本文是一篇人力资源管理论文，本文基于 ERG 理论，通过对农行 Y 支行员工职业倦怠现状和成因的问卷调查研究，得出了员工产生职业倦怠的多方面原因，综合这些原因，从满足员工生存需求、相互关系需求、成长发展需求角度去提出激励措施。
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
目前，国家市场经济迅速且健康的发展，企业间竞争十分激烈，各类中小企业在职企业员工都长期面临巨大的工作压力，造成员工长期超负荷，精神和身体都承受着双重重压，久而久之便可能会使人产生以身体疲劳、情感低落、怠工和自我价值否定为主要表现形式的各种职业倦怠心理现象。在银行界，职业倦怠也同样严重。
造成此现象的主要原因如下:造成这种现象的原因有几方面,首先第一,由于网络金融发展迅速,对传统的金融产业造成了深远的冲击,其中以银行形势更为严峻。各家银行已不再像之前那样仅靠利差、储蓄和日常结算轻松地获得中间利润，而是通过不断提高产品营销力度，拓宽其产品销售通道以提高市场占有率，这将导致银行员工接受比以前更多的任务指标，当加班和外拓变成家常便饭，员工的身体健康和心里的压力就在这个时候逐渐加大。
第二，随着银行业的竞争加剧，"硬件"的差距也缩小了，同时客户人权意识也大幅增强，从而对银行行内的工作人员提出更高、全面的服务要求。他们认为，作为服务业，银行的员工应该怀着一颗客户至高的心，服务要无微不至，一点细节都不可错过，尽量全面、及时地满足客户提出的一切要求，否则，就是没有做好本职工作。在这种巨大的环境和舆论的趋势中，心理上不强大的银行员经常会觉得内心的疲劳和极端不平衡，长期来看容易导致职业倦怠的发生。
第三,当今科技爆炸式飞跃,智能化进一步深入到愈来愈多不同的领域,银行也在逐步发展智能金融业务。智慧互联金融技术是以现代互联网金融技术应用为理论基础，运用金融人工智能、大数据分析等现代金融信息技术手段为基础，应用于精准搜客、信息获取、精准市场营销、客户管理服务、风险管理洞察和打击反电信诈骗等多种金融流程，使金融银行的信贷产品和金融服务更好的接近金融用户实际需要，提高金融服务执行效率，降低金融服务管理成本等，银行在用户拓展、业务流程和客户服务等方面得到全面的智能提升。智慧金融的普及，促使银行业务操纵系统必须升级，银行工作人员被迫转变了原始的工作方式，被动输入更多新的工作操作知识，一些年龄较大的或者学习能力较差的员工，因为不能及时跟上业务系统更新的节奏，而产生力不从心的感觉。
...............................
1.2 研究内容、研究方法与技术路线
1.2.1 研究内容
本文主要包括四个方面的研究内容：
其一，通过研究背景的阐述，引出了我们所需要研究的实际问题，即如何提出农行 Y 支行员工的激励策略，本文充分利用了职业倦怠论、EGR 理论，梳理了国内外有关职业倦怠、量度、成因和对策等方面的文献，为后文的分析研究提供了坚实理论依据。
其二，根据农行 Y 支行基本情况，设计了两份调查问卷，A 表是职业倦怠现状调查问卷，包括两个部分，第一部分是根据人口特征、家庭情况、工作情况设计基础信息量表。第二部分是根据抽样访谈结果在李超平等人编制的 MBI-GS量表基础上修订的 MBI-BS 量表；B 表是根据 EGR 理论对职业倦怠因素的文献研究结果进行总结和归纳，分为生存需要不到满足，相互关系的需要不到满足，成长发展的需要不到满足，结合农行 Y 支行工作者职业倦怠的现状，形成了职业倦倦因素调查的问卷，并对这两份问题进行信度分析。
其三，发放问卷，统计结果，经过对 A 表调查结果的数据统计处理，分析总体的现状，并分别在人口统计特征、家庭情况、工作三个方面对职业倦怠现状进行差异性分析，总结出农行 Y 支行员工职业倦怠的特点。根据 B 表的调查结果，通过 pearson 相关性分析法探讨问卷中成因和职业倦怠的相关关系，找出员工职业倦怠的主要成因。
其四，针对主要成因，从 ERG 理论三个需求维度出发，对应成因调查结果提出有针对性的对策，减轻和预防员工的职业倦怠。
.......................
2 理论基础和相关研究综述
2.1 理论基础
2.1.1 职业倦怠理论
职业倦怠是由美国心理学家 Freudenberger 在 1974 年首次提出，用来形容服务业从事人员，他们面对着超长工作时间、超重工作压力，而且过于疲劳和缺乏行为能力的情况，也称工作倦怠。
被大多数学者认可的定义是 1981 年马勒诗和杰克森提出的三维模型来定义职业倦怠，他们将职业倦怠症分为三个维度，即"在以人为服务对象的职业领域，由于工作强度过高、人际压力大等原因，导致工作持续不断的产生压力的一种疾病，三个维度分别为情感枯竭，去个性化和低成就感。情感枯竭是职业倦怠的个人压力的维度，是指人们的情绪过度消耗超过个体的负荷，感到自己身心非常疲劳，表现出极度不堪的状态，丧失了对工作的积极感，也是职业倦怠的核心因素。去个性化是职业倦怠的人际关系维度，是指个体对待工作对象及其工作环境的负面感觉，表现出刻意维持自己与工作对象之间的距离，对工作对象及其工作环境的冷漠和忽视态度，对工作的敷衍，个人的发展停滞，行为异常等等。个人的成就感低是职业倦怠的自我评价维度，低成就感指的是倾向于对自己进行消极评价，是指个人的自我成就感突然下降，并伴随着工作能力的体验和成绩的下降，认为工作既不能发挥自己的才能，又不可以发挥自己的才能，而是对繁琐无味的事物没有成就和体验。一个人在工作中是否具有更高的成就感，直接影响到工作的效率和成果。
表 3.1 农行 Y 支行员工职业倦怠问卷的克朗巴哈系数
..............................
2.2 研究综述
2.2.1 职业倦怠的总体研究情况
关于职业倦怠的研究国外学者要早于国内学者，1974 年由美国心理学家弗莱德首次提出这一概念至今，已有 40 多年时间，职业倦怠的界定并没有统一的说法，其中被学界广泛认可的是美国心理学家 Maslach 等人（1982）在弗莱德研究的基础上进行拓展研究进而对职业倦怠的定义为：是在提供服务时，从业人员因长期承受情绪和人际关系的紧张而产生的一系列生理上以及心理上的反应，最为重要的呈现便是情绪枯竭、去个性化以及低成就感。
Cherniss（1980）认为职业倦怠是员工在工作过程中感受到极端疲劳的一种状态，是员工的工作态度及行为均展现出的负面形态，并将继续深化的过程；
Pines（1989）等人认为职业倦怠是情绪、身体和心灵的枯竭，是一种看不见的心理枯竭状态；
Gonzalez（1997）认为职业倦怠的发生是周期性，是一种倦怠、无助的感觉，使得员工的生活和工作都充满着负面态度和负面观点；
Schaufeli、Enzmann（1998）指出职业倦怠是一种常见现象，并且是一种与职业紧密相关、持续时间长、呈负面影响的心理状态，情感枯竭是它最重要的特征之一，伴随产生工作中的主动性下降、效率下降、烦躁不安等消极现象；
尽管外国学者对职业倦怠概念的界定不同意，然而通过研究分析发现，实际上这些概念都涵盖以下 3 个共同点：1、均表现出显著的身体疲劳和心里疲惫情况；2、均认为职业倦怠现象与工作环境紧密相关，而非员工个体单方面原因；3、均认为职业倦怠不仅仅伤害个体的身心健康，还会对组织的发展造成影响。
图 3.1 农行 Y 支行组织架构
.............................
3 农行 Y 支行员工职业倦怠现状分析.........................17
3.1 研究对象............................... 17
3.1.1 农行 Y 支行基本情况.........................17
3.1.2 农行 Y 支行组织结构.................................17
4 基于 ERG 理论的农行 Y 支行员工职业倦怠成因分析...............27
4.1 职业倦怠成因调查问卷设计................... 27
4.1.1 问卷设计............................. 27
4.1.2 调查问卷信度分析....................... 27
5 农行 Y 支行员工职业倦怠激励策略研究...........................39
5.1 生存需求维度职业倦怠激励策略........................ 39
5.1.1 积极寻求增薪机会........................ 39
5.1.2 完善绩效考核体系............................... 40
5 农行 Y 支行员工职业倦怠激励策略研究
5.1 生存需求维度职业倦怠激励策略
5.1.1 积极寻求增薪机会
基层管理人员应该注重分析当前业务发展增收的点数，结合其自身的网点业务优势，有选择地做一些高收入的中、高收入，奖励实业务，帮助员工增加薪资收入。集中力量促进拳头产品的推广，而不是每一项指标都想抓，常捡到芝麻丢西瓜。
要因地制宜，农行 Y 支行下辖 26 个网点，每一个网点的地域、客户资源各不相同，要做到差异化制定业绩任务，不同网点的业绩侧重点可以有所不同，不能千篇一律。农行 Y 支行网点分为乡镇网点和城关网点两大类，乡镇网点客户群体主要为农户、外地务工人员、小微企业等，城关网点客户群体主要为公务员、事业单位人员、个体工商户等；处在不同区域的乡镇网点客户群体又会有些许差异，城关网点也是亦然。支行应对网点之间进行差异化任务制定，网点主任对不同员工之间也要进行差异化任务制定，充分挖掘每个员工的闪光点，每个人
