本文是一篇工商管理论文，本文以西安地铁为实证研究对象，采用文献研究法、调查问卷等方式对压力与工作压力、EAP 概念与内容等进行了界定与分析；主要针对西安地铁行车关键岗位员工的压力源、项目需求情况等进行调查，最终形成公司 EAP 项目方案设计，并依据项目实施前后对比分析提出改进注意事项，以期思考与探索有效促进与提升企业人力资源管理水平的模式与方法。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
目前进入 21 世纪以来，社会经济快速发展，社会竞争激烈程度日渐提升，个体成员所面临的工作压力和生活压力不断加大。压力作为社会高速发展的副产品之一，正在随着人们工作与生活节奏的逐渐加快而渗入每个个体之中。过度、持续的压力不仅会影响人的身心健康，诱发严重疾病，降低工作生活质量；同时，在企业当中，也会降低员工对于企业的满意度与归属感，影响个体所在组织的绩效输出，进而降低企业的生产效益。一般观念认为，外企由于其工作性质、工作节奏的特殊性，易发生员工心理压力问题，但根据近年来研究成果显示，在如医院、警察、IT、金融等高紧张、高压力的行业中，我国员工的心理压力问题的发生率同样呈现上升趋势。因此，如何对压力进行管理，已成为企业人力资源管理的核心问题之一。
源于欧美国家上世纪早期的员工帮助计划（EAP），在解决员工身心健康问题、缓解员工工作生活压力等方面具有明显效果，为提升组织管理效能、稳定人力资源等发挥了积极作用。目前，国内外现代企业人力资源管理中普遍引入员工帮助计划（EAP），用于员工压力的应对与疏导。EAP 是组织面向员工开展的一项长期、系统项目，主要是由专业人员针对员工出现压力和心理问题的相关事件制定的帮助措施，包括评估、咨询、培训和治疗等服务，为员工创设一种良好的内外工作环境，缓解员工压力与心理问题，改善员工绩效；同时，也为组织提供诊断评估服务，对组织存在的管理问题提出整改建议，对潜在或发生危机进行干预，改善企业的内外形象、组织环境和管理效能，提升组织效益。
由于各国社会、经济、文化等环境的不同，EAP 在各国的开展形式与内容也略有不同。欧美各国，EAP 主要帮助员工解决酗酒、药物滥用、财务问题、情感问题及法律咨询，采用的方式主要是心理咨询和培训；日韩国家，爱抚管理模式成为 EAP 服务项目的组成部分，通过设置娱乐室、茶水间、情绪发泄室等来缓解员工在工作期间产生的紧张情绪，或制定员工健康研修计划和健康增进方案，帮助员工克服身心方面的疾病。在中国，企业对于 EAP 的认识还停留在起步阶段，而真正开展该项目的企业更是少之甚少，除部分大型国企、私企外，绝大部分国内的企业还没有该项目计划。
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1.2 研究目的和意义
伴随着城市建设的快速扩张，地面拥堵问题日益突出，越来越多的城市相继步入“地铁时代”。城市轨道交通不仅是国家大力发展的产业，也是城市建设的必然要求。目前全国一线城市地铁建设运营规模正在进行进一步扩张，二线城市紧随其后、逐步进入地铁线网时代，三线城市不断开启地铁建设运营模式。地铁产业的形成，随之而来的是对城市轨道交通专业人才的高标准、高要求。城轨行业员工因其工作强度大、安全责任重、工作期间注意力高度集中、工作环境封闭等特点，一般承受较大压力。这使得地铁员工工作压力和职业倦怠逐渐增多，心理问题日益凸显。既有研究表明，高强度的压力会对人的情绪状态产生负面影响，业务能力、工作绩效均会相应降低，而多数成员缺乏自我调节和解决工作生活冲突的能力，因此，如何进行员工压力管理成为城市轨道交通企业迫在眉睫需要解决的问题。
本文以西安地铁运营分公司（以下简称“西安地铁”）为实证研究对象，采用文献研究法、调查问卷等方式对压力与工作压力、EAP 概念与内容等进行了界定与分析；主要针对西安地铁行车关键岗位员工的压力源、项目需求情况等进行调查，最终形成公司EAP 项目方案设计，并依据项目实施情况提出改进注意事项。
本文通过对西安地铁员工压力管理及 EAP 项目设计实施的研究，以期思考与探索有效促进与提升企业人力资源管理水平的模式与方法。
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第 2 章 相关理论与方法概述
2.1 压力管理理论及方法
2.1.1 压力与工作压力的界定
压力（Stress）派生于拉丁文“Stringere”。在拉丁文中主要表达“费力抽取”、“紧紧捆札”等意思；而“Stress”更加强调于表达处于困境、在困境中挣扎的感受，因此也成为目前我们所熟悉的“压力”的内涵。
压力这一定义最早来源于物理学研究领域，是指作用于物体表面的外来力量或者负荷，现如今，这个词汇已经广泛应用于医学、心理学、社会学、行为学、管理学等研究领域。20 世纪 50 年代，加拿大著名生理心理学家 Hans Selye 首先从医学研究角度对“压力”这个概念进行了系统阐述，指出：压力是身体为满足需要所产生的一种非特定性的反应，或是生活环境不能满足个人需要、个人学习与经验无法与现实生活的要求相配合，所导致的生理或心理失去平衡的一种紧张状态。
工作压力是压力中的重要概念，也是企业员工最常遇到的问题，既有研究表明，既有研究表明，在日常工作中因个人性格、认知、家庭等因素出现的压力为内因性工作压力；因工作任务、人际关系、组织氛围等因素出现的压力为外因性工作压力。现代企业员工面临的主要工作压力有：工作本身、角色压力、人际关系、个人因素等。
工作本身的压力来自于个人工作的自主性、丰富性及自动化程度，工作饱和度、工作环境等。员工个人与组织其他成员的依赖程度越高，个体越容易产生压力感；工作内容过于单一、乏味，工作技术含量、工序复杂程度以及工作饱和度的过高或过低都会难以满足员工对于实现自身价值的要求，从而带来压力感。而工作环境中的温度高低、灯光明暗、卫生状况、噪音状况等也会对员工的压力感受产生不同影响。
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2.2 员工帮助计划（EAP）理论及方法
2.2.1 EAP 的概念与内容
员工帮助计划（Employee Assistant Programs,EAP）上世纪初起源于美国，主要用于解决企业内工人们的过度饮酒行为，随着社会的剧烈变动，工作压力、家庭问题、身体状况、个人心理认知、人际关系等逐渐成为影响员工情绪及工作状态的重要原因，因此EAP 的内容已经得到了极大的丰富。从 20 世纪 60 年代起，越来越多的企业开始执行员工帮助计划，主要运用一些系统干预的方法来了解诊断员工的问题并探讨问题产生的原因，积极主动地提供家庭、法律、医疗、财务等方面的援助，帮助员工解决问题。常见的干预方法主要包括评估、咨询、辅导、治疗等。经过近百年的发展，除了最初的酗酒问题外，它的外延已经延伸到以员工的压力和心理健康为核心的广泛的个人问题，内容逐渐系统化、理论化、模式化，成为组织为员工设置的一项系统的、长期的援助和福利计划，作为行之有效的管理方法广泛应用在现代的人力资源管理中。
EAP 自 20 世纪初起源以来发展至今，大致可分为 4 个阶段：
1、职业戒酒计划
19 世纪中期，西方社会普遍接受工作场所饮酒的行为，管理者甚至对此持支持态度，进入二十世纪初逐渐发展为员工酗酒问题严重，不仅损害个人健康，且直接影响企业正常运作与发展。在这种背景下发展出“职业戒酒计划”（Occupational Alcoholism Program, OAP）。
2、员工帮助计划
20 世纪中期，欧美国家企业发现除了日益严重的员工酗酒、吸毒、滥用药物等问题外，离婚、疾病、经济状况、法律纠纷等问题也严重干扰到员工的情绪状况及工作状态，由此越来越多的企业和机构将 OAP 的服务内容加以丰富、服务项目加以增多、服务对象加以扩展，积极采取员工帮助计划（Employee Assistance Program, EAP），以有效地帮助员工解决问题。
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第 3 章 西安地铁员工压力现状分析 ...................... 16
3.1 西安地铁人力资源概况 ................ 16
3.1.1 员工年龄构成 ........................... 16
3.1.2 员工学历构成 .......................... 17
第 4 章 西安地铁 EAP 项目需求分析 ........................ 22
4.1 西安地铁实施 EAP 项目的作用与意义....................... 22
4.1.1 EAP 项目对员工的作用与意义 ..................... 22
4.1.2 EAP 项目对公司的作用与意义 ................. 22
第 5 章 西安地铁 EAP 项目设计与实施 ......................... 32
5.1 西安地铁 EAP 项目设计 .................... 32
5.1.1 EAP 项目设计原则 ........................... 32
5.1.2 EAP 项目设计程序 .................. 32
第 5 章 西安地铁 EAP 项目设计与实施
5.1 西安地铁 EAP 项目设计
5.1.1 EAP 项目设计原则
西安地铁 EAP 项目实施应当遵守公平、公正、公开、科学、合理、真实等原则，具体包括：
1、循序渐进原则。为
