本文是一篇工商管理论文，本文基于对Ａ电梯制造公司IT服务管理的现状分析，结合ITIL最佳IT服务管理实践理论和A公司的公司战略，详细分析和阐述了优化A公司IT服务管理的相关策略，并在现实工作中予以具体实践和开展效果分析。
第1章绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
自21世纪初以来，信息技术的高速发展正在推动整个社会发生深刻的变革，社会的各行各业都在借助信息技术以期在竞争激励的市场环境中赢得一席之地，特别是对于处于市场前沿的现代企业而言，其对信息技术的依赖正在与日俱增，从企业管理层的战略计划制定、决策支持到员工的日常工作，如果缺乏信息技术的支撑，很多现代企业的日常运营很难有效运转。因此，企业管理者已经深刻认识到信息技术的重要性，他们正在加大对企业信息化方面的投资，而IT部门已经成为继财务部、人事部之后的企业三大核心支持部门之一。但是，我们发现很多企业在信息化建设过程中，虽然投入了很多的人力、财力和物力，却迟迟收不到期望的效果，很大一部分原因在于：我们有些企业的管理层和IT部门更多的是关注应用系统功能的覆盖和软硬件产品的升级等等，而恰恰忽视了非常重要的一个环节：规范且有效的IT服务管理。而根据国际权威研究机构Gartner的调查表明，企业IT服务中经常出现的问题中，真正因为技术或产品导致的问题只占了20%，人为疏漏（人员能力不足或粗心大意）导致的问题占比40%，而由于流程缺失或关键程序上出现错误导致的问题占40%，也就是说，80%的问题可以归结为“管理”方面的问，但这却往往容易被人们所忽视，而IT的服务管理水平在很大程度上决定了信息化工作在终端用户心目中的口碑。
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1.2研究思路和方法
本文从IT服务管理的概念入手，详细介绍了IT服务管理理论的发展和演化过程，并对当前IT服务管理的最佳实践：IT基础架构知识库ITIL）理论进行深入剖析，然后试图从A公司的实际情况出发，对该企业的IT服务管理现状进行调查和梳理，找出其中存在的问题，并就各个问题针对性地提出优化策略，然后，结合紧急度高和重要性高优先的原则，确定A公司IT服务管理优化的重点优先领域，在工作中予以实践。
本文综合运用了调查研究法、对比分析法、文献研究法和定性、定量分析等方法对A电梯制造公司在IT服务管理方面存在的问题及其原因进行了深度分析和研究，并针对性的进行了优化改进研究以解决问题。
本文共分六章。
第1章主要阐述了本论文选题的背景和研究意义，即IT服务管理理论在国内外的研究和应用情况，以及A电梯制造公司的IT服务管理情况；对IT服务管理及其体系内容进行了大致综述；明确了论文的研究思路和方法以及本论文的结构框架。
第2章论述IT服务管理研究的理论框架。具体论述了IT服务管理、ITIL服务管理体系、基于ITIL的IT服务台、IT服务关键流程和IT服务管理平台建设等理论，为论文的后续研究提供坚实的理论基础。
第３章介绍了A电梯制造公司的IT服务管理的现状，并对IT服务管理中存在的服务体系和服务管理流程中的问题进行分析。
第4章通过对A公司市场竞争战略的分析，确定A公司的IT服务管理战略，进而从IT服务团队的组织架构、组织目标、质量标准和IT服务管理流程多个方面有针对性的提出优化策略。
第5章展示A电梯制造公司实践IT服务管理优化方案的具体过程，以及通过对比优化前后的用户满意度调查结果来进行效果分析。
第6章全文总结和展望。总结了本文写作的背景，阐明了IT服务管理优化在传统制造业企业所取得的成果。并展望这一管理模式经过不断的适应改进，为其他同类型公司提供借鉴意义。
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第2章理论基础和文献综述
2.1IT服务管理简介
IT服务管理是帮助企业IT部门进行规范和有效管理IT运营的一种方法，是以业务流程为导向、以服务客户为中心，整合IT服务和企业关键业务为手段，从而提高企业的IT服务能力和水平的一种管理方法论。它的关注重点不是IT组织的战略规划，而是IT的运营和管理。
ITSM的服务模型主要关注两个方面：服务定义和服务交付。服务定义即企业的I部门需要根据业务的需求定义合适的各类IT服务，同时考虑所需要的成本；而服务交付则需要关注四个维度，它们分别是：服务流程、服务组织、服务工具和技术、数据和信息。
2.1.2IT服务管理的核心思想
IT服务管理的核心思想是：任何IT组织，不管它是企业内部的IT部门或是本身就是一个对外提供IT服务的公司，它们都应该是IT服务的提供者，而且，它们的主要工作就是为客户提供高质量的IT服务，而IT服务交付的质量如何，则需要由客户来反馈和评定。IT服务管理与传统的IT管理有着本质的区别，传统的IT管理通常是以技术为导向，而IT服务管理一种以服务和流程为中心的IT管理，IT服务管理意在将复杂的IT管理活动进行梳理后，把IT运营管理归类为与一些核心的流程相关联，例如：服务响应（服务台管理）、故障管理、问题管理、配置管理和变更管理，并将这些核心流程进行规范化和标准化，明确各个流程的目标、范围、绩效指标、相关人员的职责以及各个流程之间的关系。通过实施IT服务管理，一方面可以为企业管理带来重要的应用价值，另一方面，可以帮助企业的利益得到更好的保障。
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2.2IT服务台研究和应用
2.2.1IT服务台的概念
在IT服务管理体系中，服务响应是IT服务中极其重要的一个环节，伴着着IT系统的复杂性越来越高，针对用户提出的各类IT服务需求，传统的由不同IT系统的维护人员来负责IT支持的模式已经无法满足当前的要求，例如：用户提交的一个请求，表面上是某系统的问题，其实，该问题还关联到其它多个系统。因此，IT服务管理组织必须建立一个专业且统一的用户支持窗口，以达到快速响应与统一标准的目的。相应地，在企业中建立统一的IT服务台的需求应运而生。
而根据KPMG在2007年针对ITIL实施过程中主要面临的挑战的调查结果，排名靠前的五个主要挑战（如表2.1所示）都是与IT服务台密切相关，他们分别是：文化转变、与当前流程的集成、ITIL/ITSM相关知识、适当的管理工具以及清晰的衡量目标。由此可见，IT服务台建设的重要性。
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第3章A电梯制造公司IT服务管理现状及问题分析..................14
3.1A电梯制造公司简介.................14
3.2A公司IT服务管理概况...............15
第4章A电梯制造公司IT服务管理优化策略.............24
4.1依据公司战略制定合理的IT服务管理战略.............24
4.1.1A公司战略分析.............24
4.1.2制定IT服务管理战略.........27
第5章A电梯制造公司IT服务管理优化策略实施及效果分析........37
5.1方案实施过程........37
5.1.1组织架构内部重组和关键绩效考核指标的确定............37
5.1.2确定IT服务目录和服务许可协议............38
第5章A电梯制造公司IT服务管理优化策略实施及效果分析
5.1方案实施过程
5.1.1组织架构内部重组和关键绩效考核指标的确定
由于A公司IT团队的组织架构与IT服务管理流程的优化方案不相适应，如果不对IT团队的组织架构进行重组，则后续针对IT服务管理流程的优化就无从谈起。因此A公司的IT服务团队经理首先对团队内部的组织架构进行了重组，过程如下：
（1）IT服务团队经理就内部组织架构的顶层设计方案与上级领导（IT总监）进行充分沟通后，取得了上级领导的支持；
（2）IT服务团队经理与人力资源部负责人充分沟通已经获得批准的团队组织架构变更方案，就具体的方案实施征询人力资源部的建议并取得后续支持；
（3）IT服务团队经理与所有与组织架构变动相关的团队成员进行单独沟通，就组织架构重组的动因、期望以及变动后的职责范围进行充分交流，确保组织架构的重组方案获得团队内部成员的支持；
（4）IT服务团队经理在人力资源部的协助下，完成新组织架构下所有内部岗位的职位描述和基本能力要求；
（5）IT服务团队经理在人力资源部的协助下，完成内部组织架构的重组，并公布给中国区的所有业务单元，确保A公司所有业务单元理解IT服务团队新的组织架构及相关岗位的具体职贵。
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第6章结束语
6.1全文总结
本文基于对A电梯制造公司IT服务管理的现状分析，结合ITIL最佳IT服务管理实践理论和A公司的公司战略，详细分析和阐述了优化A公司IT服务管理的相关策略，并在现实工作中予以具体实践和开展效果分析，总结如下：
（1）现代企业的日常运营已经高度依赖IT系统的稳定性和可靠性，因此，良好的IT服务管理是确保企业正常运营和促进业务快速发展的基石之一，企业在加大IT系统投资的同时，必须关注是否已经完善自身的IT服务管理，否则，企业将很难在IT信息化建设中取得预期的回报；
（2）企业IT部门必须服从于公司整体战略来制定IT服务管理整体战略，因为IT服务管理的最终目标依然是帮助和促进企业整体战略目标的实
