3.3 指标权重的确定 ................................. 22
4 H 银行 XZ 分行客户满意度的调查与分析 ............................ 28
4.1 量表设计与调查 ........................................ 28
4.2 满意度调查问卷信效度的检验 ...................................... 29
4.3 问卷分析及满意度测量 ............................... 31
5 H 银行 XZ 分行提升顾客满意度措施 ....................... 45
5.1 改善厅堂环境，规范内部标识 .................................... 45
5.2 申请增加停车位以及延长免费停车时间 ............................. 46
5 H 银行 XZ 分行提升顾客满意度措施
5.1 改善厅堂环境，规范内部标识
5.1.1 厅堂环境整洁规范，服务通道保持通畅
在保持现有的良好环境下，加快完善银行各网点基础设施，改善硬件条件配备，保障厅堂基本的设备叫号机、复印机、饮水机等为客户提供的自助服务正常配备使用[49]。对于营业网点内部要做到客户进入大厅后，要让客户在总体上觉得干净整齐，环境要整洁舒适，地面干净无卫生死角，各种电子设施保持正常使用。客户使用的填单台物品要定位摆放，签字笔、单据填写样本都要定位摆放，填单台内空白凭证均要分类放置，同时要保证空白凭证数量适合[50]。厅堂展板宣传区的宣传海报、规章制度公示等资料要摆放整齐、按类别分别粘贴的响应的展板上，严禁直接将宣传海报贴在厅堂的墙面上，所有展板上的宣传的信息均不能过期，展板上禁止摆放与宣传无关的任何物品。VIP 贵宾服务区环境整洁，物品配备合理。员工的办公桌面要保持干净、整洁、有序，办公用品以及办公设备均要定点摆放，同时不得摆放手机、水杯等私人物品；理财经理办公区要保持物品摆放整齐，同样不可以摆放私人用品。这些细微细节在一定程度上影响着顾客获得的直观感受。营业期间大堂经理要加强厅堂以及柜面的巡视工作，加强巡视的目的在于及时发现营业网点环境卫生以及物品摆放混乱，要时刻保持厅堂整洁舒适、物品摆放有序。
在服务通道处设有显著的标识，同时在标识上要强调请勿遮挡服务通道的标识，尤其是在残疾人无障碍通道处要贴有“请勿停车”的标识，网点的保安及厅堂的大堂人员要加强巡视，一旦发现通道被遮挡要及时进行处理，确保服务通道保持通畅，将此项纳入保安以及大堂的日常考核之内。
..........................
6 结论与展望
6.1 结论
本文以 H 银行 XZ 分行为研究对象，通过阅读文献来了解学者对于顾客满意度测评指标的构建方法，结合银行内部神秘人的检查情况、客户投诉工单的相关统计、查阅厅堂的客户意见簿以及对厅堂客户的随机访问的方式，了解客户对 H银行 XZ 分行的不满因素。与 H 银行 XZ 分行的相关管理部门人员以及网点负责人进行商确，确定满意度指标为：环境设施、便利性、网点服务、业务水平、自助机具、产品与收费。为了保证不同客户群体能够全面、合理的表达对 XZ 分行的满意程度，在进行调查问卷设计时，参照其他银行对客户满意度问卷调查的成功经验问卷调查方法的理论文献，结合 H 银行 XZ 分行客户的实际情况，设计出一份关于 H 银行 XZ 分行客户满意度的调查问卷，通过对数据进行调研，并对数据进行分析。虽然整体上看 H 银行 XZ 分行客户满意度还是可以的，但也存在着不足，主要存在的问题是服务不规范，业务水平低等原因。
（1）对于 XZ 分行来说应该在保持现有的良好环境下，加快完善银行各网点基础设施，改善硬件条件配备，保障厅堂基本的设备正常使用，完善网点功能分区建设，网点内部要规范标识。
（2）停车方便在一定程度上会增加网点对客户的吸引力，促进业务的发展，在便利性指标中，停车的问题亟需解决，对于 H 银行而言，要与物业公司争取多一点的车位，及时对办理业务的车辆停放进行有效的指引，对于免费停车的时间应该予以灵活的调节。
（3）要根据网点的特殊性制定合理的员工薪酬与绩效考核制度，同时要积极营造轻松的工作环境，从而激发员工爱岗、乐岗，从内心积极主动的为顾客服务。服务态度的满意度较低，最重要的是培养员工树立服务的意识，用心服务，注重服务的实效与细节；要正面引导员工，营造全体员工积极参与客户满意度提升的良好氛围，要在员工岗前培训期间对其进行思想上的教育；将首问负责制纳入到平时工作的考核中，全员熟悉应急案例处理情况。
参考文献（略）
