本文是一篇工商管理论文，本文以 H 银行 XZ 分行为研究对象，通过阅读文献来了解学者对于顾客满意度测评指标的构建方法，结合银行内部神秘人的检查情况、客户投诉工单的相关统计、查阅厅堂的客户意见簿以及对厅堂客户的随机访问的方式，了解客户对 H银行 XZ 分行的不满因素。与 H 银行 XZ 分行的相关管理部门人员以及网点负责人进行商确，确定满意度指标为：环境设施、便利性、网点服务、业务水平、自助机具、产品与收费。为了保证不同客户群体能够全面、合理的表达对 XZ 分行的满意程度，在进行调查问卷设计时，参照其他银行对客户满意度问卷调查的成功经验问卷调查方法的理论文献，结合 H 银行 XZ 分行客户的实际情况，设计出一份关于 H 银行 XZ 分行客户满意度的调查问卷，通过对数据进行调研，并对数据进行分析。虽然整体上看 H 银行 XZ 分行客户满意度还是可以的，但也存在着不足，主要存在的问题是服务不规范，业务水平低等原因。
1 绪论
1.1 研究背景
银行的外部发展环境随着经济发展的多样化以及互联网金融的快速发展发生了巨大的变化，互联网金融如今已发展成为年轻群体的主要金融工具。互联网金融除了被广泛运用的支付宝和微信支付外，越来越多的企业也都在推出线上金融产品，比如京东和苏宁等，除此之外，还有许多利用网络、手机平台推出的金融 APP 软件。互联网金融以操作灵活、使用便捷快速等优点紧紧抓住很大一部分的客户群体。随着股份制商业银行、地方性商业银行以及农村商业银行快速发展，银行之间的竞争也越来越激烈，银行市场呈现出买方市场的特征，大部分商业银行目前所提供的金融产品相似度较高，产品趋于“同一性”，产品的创新所带来的竞争优势已不再明显，产品之间的差异也在逐渐弱化。商业银行要获得绝对优势的市场份额，就必须要以客户满意为基本目标，其核心在于更好地加强和维护银行与客户之间的关系，银行必须要了解客户群体分布、研究客户的偏好，满足客户深层次的需求，最终达到提高客户的满意度以及忠诚度的目标。
信索咨询于 2018 年 6 月公布了 2017 年中国银行业满意度调查，其结果为中国银行业客户消费者保护总体满意度为 83.89%，其中服务水平满意度为 90.62%、特殊群体服务满意度为 88.36%、知识宣传满意度为 87.52%、投诉通道满意度为80.93%、合规销售满意度为 77.52%。此次排名前十名的银行中除四大国有银行外，商业银行中有中信银行、招商银行、中国光大银行、交通银行、兴业银行以及浦发银行。信索咨询于 2018 年 12 月公布 2018 年银行业满意度 85.72%，比 2017年满意度上升 1.83%，满意度处于上升的态势，整体的满意度处于良好的水平，其中：银行服务水平满意度为 91.85%，比 2017 年满意度上升 1.23%；合规销售满意度为 77.61%，与 2017 年的满意度持平；投诉通道满意度为 81.03%，比 2017年的满意度上升 0.64%；银行知识宣传的满意度为 89.01%，比 2017 年满意度上升 1.49%；特殊群体服务满意度为 89.27%，比 2017 年满意度上升 0.91%，表现稳步提升。两次的满意度调查所选择的城市均充分考虑经济发展以及地域分布等条件，所以调查结果能充分反映全国对于银行满意度的整体水平，两次的调查结果反应出在互联网金融快速发展环境下，银行应该顺应客户需求的变化，不断改善业务流程以及提高服务质量，要注重从细节来提高客户的满意度。根据近两年数据可知，满意度虽有小幅增长，但是提升客户满意度仍是各银行的工作重点。
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1.2 研究意义
提升商业银行的客户满意度已是商业银行发展的必然趋势，H 银行在业务发展需求及 XZ 地区竞争激烈的金融竞争环境下，提升客户满意度对 H 银行 XZ 分行有着重要的意义。
（1）有利于 H 银行 XZ 分行提高产品和服务质量，提高市场竞争力。在金融产品趋于相似的情况下，客户在选择银行的时候，不再是单纯的看银行的品牌、规模大小等，更看重的是银行推出的产品及所提供的服务。通过此次研究，真正了解了客户的需求，促进银行的工作人员站在客户的角度，提供更好的优质服务和客户满意的产品。客户职业的差异、年龄层次的不同等原因，导致客户对银行满意度的需求也不尽相同，需通过此次客户满意的调查，分析客户对银行产品或服务不同需求的原因，得出相关结论以便及时弥补银行现有服务及产品的不足，努力提高客户满意度，增加 H 银行市场竞争力。
（2）有利于 H 银行 XZ 分行提高市场份额，提升经济效益。商业银行迫切需要回归到服务行业本质，以客户为中心，不断改善服务设施，创新产品，提高服务效率。作为较早进入 XZ 市场的股份制商业银行，随着其他商业银行的增加，其市场份额严重缩水，H 银行要想提高目前的市场份额，必须建立以客户为中心的优质服务体系，提高服务质量，达到客户满意期望值。客户的满意度提高了，相应的客户的忠诚度也会有增加，同样有利于银行后续深度营销老客户、开拓新客户以及扩大经营，最终达到提高银行效益的目标。
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2 理论基础及文献综述
2.1 理论基础
2.1.1 顾客满意度的相关理论
1965年Cardozo 首次将顾客满意的概念引入了营销领域，也引起了学术界其他学者的关注，诸多学者从不同的角度对顾客满意度的涵义进行研究。顾客的满意度影响着顾客忠诚度，从而影响其口碑传播和客户的再次购买行为，从根本上决定企业的持续发展水平，在买方市场阶段，顾客满意度作为重要的非财务绩效指标从根本上决定着企业发展的持续发展水平[1]。
顾客满意度的评定标准既主观又客观，又因个体的不同导致顾客满意度还存在着多样性、模糊性和多变性。顾客满意度具有一定的客观性，当客户主动去接受银行的产品或服务的时候，客户对其提供服务和产品的满意度都是客观存在的，不会因银行是否开展满意度调查或者是客户有无对银行反馈意见而不存在，同样不会因客户个人的意志而转移。客户的满意度具有一定的主观性，客户对银行的满意度是客户主观感觉的体现，满意度受到客户自身的多方面因素的影响。客户满意度具有多样性，对于同样的服务或是一样的产品，客户对于产品和服务的期望不同导致客户的满意度也是不一样的。客户对于满意度的评价标准的界定存在着一定的模糊性，客户具体的满意度的界定标准在在不满意与非常不满意以及满意与非常满意之间的差距难以用数字或程度来评定。对于同样的服务或者同种产品，客户有可能因为自身的原因，对此产生的满意度是不同的，随着客户期望值的变化，客户的满意度也是会随之发生变化的[2]。
通过产品和服务满足顾客的需求，提升顾客满意度从而来赢取顾客忠诚是企业持续发展的关键因素，为赢得顾客的忠诚度失，需对客户进行细分，采取有针对性的提升满意度的策略，为顾客提供优质的产品和服务是提升顾客满意度的关键，最大限度提升顾客满意度是企业努力的目标。4C以顾客为导向，顾客是4C营销理论的核心，提升顾客满意度是企业营销的目标和方向，只有当客户满意时客户忠诚度才会产生，并且会产生后续经济效益，但如果客户不满意，那么给企业带来的是有关某些产品的负面信息并严重阻碍业务的发展[3]。
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2.2 国内外文献综述及述评
2.2.1 国外文献综述
关于客户满意度的研究，国外研究相对较早，于1965年，美国学者Cardozo最早提出了“顾客满意度”这一观点，他提出客户的满意可以带动客户对企业产品的购买。1985年，Marshall是最早从商业银行角度来探讨客户满意度的问题，建议商业银行做好进一步的市场细分，通过提升服务来提高客户的满意度。詹姆斯提出服务利润链里指出员工满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效四者之间的关系，经研究后证实，这四者之间存在着明显的正相关关系[1]。如果该企业的员工对企业的满意度指数越高，那么该单位的员工的离职率就会越低，那么员工在服务客户的时候热情度也会相对较高，同时该企业的顾客的满意度也会得到提高。
Fornell(1992)在总结前人理论成果的基础上，构建了美国客户满意度指数（ACSI），并将客户满意度分为瞬时满意度与积累满意度，瞬时满意度是某种特定交易的客户满意度，是对某次交易的事后评价，累积的满意度是对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的评价，比较二者，瞬时满意度提供了关于某种产品或服务的评价性信息，而累积满意度综合衡量了企业过去、现在和未来的服务业绩，对客户满意度的定量测评应围绕客户的累积满意度展开[8]。
Vazifedoost H, Ansar M, Yekezare A.(2013)表明一方面是竞争行业的增长，另一方面是银行业对客户保留的需求，这为了解客户行为提供了必要的动力，从银行服务的七个方面探讨了客户对变化行为的态度与银行服务的关系，7个视角包括银行员工如何对待客户、服务价格、如何促进市场协同、服务客户的时间和地点、产品、设备和过程[9]。
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3 H 银行 XZ 分行客户满意度评价指标体系构建 .................................. 14
3.1 满意度指标体系制定的基本原则 .......................... 14
3.2 顾客满意度指标体系的构建 ................................ 1
