本文是一篇金融学论文，本文在梳理国内外操作风险相关文献的基础上，对商业银行操作风险管理进行了统计分析，着重分析了商业银行柜面业务的常见风险点，并结合相关案例提出了解决商业银行柜面操作风险的对策建议。通过研究，本文一方面丰富了柜面操作风险相关理论，另一方面为商业银行完善柜面操作风险管理体系、提高风险管理水平提供一些对策。
1绪论
1.1研究背景和意义
商业银行作为一家专门经营货币的特殊企业，在承担风险的同时又转化风险，它可以通过一系列的金融产品协议和服务将风险重新加工出售，从中赚取手续费或利差。这个特性使得商业银行在运营管理过程中，不可避免会受到来自内外部各种因素的影响而使得其资产遭受损失，我们称之为银行风险。银行风险通常可以分为市场风险、信用风险以及操作风险。其中操作风险来源于银行自身的日常运营中，涵盖了其经营管理活动的各个层面。它不仅给银行带来不可估量的损失，还会诱发一系列声誉危机、挤兑风险，这些后续发酵事件给银行带来了沉重打击。近年来操作风险＿以其具有隐蔽性、单笔操作风险案件损失金额大、涉案人员职务越来越高等特点而越来越受到国内外学者的广泛关注，成为当前热点话题。
20世纪90年代以来，由于银行内部人员违规交易造成的操作风险案件层出不穷，比较著名的就有6起，分别是日本大和银行案、英国巴林银行倒闭案、联合爱尔兰银行案、澳大利亚国家银行案、法国兴业银行案、瑞士联合银行案。这些著名大案在银行业早已耳熟能详，在此不再赘述。最新发生的一起操作风险案件为美国富国银行被罚1.85亿美元，原因是银行内部员工在未征得客户同意的情况下私自为其开通信用卡账户并通过虚假电子邮件账号与客户签订网上银行服务。截止处罚前富国银行共开立了150万个银行账户，在未得到客户授权情况下申请了56.5万张信用卡，逼迫蒙在鼓里的卡主为虚假开立的账号缴纳数额不等的滞纳金。作为全美最大的家庭贷款银行，本次造假案的发生对整个美国的银行业产生了深远的影响。富国造假案充分揭露出银行内部控制制度上的缺陷，暴露了银行盲目重视经营业绩的提高而忽视了对员工的操作风险管理，从而导致了此次大规模的违规行为。
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1.2本文研究方法、研究思路
（1）文献研究法。通过对已有的国内外操作风险相关文献的研究，总结归纳，为接下来的柜面操作风险分析提供理论基础。
（2）比较分析法。通过比较分析国内外学者研究成果，为商业银行柜面操作风险研究提供理论基础。
（3）案例分析法。通过列举商业银行柜面操作风险案例，以案例分析的形式分析商业银行柜面操作风险管理中存在的实际问题。
本文首先在第一章的绪论中介绍了商业银行柜面操作风险的研究背景和意义，梳理了国内外相关文献的研究并将之分为操作风险产生的原因、操作风险的特征及操作风险的防范三个方面，继而提出本文的研究方法、研究思路，对本文的创新点和不足也一一进行了阐述。在第二章中本文首先对操作风险的定义、计量方法及其与信用风险、市场风险的区分进行了介绍，然后对委托代理理论、内部控制理论和全面风险管理理论进行了阐述，着重分析了我国商业银行操作风险管理的现状，包括历史发展及统计数据分析。在第三章中本文首先列举了商业银行柜面操作风险的特点与表现形式，然后对商业银行柜面操作风险常见风险点进行了详细阐述，共分为存款结算业务风险点、银行卡业务风险点、理财与代理业务风险点、员工行为管理风险点以及营业场所管理风险点共五个风险点。最后对柜面操作风险的影响及产生的原因进行了分析。第四章中本文以两个典型的理财业务案例以及员工行为管理案例作为本文案例分析的素材，从网点内控管理、人员管理、培训和教育、业务流程以及考核机制上对柜面操作风险防范的不足进行了深入分析。在第五章中，针对目前商业银行柜面操作风险管理的实际情况，本文分别从完善柜面操作风险管理体系、加强内部控制建设、优化柜面业务流程、完善绩效考核体系、加强合规文化建设、强化长效机制建设保障、加强人员管理、规范柜面操作行为以及加强营业和办公场所管理这八个方面有针对性地提出了对策措施。第六章则是对全文的总结和展望。
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2商业银行柜面操作风险管理理论
2.1操作风险的定义与计量
2.1.1操作风险的定义
操作风险存在的历史悠久，是银行业与生俱来的风险之一，多年来为银行业带来了不可估量的损失，许多银行机构都因此倒闭。而对操作风险如何定义，目前金融界也是存在不同的认识和界定：
1.全球衍生产品研究小组对操作风险的定义
全球衍生产品研究小组将操作风险定义为由于人为的操作错误或管理不当，以及控制系统的不完善造成损失的风险。
2.全球风险专业人员协会关于操作风险的定义
全球风险专业人员协会认为操作风险是与业务操作相联系的风险，可以分为两个部分：操作失败风险和操作战略风险。操作失败风险来自与操作业务过程中发生失败的可能，操作战略风险则来自于一些环境因素。
3.巴塞尔委员会对操作风险的定义
1997年巴塞尔委员会将无法归入市场风险和信用风险的风险归为操作风险，这种定义虽然简陋，但是十分适合当时的金融环境。2003年出台的新巴塞尔协议将之前的风险分类重新整合为市场风险、信用风险和操作风险三类风险，其中将操作风险定义为“由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件所造成直接或间接损失的风险。”同时将操作风险损失事件分为内部欺诈，外部欺诈，就业政策和工作场所安全性，客户、产品及业务操作，实体资产损坏，业务中断和系统失败，执行，交割及流程管理七种类型。
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2.2操作风险相关理论基础
2.2.1委托代理理论
在市场经济中，签订合同的双方各自掌握的信息往往存在不对称性，其中作为合同的委托方往往掌握的信息较少，处于谈判的劣势地位，而代理方则通常是对某一行业极为熟稔，知晓大量的信息，处于谈判的优势地位，这种信息不对称关系就叫做委托代理关系。根据理性人假设，市场经济中每个人都追求自身利益的最大化，而在委托代理关系中，当委托人和代理人各自利益最大化的目标函数不一致时，代理人极有可能利用自身的信息地位优势来损害委托人利益，实现自身利益的最大化，此类问题被称为委托代理问题。商业银行操作风险案件中普通存在两类委托代理问题：一是商业银行总行与各分支机构之间的委托代理关系。通过对近年来爆发的操作案件分析我们不难看出，商业银行总部出现操作风险问题的频率和损失金额远远小于其下属的各分支机构。一方面是因为商业银行总部作为委托方，处于信息劣势地位，对各分支机构的了解掌握不够清晰，无法及时有效地控制下属机构的操作风险。另一方面各分支机构处于信息优势地位，为了实现其经营业绩最大化目标往往忽视了总部对其风险管控的要求，对有些风险较高的业务瞒报漏报、避重就轻，从而产生了大量呆账坏账。第二类委托代理问题则是银行机构和内部员工之间的委托代理问题。银行员工作为业务的办理人，掌握客户最真实的信息，处于信息优势地位，而银行员工的利益最大化目标往往是自身收入的提高，这与银行保持稳健增长的目标是无法一直保持一致的。银行员工极有可能为了提高业绩、获取更高的薪酬而在业务办理过程中损害银行的利益，如向不符合信贷发放要求的借款人发放贷款，向理财客户介绍非本行理财产品等。
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3商业银行柜面操作风险及常见风险点..............17
3.1柜面操作风险的特点与表现形式.............17
3.2柜面操作风险常见风险点............19
4商业银行柜面操作风险常见风险点案例分析...........29
4.1理财业务风险点案例...............29
4.2理财业务风险点案例启示............29
5商业银行柜面操作风险对策..........35
5.1完善柜面操作风险管理体系...........35
5.2加强内部控制建设..............35
5商业银行柜面操作风险对策
5.1完善柜面操作风险管理体系
一是商业银行应完善本行操作风险管理体系，不断与时俱进、适应不断发展的银行业务和扩大的银行规模。制定适用于全辖范围的管理政策，确保操作风险管理的持续性、有效性和前后连贯是商业银行应建立分工合理、职责明确的管理架构。二是商业银行应定期评估、修订和完善操作风险管理体系。．根据监管要求，结合日常监测、检查等情况，查找问题、督促整改、总结经验、研究措施，完善操作风险管理体系、流程、制度等，实现经营过程、产品创设、操作流程全覆盖，保证内部控制制度的完整性和适用性，使制度能有效约束各类决策程序、各项经营活动、各个操作环节和各级管理人员及基层员工。四是商业银行还要加强外部审计和内部审计，针对审计出来的问题要落实整改，加大责任追究的力度和深度，充分发挥内部审计部门的监督纠偏作用。
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6总结与展望
本文在梳理相关国内外操作风险文献的基础上，对商北银行操作风险管理进行了统计分析，并着重分析了商业银行柜面业务的常见风险点，结合相关案例，提出了解决商业银行柜面操
