本文是一篇人力资源管理论文，本文发现了其中的问题并优化了客户经理绩效考核体系，为邮储银行 S 市分行科学合理地对客户经理开展绩效考核提供了全新的思路。本文以邮储银行 S 市分行的管理实践为出发点，合理运用绩效考核的方法和理论，对邮储银行 S 市分行的客户经理绩效考核体系进行研究。
第 1 章 绪论
1.1 论文的研究背景
1.1.1 研究背景
近年来，我国宏观经济发展已经进入到了新常态。在我国，银行业一直是国民经济的核心产业，与宏观经济的发展息息相关。宏观经济增速逐步放缓，我国银行业进入规模和利润中高速增长的局面，经营形势总体平稳。根据银监会公布的数据，截至 2019 年底，我国银行业共有机构法人 4600 多家。其中，包括中国邮政储蓄银行在内的国有大型商业银行共 6 家，银行业金融机构本外币资产达到 290 万亿元，负债总额 266 万亿元。
随着金融改革的不断深入，中国人民银行和中国银保监会不断完善监管理念、目标和标准，银行业面临的监管压力越来越大。目前，外资银行也逐渐进入国内，与国内银行一样，设立了总行、分行、支行的机构，覆盖面越来越广，不断深入市场，给国内商业银行带来了一定压力。互联网金融依托社交网络、支付、搜索引擎和云计算，加快了银行核心业务的渗透，在一定程度上挑战了传统银行业。因此，只有采取符合自身特点的差异化经营战略，合理确定目标客户和市场，提供创新的产品服务，才能保持足够的市场竞争力。随着居民收入的增加和年轻消费群体的逐步壮大，居民消费水不断提高，需求也呈现多元化的特点，综合金融服务将成为未来银行业的发展方向。
银行业务的拓展离不开综合营销人员，与其他人员不同，商业银行的客户经理可以第一时间与客户接触和沟通，及时有效地为客户带来综合性金融服务。所以，客户经理对于商业银行的重要性显而易见。而作为商业银行管理中的关键一环，绩效考核发挥着至关重要的作用。商业银行客户经理绩效考核体系的构建和运行情况，直接关系着客户经理的业绩创造和工作成效，同时关系着银行的经营和发展。本文研究的是中国邮政储蓄银行某市分行，该分行客户经理数量多，在业务发展上有非常显著的进步。但从多年的工作实践来看，无论是管理层还是客户经理本身，对绩效考核工作常有抱怨，该市分行对客户经理的绩效考核一直是管理中的短板。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
国外商业银行的发展早于国内，对绩效考核的研究也由来已久，Daniels 提出了关系绩效与任务绩效两大概念，这使得绩效分类更为清晰明确了。在这当中，组织绩效代表组织须考评的指标的实现状况，关系绩效表示员工的亲近社会行为，奉献精神，自发行为等[1]。
Spangenberg 对绩效定义了三个层次，即组织绩效、团队绩效和员工个人绩效[2]。对组织而言，组织绩效离不开个人绩效，一定意义上来讲，需要以个人绩效实现为基础，这也从侧面反映出员工绩效对组织绩效实现的重要性。Jay Shafritz 认为一个组织的领导者应在进行绩效评价时承担起责任。组织要把绩效指标和组织目标结合起来，并且要注意在考核与评价时与员工达成一致性。这样才能更好的激发员工积极性，更好的为组织做贡献[3]。Bemardin 认为绩效的定义就是在一个时间段内通过付出劳动得到的收获取得的成果，指明了客户经理绩效考核定量化的方向[4]。
Amdomiler 提出的 IOP 绩效评估法从财务和非财务两个方面对银行客户经理的工作绩效和经营业绩开展评价，也就是说客户经理绩效评价主要体现在财务方面，而相关变化主要体现在非财务因素上。Barthelus 提出银行人力资源部门在建立员工的绩效考核体系时，应充分考虑员工的心理和情感因素[5]，这就要求在确定客户经理绩效考核体系时应该对客户经理群体进行充分的调查。
Robert Kaplan 和 David Norton 将财务指标的业绩评价衡量绩效考核结果，这种管理模式往往使企业更注重当前的经营成果，而不是企业的长远发展。之后，他们试图找出一种不同的驱动力，进而构建一个新的绩效评价体系。既能够全面提高企业的经营水平，又可以帮助企业实现战略目标。因此，试图通过本研究找出其他层次，并用以取代财务指标为核心评价指标的地。经过研究，它逐渐进入了以服务业为代表的各个行业[6]。经过不断探索和多年实践，平衡计分卡方法最终成为了一项非常实用的工作。
图 3-1 S 市分行组织结构图
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第 2 章 相关概念及理论基础
2.1 绩效考核相关概念
2.1.1 绩效
绩效包含业绩和效益，是绩和效的组合。绩就是业绩，包括两部分：目标管理和职责要求，目标管理能保证企业向着既定方向运营，最终实现目标或者超计划完成目标；职责要求是对员工业绩完成情况及日常履职的要求。效就是效率、效果、态度、品行、行为、方法、方式。
绩效是组织期望的结果，在企业管理中，绩效包含组织绩效和个人绩效两个方面，是实现企业目标而在不同层面上体现的有意义的输出。理想情况下，组织绩效按一定逻辑关系层层分解到组织的每一个个体，每个人如果都达成组织的要求，那么组织的绩效就可以顺利实现，但从实际管理上来看，组织绩效是建立在个人绩效实现的基础上，但是反过来来看，个人绩效目标的达成不是完全可以保证组织产生绩效。绩效是一个企业或员工在一个周期内的投入与输出，具体来讲，投入指的是对资源的使用，既包括人力、物力，也包括个人情绪、对工作的热情程度以及投入的感情等；产出指的是完成工作任务的数量、质量及效率方面的具体情况。本文研究的邮储银行 S 市分行客户经理的绩效属于人力资源管理范畴，简单来看，就是客户经理的工作成果和工作表现。
2.1.2 绩效考核体系
一般来讲，绩效考核也可以称作业绩考核，是运用定性和定量等各种科学的方法，按照每个职工在企业中所从事的岗位工作，对其在企业创造的价值或其个人行为的实际效果及其进行评价和考核。
绩效考核是组织人力资源管理的重要工作，也是组织或企业在管理上不可或缺的重要工具之一。绩效考核的目的是通过将每个人的工作效率提高来帮助企业实现最终的目标。而企业作为经营单位，开展绩效考核要做许多与之相关的工作，包括绩效考核体系的制定、考核工作的实施及考核后的分析等。绩效考核是以一个特定周期为单位，用于评价或检验员工业绩及工作表现的现代管理系统，是企业对员工一段时间内的工作给予的评价。
图 3-2 各岗位员工数量分布图
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2.2 绩效考核的原则
（1）公平公正原则。考核的前提是公平，是考核工作能够开展的基础条件，是确立和推行人员考绩制度的前提。以公平公正为出发点才能够充分调动员工的积极性和创造性，企业的发展和进步也需要有公平公正的内部环境。
（2）客观考评的原则。人力资源部门在进行考评时应该明确考核的标准，对考核指标和考核数据按照标准进行计算或处理，在考核过程中应该避免人为的影响，从而保证考评工作的客观和考核结果的合理。
（3）科学透明的原则。绩效考核很重要的一项原则是考核指标科学合理、考核流程透明公开，要统一绩效考核评价体系，在考核工作执行过程中，应该始终贯彻考核的科学性和透明性。
（4）严格原则。首先，绩效考核要有明确的考核标准、严格的考核体系、科学严谨的考核流程，考核的方案一旦确定就要严格执行。其次，无论是考核者还是被考核者，对于绩效考核制度应该严肃执行，不能让考核仅仅流于形式。
（5）结果公开原则。考核结束后，应该通过公开渠道发布绩效考核结果，使被考核者拥有对考核结果的知情权，对自身的考核结果有确切的了解。通过公布考核结果，能够使员工明白自己在绩效考核中所处的位置和优势劣势，使优秀的员工持续保持先进，同时促进落后的员工采取手段改进自身的绩效考核。另外，公开考核结果能够对绩效考核中的误差及时进行修正，保证绩效考核的公正性。
（6）奖惩结合原则。绩效考核是企业的管理工具，对于绩效考核结果，既要根据结果的等级、分数给予表现优秀的员工奖励，也要对绩效等级低、表现未达到管理预期的员工进行相应的惩罚。只有奖惩结合，使考核结果充分应用，才能充分发挥绩效考核的作用。
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第 3 章 邮储银行 S 市分行客户经理绩效考核体系现状......................13
3.1 邮储银行 S 市分行及客户经理概况..........................13
3.1.1 邮储银行 S 市分行概况........................13
3.1.2 邮储银行 S 市分行客户经理现状................14
第 4 章 S 市分行客户经理绩效考核体系的优化设计...........................33
4.1 S 市分行客户经理绩效考核体系的思路和原则.......................33
4.1.1 绩效考核体系优化思路........................33
4.1.2 绩效考核体系优化的原则.............................33
第 5 章 S 市分行客户经理绩效考核体系的实施及保障.......................39
5.1 实施前的准备........................39
5.1.1 绩效计划制定...................39
5.1.2 绩效培训........................39
第 5 章 S 市分行客户经理绩效考核体系的实施及保障
5.1 实施前的准备
5.1.1 绩效计划制定
年初，S市分行机关部门应该与二级支行在充分沟通的基础上，考
