的连续研究[7]。王家彬（2019）出版《企业竞争力分析进化论》，在书中详细的对企业竞争力的相关理论和和实践进行了分析，同时提出如何进行竞争力提升的具体策略和步骤[8]。
图 1.1 SERVQUAL 模型
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第 2 章 相关概念和理论
2.1 竞争力和竞争优势理论
2.1.1 竞争力理论
对于竞争力概念，目前在学术界存在不同的看法，在本文研究中，在综合众多学者研究基础上，对于竞争力总结为：在一个竞争激烈的市场中，企业通过对自身资源的有效整合，形成自身独有的综合能力，最终帮助企业获取持久的竞争优势。
一般说来，企业的竞争力包含了三个基本层面：首先是产品层面，也就是企业在产品生产能力以及产品质量控制能力，并且也包含了企业服务以及对于企业成本的管控、产品研发能力和营销能力等；其次是制度层面，主要企业在经营过程中所有经营管理要素的结构，以及企业经营所面对的内外部环境因素、企业基本运行模式和机制、企业整体规模、企业拥有的品牌等等；第三是核心层面，主要包含企业自身的经营理念，以及基本价值观和企业文化，同时企业形象、创新能力等等。从竞争力三个层面来看，产品层面是企业表层的竞争力，而制度层面是支持性的竞争力。核心层面是企业最核心的竞争力。
2.1.2 竞争优势理论
（1）竞争优势内涵
根据对国内外相关研究的分析来看，竞争优势这一概念至今并没有在学术内得到具有统一性与标准性的解释，但其中蕴含的诸多要素，却是在学者圈中被普遍认可的。例如，只有企业处在竞争环境下，才会具有竞争优势；竞争优势的表现形式，通常在市场地位、影响力、利润水平等方面具有较为明显的体现；顾客价值是企业建立竞争优势的核心内容，二者呈正相关关系。
一般说来，竞争优势可以被看作为企业的一种特定的企业属性，当企业在某些方面强于竞争对手时，则该属性值更高，此外属性值高的企业，具有更好的利润水平。
图2.1战略三角模型
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2.2 顾客价值理论
2.2.1 顾客价值的内涵
通过分析目前顾客价值的相关理论发现，在此类定义之中具有一些共性的描述，首先，顾客价值的产生与顾客主体有关，是其对企业产品和服务的认知，并且企业能够引导但是无法决定；其次，顾客价值产生于顾客感知，顾客感知产生于产品和服务的质量；另外，顾客价值是一种感受模式，作为依据权衡产品服务和代价。
为了研究方便，我们引用相关顾客价值的定义，并重新给顾客价值制定界定，定义顾客价值为：顾客购买使用企业产品和服务时，对其产生期望和期望结果，相比于自身成本付出代价，而形成的具体感知、权衡和评价。
2.2.2 顾客价值特征
（1）主观性
根据顾客价值定义可知，其主要为一种心理感受，并且这种心理感受具有差异性，因为不同顾客的认知感受不同，其自身价值观和偏好等也有一定差异，这些都会影响自身判断结果，以此来看，此类价值具有主观性属性。相对企业来说，影响顾客价值的关键点在于获取准确的顾客需求并确定顾客的期望，在这个基础上为顾客创造适配价值。
（2）层次性
分析顾客价值层次性特征可知，顾客价值层次性明显，主要体现在下述方面，我们认为顾客在消费不同阶段，需求重点是有所变化的，例如在购买过程中，需求重点为产品本身属性，然而使用产品时，其需求重点向产品属性的结果转变，最后完成使用阶段，通常以目标达成效用为目标。可以看出，顾客价值层次性立体明显。
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第 3 章 基于顾客价值重庆 QH 房地产公司竞争力实证研究................................... 19
3.1 重庆 QH 房地产公司简介............................. 19
3.2 研究设计.................................. 19
第 4 章 基于顾客价值的重庆 QH 房地产公司竞争力提升措施............................... 34
4.1 竞争力提升基本思路和原则................... 34
4.1.1 基本思路................................ 34
4.1.2 基本原则........................... 36
第 5 章 基于顾客价值的重庆 QH 房地产公司竞争力提升保障............................... 40
5.1 实施上的控制保障....................................... 40
5.1.1 实施过程控制..................... 40
5.1.2 实施反馈控制.......................... 40
第 5 章 基于顾客价值的重庆 QH 房地产公司竞争力提升保障
5.1 实施上的控制保障
5.1.1 实施过程控制
（1）在过程
