本文是一篇金融学论文，本文通过对 2019 年全年度浦发银行 AI 电话银行客户交互记录随机抽取的样本进行研究分析，来解释造成浦发银行 AI 电话银行应用以来转人工话务量大幅下降的原因，结合当前人工智能技术正在加大应用、商业银行数字化转型、客服业智能化转型等行业因素进行研究，加深对于人工智能技术在商业银行应用情况的了解程度，并由此总结出现阶段人工智能技术在金融行业应用还存在的主要问题。
第一章 绪论
第一节 选题背景
近来年，随着基础算力取得突破，沉寂多年的人工智能技术又迎来一次改革性发展，人工智能正在改变着各个垂直领域，从人脸识别、声纹识别、光学字符识别等单场景的应用，再到智能家居、安全防控、无人超市等融合产品的逐步落地，人工智能正在逐渐改变着我们的生活。在众多应用领域中，金融业拥有长年的数据积累和丰富的应用场景，被认为是当前人工智能技术的最佳落脚点之一。金融行业正式进入金融智能时代，现阶段人工智能技术还处于窄带人工智能阶段，仅在快速处理简单和重复的问题领域展现出一定智能水平。作为金融行业主页对客服务渠道的电话银行业务，在近几年的发展中面临诸多痛点：
1. 有限的时间和人力
通常来说，电话银行人工客服团队的人数是有限的，且大部分银行没有7×24 小时全天候的人工客服。所以，当银行的业务量增大时，有限的人工客服资源无法支撑大量的用户咨询。此时用户只能排队等待，这会严重影响用户的使用体验。
2. 需要雇佣支持人员
电话银行人工客服的团队流动性大，人员资质参差不齐，这就需要组建一个小规模的、专业的客服专家团队，能够为人工客服团队提供良好的管理和培训机制。这个专家团队必须深入了解公司的产品和服务。这样才能保证人工客服准确、及时地处理用户问题。组建这样一个专家团队需要耗费大量的人力和财力。
针对电话银行中存在的痛点，工业界开始尝试引入前沿的人工智能技术，业界目前达成共识，现阶段人工智能技术还处于窄带人工智能阶段,仅在快速处理简单和重复的问题领域展现出一定智能水平，通过不断归纳人工客服团队的领域知识，不断总结优秀客服团队的工作模式，将深度学习的模型融入到电话银行的场景中，试图解决电话银行中的痛点问题。
..........................
第二节 研究内容
本文的内容主要分为以下五个章节：
第一章，绪论。主要概述近年来人工智能在金融领域应用情况的整体背景、研究内容、研究意义、研究方法以及创新点。
第二章，文献综述。主要概述了电话银行的定义、人工智能的定义、以及电话银行国内外的研究现状。
第三章，浦发银行电话银行的发展现状。本章首先概述了浦发银行电话银行业务的发展历程及整体情况，然后对浦发银行 AI 电话银行应用情况进行了研究分析，最后总结了浦发银行 AI 电话银行存在的不足。
第四章，对浦发银行 AI 电话银行客户是否选择 AI 服务的影响因素进行实证分析。本章主要是在第三章分析了浦发银行 AI 电话银行整体应用情况的基础上，通过建立 Probit 模型详细分析业务类型、分行应用时长、呼入时段、AI服务转人工服务流程策略、通话时长、营销淡旺季、意图识别率对客户是否选择 AI 客服的影响情况。
第五章，总结与政策建议。本章总结了本文的主要研究内容，然后对未来商业银行 AI 应用的发展给出一些政策建议。
.......................
第二章 文献综述
第一节 国外研究现状
从电话银行的发展历史来看，电话银行最早诞生于国外。在人工服务阶段，银行与客户交互的场景仅存在于银行网点。一方面，银行网点存在地域、时间上的限制，使得银行无法提供便捷的金融服务。另一方面，大量的银行网点建设以及配套的客户服务人员将带来巨大的成本。研究人员 Gikandi & Bloor C（2010）通过调查发现，相比于银行传统实体服务模式，电子银行业务的成本要低得多。经过测算，在美国一笔日常业务在柜台需要花费 1.07 美元，而电话银行则只需五分之一不到的花费[25]。银行开始投入资源建设电话银行系统，电话银行计入自主语音服务阶段。
基于电话银行领域的研究成果，部分国家开始投入大量资金建设电话银行，但未收到良好的效果，出现了“用户习惯难以改变”的问题。Khrawish（2011）以约旦银行业为研究对象，通过分析指出电子银行的发展对商业银行的经营绩效会产生负面影响，主要原因是因为银行客户获得银行服务的方式仍然主要依靠于传统的银行分支机构网点[26]。新技术的出现没有快速被大众接受，电话银行也一样。Gutu（2014）对电子银行研究表明，有些国家银行大力宣传电话银行和网上银行，但客户仍然坚持通过传统的银行的营业网点进行银行产品交易，导致发展电子银行业务的银行不能达到预期营运成本下降，反而投入太大收不回来，影响银行整体效益[27]。各国银行认为新技术的发展是大势所趋，持续不断引导用户使用电话银行。
随着用户习惯的改变，人们开始逐渐接受电话银行，享受到了电子银行带来的便利，开始广泛地使用电话银行进行业务的查询和办理。Muteteri（2015）通过对电子银行研究证明了电子银行（包括电话银行）业务可以通过提高效率，降低成本等方面给银行带来明显效益，通过回归分析发现开展电子银行业务与提供银行效益成正相关性[28]。电话银行能够极大地提升客户服务效率，并不断降低客户服务成本。
.......................
第二节 国内研究现状
在电话银行领域的研究方面，我国起步较晚。起初，对于电话银行重要性的认识存在不足。2011 年，王永利在《中国金融》上发表文章，他认为现代金融发展，要进行金融创新，必须要以科技为驱动，应该对电子银行的渠道进行准确的定位，要更加注重客户的体验[13]。
随着对电子银行认识的不断深入，随着银行电子化、信息化、数字化地不断推进，电话银行需要不断引入新技术来落地智能化服务。2017 年，周天虹在《电子银行发展新趋势》文章中指出推动银行服务创新是当前最重要的发展趋势，要通过大数据的技术分析和人工智能技术两者结合，来实现银行服务的创新，提供智能化的银行服务[14]。朱频频（2017）通过综合分析多个客服渠道的人工智能应用情况，指出人工智能技术在客服领域的应用，不能单就技术本身进行研究，需要真正理解整个客服行业的痛点，这样才能够创造出贴合实际需求并且最终能够落地的客服智能化实践[15]。王宏芳（2017）分析指出利用新兴技术手段，将智能化对话技术结合传统的人工服务模式，推动智能化客服中心建设，可以大幅提高服务效率，降低人员成本[16]。
经过二十余年的发展，同国外的银行一样，国内银行经历了人工客服、自主语音服务、呼叫中心服务的阶段。随着算力的不断提升以及基于深度学习的自然语言处理算法不断发展，产生了大量智能化的文本匹配模型，模型在准确率方面有了质的提升。这些智能化技术的引入，使得我国的电话银行发展呈现以下几个特点：
（1）集约化发展
过去，各个分行分别组建客服团队，电话银行的背后是上千名客服人员。智能技术的引入能够降低人员成本，使得各个银行的呼入、呼出业务开始向总行不断集中，形成统一的团队，打破了各个分行客服团队的信息孤立。另外，集约化需要指定场地，能够统一组织管理和培训，利于客户服务的精细化、标准化。《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》通过分析指出银行业客服中心依托金融科技赋能，积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。一是人工智能引领智慧客服建设；二是大数据分析提升服务经营能力；三是多渠道融合打破服务孤岛。
表 3.1 浦发银行客服中心发展历程
.................................
第三章 浦发银行电话银行的发展现状.................11
第一节 浦发银行电话银行现状分析.............................11
一、 浦发银行电话银行发展历程............................11
二、 2018 年（AI 应用前）浦发银行电话银行业务情况分析.............................12
第四章 浦发银行 AI 电话银行业务影响因素的实证分析..................24
第一节 计量模型设定.........................24
一、 计量模型的变量选取........................24
二、 样本数据分析...........................26
第五章 总结及政策建议...........................30
一、 总结..............................30
二、 政策建议...............................32
第四章 浦发银行 AI 电话银行业务影响因素的实证分析
第一节 计量模型设定
一、 计量模型的变量选取
本小节将利用浦发银行 AI 电话银行应用以来抽样交互数据进行实证分析，研究商业银行普遍比较关心的，同时也均作为重要成本指标的转人工话务量变动的影响因素，并尝试探索将人工智能技术应用于商业银行电话银行后，转人工话务量的影响因素。根据第三章的分析结果可见，客户选择 AI 还是人工服务受到业务类型、分行应用时长、呼入时段、AI 服务转人工服务流程策略、通话时长、是否营销旺季、意图正确识别率等因素影响。因此，本文选取以下数据类型对转人工话务量变动进行分析研究，数据范围是在 2019 年度浦发银行AI 电话银行试运行上线以来的客户实际交互记录进行每月随机抽样，共 13808组数据进行分析：（1）客户是否选择 AI 处理，AI 处理指由 AI 电话客服完整服务
