本文是一篇人力资源管理论文，本文在明确相关原则和目标的基础上，给出了张家口银行柜员绩效考核体系的优化方案，包括分类绩效考核指标体系的设立、绩效考核目标的统一及执行、绩效考核控制和保障机制的建立健全、绩效考核结果与激励工作的科学结合。柜员作为商业银行的一线员工，其形象和服务水平直接影响着银行竞争力。建立面向柜员的绩效考核体系并建立起与之相匹配的激励机制，可实现奖优罚劣、提升个人及银行绩效的多重目的[59]。张家口银行运用平衡计分卡法，建构起了具有张家口银行自身特点的柜员绩效考核体系，较好地支撑了银行近些年的发展。
第一章 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
近年来我国逐渐放宽了银行业准入的门槛，诸如张家口银行等之类的地方商业性银行不断涌现，成为地方经济和社会发展的重要推动者。地方商业银行和外资银行的加入以及互联网金融企业（平台）的不断涌现，加大了商业银行的生存压力。当前众多商业银行赖以立足的存款业务、中间业务增长乏力，同业竞争对手和互联网金融企业的加入加剧了这种态势，而监管政策的严厉则使得银行的业务创新变得更为谨慎，促使其更加注重内涵式发展。未来商业银行之间的竞争将从规模、技术等层面逐步转向人力资源层面的竞争，在此情况下商业银行人力资源管理水平的高低将成为制约其核心竞争力的重要因素。柜员作为商业银行面向客户的一线人员，他们绩效水平的高低直接关系到银行发展成果的好坏。建立面向银行柜员的绩效考评体系，通过合理绩效考评指标的设立和正确考评方法的应用，对柜员的工作绩效做出合理正确的评价，在此基础上配合以适当的激励机制构建来实现有效激励，这既能够提高员工的绩效水平，做到人尽其用，同时也能够带来银行综合竞争力的不断提升。张家口银行作为一家地方性商业银行，近些年的发展速度尚可，但其在发展中已经逐步出现了一些隐忧，突出表现为其现有的人力资源结构、人力资源考核评价模式及其配套措施已经愈发难以适应银行变革的需要，因此本文重点关注了商业银行柜员的绩效考核体系问题，力求通过对张家口银行的实地调研和相关事实、数据的分析，最终建构起有效的张家口银行柜员绩效考核体系优化方案。
.....................
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
国外学者对员工绩效考核的研究起步相对较早,具体研究涉及到绩效考核理论、绩效考核实践以及绩效考核体系的建设与完善层面。
在绩效考核的理论研究层面，大致包括两种类型，一种是“努力一绩效一奖励”型绩效管理理论，这主要包括Porter and Lawler(1968)提出的“努力一绩效一奖励一满足感”激励理论模型、Katz and Thompson (1990)提出的“态度、激励与绩效”模型和Robbins的综合性激励模型。另一种是通过采用等式来表示绩效管理效果的理论，主要包括House激励力量理论和Baron“绩效一激励手段一期望”理论等相关内容[1]。
在员工绩效考核的应用及管理层面。 Robert S?Kaplan、David P?Norton（2014）探讨了平衡记分卡在商业银行员工绩效考核及管理中的应用，认为顾客、价值等维度的综合运用端正了人们的认知，使得对员工绩效管理目标更为科学，起到了很好的激励作用[2]。Ainsworth 和Smith(2013)归纳了银行绩效管理的三个环节，涉及到计划、考核以结 果的修 正，每一个环 节都需要精心 筹划，注重各个环节的有效把控[3]。Cascio.W.F(1993）提出绩效考核应与职务挂钩，即职务不同，绩效考核指标也应不尽相同[4]。Mcafee.R.B(1993)指出绩效考核应注重与被考核对象的互动，在整个考核过程中应保持有效互动[5]。学者Eccles认为企业在绩效考核指标上设计层面应摆脱对单一财务指标的依赖，从创新、品质、顾客满意度等方面入手建构起完备的体系[6]。
而在企业员工绩效考核体系的探究层面，国外学者们同样进行了一些探讨和研究。Welzel U.,Fréour Sylvain,Kumar A（2015）提出企业在设计员工绩效考核体系中，应当适当扩大考核主体的范围，除了人力资源部门的工作人员外，员工部门的负责人员以及其他同事都可加入其中[7]。 Stan Davis,Tom Albright.（2016）提出员工绩效考核体系的核心是绩效考核指标设计，具体指标设计应体现公平、一致和科学性[8]。lan C.Maltz,Aaron J. Shenhar,Richard R. Reilly（2013）则认为做好绩效考核体系设计，需要充分考虑到考核主体、考核对象、考核内容、考核周期等相关要素，并依托一整套机制的建立来确保其有序运转[9]；Anna Raffoni（2018）等认为在绩效考核体系的设计中，绩效考核周期的选择同样重要，一般而言，实行月度、季度和年度相结合的绩效考核周期十分必要[10]。
..........................
第二章 员工绩效考核理论概述
2.1 绩效考核相关概念
2.1.1 绩效
对于绩效的概念，应当从“绩”和“效”两个字拆开来看，绩就是业绩，效代表着效率、效果，绩效其实讲究的是达成业绩（目标、成果）等所耗费资源的多与少、完成的快与慢、好与坏等众多因素（李章溢，2016）[30]。在此基础上可以对绩效下一个概念界定，所谓的绩效，是指组织、团队或个人，在相应资源要素和环境要素的制约下，完成既定目标的出色程度，是对目标实现程度及达成效率的衡量与反馈（丁志同，2014）[31]。
商业银行的绩效，主要体现在经济效益和社会效益两个层面。经济效益体现为银行的净利润、成本支出、人均产出、毛利率等层面，主要侧重银行创造的物质价值。社会效益则主要看银行通过资金的分配带来的社会福利的增加、经济的发展、就业人口的增长等方面。银行员工层面的绩效主要侧重于其业务量的完成情况、综合素养的提高等方面。
2.1.2 绩效管理
绩效管理（Performance Management，PM）是企业管理活动的重要组成部分，是指管理者与被管理者之间根据企业目标持续的沟通与评价被管理者的工作技能、工作活动和工作产出，使组织、群体和个人取得较好的工作结果，进而保证企业目标得到有效实现的一种正式的管理方法与过程（郭舞阳，2014）[32]。
绩效管理的核心环节是绩效考核，但是完整的绩效管理活动又不局限于此。商业银行的绩效管理活动是为其发展目标所服务的，特别是要着重强调提升其市场份额、影响力和竞争力。在实施绩效管理的过程中，需要落实公平正义、及时反馈、客观评价、透明公开的原则。
.......................
2.2 员工绩效考核相关理论
2.2.1 员工绩效考核的几种常用方法
在员工绩效考核的具体实践中，逐步形成了以360度绩效考核法、关键绩效指标法、平衡计分卡法这三种应用较为广泛的绩效考核方法。
1.360度绩效考核法
360度绩效考核法，又被称为全方位考核法，是一种从多个不同角度获取关于组织成员工作表现的观察资料后进行分析评价的考核方法。360度绩效考核法注重对被考核人多维度的评价，参与评价的包括当事人的上级、同级、下级以及顾客，其评价主体较以往的绩效考核方法明显更加多元化（黄冠乔，2019）[36]。360度绩效考核法改变了以往单一的、自上而下的绩效考核方式，使得整个的评价结果变得更为全面客观准确。当然，在具体考核中以定性考核为主的考核方式以及个体对被考核对象了解的差异，在具体评价上可能会与实际情况产生偏差，整个的绩效考核工作耗时较长，效率较为低下（于秀芝，2009）[37]。故在很多组织的员工绩效考核实践中，360度绩效考核法只是作为一种辅助性的绩效考核方法而存在。
2.关键绩效指标法（KPI）
关键绩效指标法是一种把企业战略目标按层次分解为具备操作性的工作目标，通过关键成功因素的提取并对这些因素进行目标式量化管理监测的系统性绩效考核方法，即对整体的绩效考核进行精简，提取出少数关键指标，并将这些关键指标作为评价标准，用来与员工的绩效进行比较的评价方法（黄冠乔，2019）[38]。
关键绩效指标法符合管理学领域的二八定律，深刻揭示了管理领域中关键环节、核心领域、主要任务对组织绩效的影响程度，对提高绩效考核与管理工作的精准性有着极大的指导作用。
.............................
第三章 张家口银行柜员绩效体系现状与存在的问题...........................12
3.1 张家口银行概述................................. 12
3.1.1 张家口银行发展现状...................................12
3.1.2 张家口银行柜员现状.............................12
第四章 张家口银行柜员绩效考核体系优化方案.....................................27
4.1 柜员绩效考核体系优化方案的目标和原则.........................27
4.2 柜员绩效考核体系优化方案的具体设计.......................................27
第五章 结论与展望.................................36
5.1 结论................................. 36
5.2 展望................................. 36
第四章 张家口银行柜员绩效考核体系优化方案
4.1 柜员绩效考核体系优化方案的目标和原则
4.1.1 绩效考核体系优
