本文是一篇工商管理论文，本文以一个典型的政府部门 S 市信访局为例，通过对 S 市信访局绩效考核指标体系现状进行调查分析，找出其所存在的问题，结合 S 市信访局的战略目标以及职能分布，探索出适合其不同处室、不同岗位员工的关键绩效考核指标 KPI，探索出优化其绩效管理体系的有效对策和建议，从而提高行政效率，让 KPI 成为政府使命和战略目标的有效实施工具。
1 引言
1.1 研究背景
从我国经历的二十多年的发展历史看，过去传统的行政管理模式并不适用于现存的行政管理实践，由于其存在的众多弊端，由国外发展而来的新公共管理运动进入了人们的视野。政府领域的绩效评估也开始在国内相关学者中流传开来。在这样的背景之下，美洲、亚洲、欧洲的许多国家也开始借鉴成功企业的经营之策，并对其进行推广。在这样的发展浪潮之下，在不断地发展中，各个国家将行政管理应用于公共管理层面并在实践中逐步完善。我国也在社会体制改革的背景下做出了相关的调整。中国加入世界贸易组织之后，急需改变的就是政府职能，而绩效管理不仅越来越受到社会的关注，同时本身就是政府职能转变中最为重要的一个部分。改革开放后，提高政府管理效率、加强政府的公信力、保证政府工作的廉洁性中最为重要的方式就是绩效管理。
而在中国特殊的社会历史背景下应运而生的信访部门，行政管理体制的转型更是迫在眉睫。随着经济建设的发展，由于各个地域不同、发展背景和管理方式的不同造成各地政府的信访工作存在显著的差异，区域经济的发展会对信访行业产生一定的影响，例如以第二产业和第三产业的发展道路、新城乡建设和旧城区改造、区域经济平稳发展和贫困地区经济缓慢推进的发展模式存在很大的差异，因此对行政信访工作产生不同的影响。这些差异最终都会变现为社会的主要矛盾，信访量的多少和信访工作各方面的差异。因此要通过信访工作来衡量社会的主要矛盾状况和经济发展情况就不能仅仅通过信访的数量和群众的上访量，否则容易导致各地政府为了在信访考核中获优而过分的重视上访量，就会忽略对上访矛盾和群众上访实际问题的真正解决，进而会严重危害群众的合法权益，导致干群矛盾加剧，所以为使信访工作保证正常的衡量政府绩效的目标就应该优化信访部门的绩效考核体系。
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1.2 研究目的及意义
理论研究上，政府绩效考核的理论起点是国外发达国家开始研究政府绩效考核体系，其中以英美国家的政府对绩效考核的应用最为完善。英美国家政府绩效考核体系发展中逐渐建立了较为完善的考核理论和考核制度。我国政府绩效考核的发展和研究并不完善，因此在这一领域主要学习的是西方的管理评估经验和方法。因而主要的研究目的就是以 S 市信访局为例，学习和借鉴国外先进的管理经验和考核体系的设计，构建符合S 市信访局的绩效管理体系。
实践意义上，构建科学的绩效考核体系，对政府的工作进行科学、合理的绩效考评将十分有利于规范政府行为，提高政府在人民群众中的评价。本文主要以 S 市信访局为例，研究分析了其现行的绩效考评体系，总结了存在的不合理之处和存在问题的原因，为 S 市信访局的绩效考评构建了新的指标体系，设计较为完善的绩效考评方案，以期对其他各级政府的绩效管理提供借鉴作用，提高政府的绩效管理水平。
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2 相关理论综述
2.1 绩效
绩与效是绩效的全部内容，具体就体现在一个组织目标的实现以及利润的最大化。包括职责要求和目标管理（MBO）两个方面。职责要求是一个组织对各岗位职工的基本管理和基本要求。任何一个组织的目标都由其自身的战略发展目标和每一位工作人员的个体目标组成；基于目标的管理有利于组织在实现目标的过程中不产生偏差，另外基于目标的管理也是员工奖惩和晋升的依据。促进企业与员工的共同发展。
绩效所涉及的范围比较广，包括与实际工作相关的方方面面，有工作效率以及工作业绩以及相关的工作方式方法等，具体还可以体现在纪律和品行方面，例如企业的相关规章制度、体制以及奖惩的设置；还有员工的工作行为等多方面都是绩效这一考核范围。
从管理的角度看，一个组织的绩效是组织期望的获得的，是有助于组织目标的实现的，每一位员工目标的实现共同促成组织目标的达成。
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2.2 绩效考核
绩效考核可以说是一项系统工程，具体的说来就包括了组织目标的设置——长期与短期目标，战略与战术目标的设置，评价指标的选取与设计，所采用的评价方法以及考核结果的反馈。绩效考核的主要目标是为了帮助企业实现其制定的目标，为企业带来利润。从实质上看，帮助企业在每个岗位做到了人尽其才，使企业的人才得到合理的利用。基于绩效考核这一概念的理解，可以制定企业自身的战略发展规划，一般基于战略目标，企业把自身的发展规划目标，战略目标层层分解，落实到具体的每一个岗位和每一位员工上，为实现组织的目标对企业人员工作情况的跟踪、记录与考评。
绩效考核起源于英国的文官考核制度，在这一制度中，文官想要获得晋升的方法主要就是资历，因此这就造成了工作制度的不明朗，员工懈怠，积极性差，工作效率低下，这是由于所有人的工作并无区分，薪资一致所造成的混乱。
于是 19 世纪中叶，英国针对实行的文官制度进行了改革和优化，将工作表现计入了考核范围，建立起了依据工作才能确定的考核制度。这样的考核制度实行后，文官以年为考核周期对每一位官员及其工作进行考核，并依据考核的结果来合理分配工作岗位，授予每一官员不同的岗位职责。实行文官考核制度之后，英国文官官员的积极性得到了大幅度的提升，推动了当时政府工作的发展水平，提升工作的科学性以及公平性，在实施的过程中极大的提高了工作效率。在 1987 年通过借鉴英国的文官制度，美国也开始建立绩效考核制度。通过绩效评估来决定官员的任用罢免和晋升，建立了功绩制。继英国和美国绩效考核制度的实行之后，其他各国开始重视绩效考核，相关考核制度的种类和形式逐渐呈现多样化的特点。这些成功实施的考核制度都是将业绩作为考核的重要内容，对任何一位官员都进行多角度、全方位的考核，包括德、能、勤、绩，并根据对工作业绩的衡量打分作为公务员奖惩和晋升的依据。
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3 S 市信访局现状调查与问题分析............................13
3.1 S 市信访局基本概况.......................13
3.1.1 S 市信访局主要职能.............................13
3.1.2 S 市信访局组织结构分析..........................13
4 S 市信访局的绩效考核体系优化.......................29
4.1 构建基于 KPI 的 S 市信访局绩效考核体系.........................29
4.1.1 S 市信访局构建 KPI 体系的原则..............................29
4.1.2 S 市信访局构建 KPI 体系主要框架思路..............................29
5 S 市信访局绩效考核的实施及保障措施.....................64
5.1 跟踪考核结果，在监控和反馈中完善考核体系........................64
5.2 考核结果的应用................................65
5 S 市信访局绩效考核的实施及保障措施
5.1 跟踪考核结果，在监控和反馈中完善考核体系
围绕 PDCA 的目标管理方法，可以将这种闭环管理机制应用到 S 市信访局绩效考核的实施中，一是做好上级绩效考核。首先要事前通知，制定各内设机构、职能处室的考评地点、考评周期以及考核的主体，制定相关工作报告，并及时向上级报送。其次开展绩效分析，按考核周期组织绩效考核分析研究会，定期公示考评结果，分析考评等级的得扣分情况，绩效目标的落实情况和主要存在的问题，并将相关问题落实到各处室中，便于及时修改调整。
为保证考核体系的正确，要及时地对考核结果进行相应的追踪反馈，一方面防止绩效考核出现偏差，另一方面根据考核反馈的结果及时进行调整和改进，进行相关的绩效监控，监督并控制每一岗位员工的绩效，推动绩效考核计划准确无误地实施。在绩效考核反馈的环节要注重沟通，认真分析被考核者的优势和劣势并安排在合理的工作岗位上，使个人得到发展的同时促进组织目标的实现。
跟踪绩效指标这一方面可以通过民意测评表、年度考核表等方式进行，根据组织的战略目标与实际的发展状况来采用一种或两种的方式进行。可以设置《公务员绩效考评情况反馈表》表，如表 5.1，及时在内部进行沟通交流，使其绩效考评体系能够做到与时俱进。
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结论
本文以 S 市信访局为主要研究对象，分析 S 市信访局的发展目标以及发展环境等，考察 S 市信访局当前的绩效管理现状，针对科学、有效的绩效管理方法对 S 市信访局的绩效考核指标进行了优化设计，得出如下主要结论。
1.S 市信访局当前的绩效管理存在不合理之处，组织的战略目标与员工具体业绩联系不紧密、缺乏明确的考核标准、考核方法不科学、对于考核结果的应用范围较局限等问题，急需相应的解决方法和对策。
2.在分析了考核的现状之后，对 S 市信访局的绩效考核进行了优化，对一部分指标进行了重新的优化。建立
