管理发展背景 7
2.1.2客户关系管理定义 7
2.1.3客户关系管理系统功能 8
2.2客户价值理论 9
2.3客户满意度理论 10
2.4相关的市场营销学理论 10
第3章 房地产咨询企业的客户关系管理研究 12
3.1 房地产咨询企业客户界定 12
3.1.1房地产咨询业客户特点 12
3.1.2房地产咨询企业客户关系的处理难点 12
3.1.3 房地产咨询企业客户的分类 13
3.2 房地产咨询企业客户关系管理的特殊性 14
3.2.1 房地产行业的特殊性 14
3.2.2 房地产消费的特殊性 15
3.2.3 房地产咨询企业客户关系管理的特殊性 16
3.3房地产咨询业客户关系管理战略必要性分析 16
第4章 DTZ客户关系管理现状分析及存在的问题 18
4.1 DTZ简介及其SWOT分析 18
4.1.1 DTZ简介 18
4.1.2 DTZ现状SWOT分析 21
4.2 DTZ客户管理问题分析 23
4.2.1现有客户信息资源利用不充分 24
4.2.2部门间服务脱节 24
4.2.3客户流失缺少分析 24
4.2.4大客户管理效率低 24
4.2.5潜在客户的开发问题 25
4.2.6客户细分及个性化服务问题 25
第5章 DTZ客户关系管理核心策略实施与评价 26
5.1建立完善的客户关系管理系统 26
5.2 利用CRM系统重新构建客户关系管理具体措施 28
5.3 针对客户不同生命周期，增加客户价值 30
5.4 DTZ大客户管理研究应用 32
5.4.1大客户管理目标 32
5.4.2大客户识别与定位 33
5.4.3大客户服务 34
5.5 小结 34
第6章 研究结论和展望 37
6.1客户关系管理体系的研究结论 37
6.2房地产咨询业客户关系管理的不足 38
参考文献 39
第1章 绪论
本章将主要介绍论文的选题背景，撰写本文的目的和研究意义，重点阐述所采用的研究方法和基本研究思路，并概述本文的主要研究内容及论文框架。
1.1选题背景及研究意义
1.1.1选题背景
房地产咨询业是一门基于房地产内容为主体的服务型行业，因而也就决定了房地产咨询业设计的服务范围较广。具有房地产知识素养的专业人士会作为你的顾问向对房地产有疑问的当事人讲解关于法律，信息等问题进行全方位解答，甚至可以为你制定人性化的方案，比如项目的可行性分析，市场调查等。在我国有关于城市房地产法律中的第五十六条中也对房地产中介服务机构有明确定义，是包含房地产咨询，价格评估，经纪机构等。
房地产咨询业对于整个房地产的开发和经营，起到非常重要的作用。在整个地产项目开发过程中，与其相关的前期工作主要有土地价值评估、开发物业产品类型档次定位、市场调查、可行性研究、规划设计等。中期工作包括开发产品的形象包装、物业市场推广、开发工程建议。后期工作有物业交付使用、尾盘销售及物业管理等。所以，房地产咨询与房地产开发与经营紧密相关，不可或缺的。那么，房地产咨询公司如何在房地产开发与经营的各个环节更好地为客户服务呢？这个问题也是房地产咨询公司和从业人员应深度思考的问题。
现在国内的房地产行业发展十分蓬勃，也促使了房地产咨询业的欣欣向荣，同样的，竞争越来越激烈，问题越来越多。又比如，房地产咨询公司的客户数目不断增多，管理起来也就异常繁琐。很多房地产咨询公司虽然保存和搜集了大量的地产公
