本文是一篇管理论文，本文通过对C银行呼叫中心的发展历程、业务范围和运营情况的阐述，分析C银行呼叫中心客户满意度总体情况和管理方式。
1绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
近年来，银行之间的竞争不再仅仅是产品质量和价格之间的竞争，而是提升到了服务水平的竞争。重视客户关系管理、提高客户满意度、提升客户忠诚度已经成为银行发展的长期基本策略。各个银行都在探索如何更好地运用客户关系管理技术手段来发展、维系客户关系，单一、传统的柜台式服务已无法满足现在客户的需求，银行为了吸引新客户，留住老客户，维护客户关系，则成立了呼叫中心，以便向客户提供更优质的服务。呼叫中心能全面、及时地感知和收集大量客户对银行产品、服务、流程的体验信息，并针对客户问题、抱怨、投诉等进行全面分析，将这些信息及时反馈给相关部门，不断提高银行的服务水平和产品质量，简化业务办理流程，更好地提升客户对银行的信任感和满意度。特别是在新冠疫情期间，呼叫中心作为连接银行和客户的纽带，深入落实中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知要求，发挥自身优势提升服务便捷性，保障了非接触金融服务不中断，持续提升服务质效，维持银行和客户的关系。可以说，在银行的客户服务中呼叫中心已经占据重要的地位。
从C银行长远的发展和布局来看，C银行呼叫中心作为C银行维系客户关系的重要部门，在C银行未来的发展中是不可缺少的，呼叫中心的客户满意度关系着银行的持续发展。所以，呼叫中心只有提高自身的服务能力，提升客户满意度，加强客户对银行的信任，才能帮助C银行更好地应对未来市场的挑战
1.2研究目的与内容
1.2.1研究目的
随着银行业务的拓展和电子银行产品的不断丰富，呼叫中心面临着越来越多的挑战。在互联网进入银行业之前，呼叫中心服务的客户主要是为解决存贷款疑问等较为传统的业务问题，而随着电子银行业务的丰富之后，客户在使用手机银行、网银等电子渠道过程中会遇到很多操作运行类、业务应用类等各种类型的问题，这大大增加了呼叫中心的客户数量。并且随着互联网的融入，产品不断创新，呼叫中心也需要同步更新知识，而且呼叫中心客服代表需要更先客户一步，了解清楚该项业务的操作、规定等相关知识，以便及时为客户解答。同时，随着国家和监管部门政策的改变，银行会随之调整现有的产品适用条件等要素，业务知识也会随之更新，客服人员就需及时去学习、了解。所以，对于呼叫中心客服代表来说，业务知识的储备也是一项挑战。由于呼叫中心的服务是不受时间和空间约束的，并且随着移动支付方式的普及，通过线上渠道解决金融问题已经成为了客户的习惯。随着银行在呼叫中心开通的非现金业务功能越多，客户更希望能通客服热线一次性将所有业务都办理完成，这就需要呼叫中心的系统功能更完善，客服人员业务能力更强。若操作系统无法满足客户要求或者是客服人员在处理客户问题时出现错误，就可能会引发客户投诉。在这个信息高度共享的时代中，呼叫中心的服务质量直接关系着企业的品牌形象，客户对银行的不满非常容易就能发布在网络上，而客户一旦将这些不满发布在网上，将对企业的形象和声誉都会造成极大的负面影响，所以呼叫中心都会要求客服人员努力做好对客户的情绪安抚，快速准确地解答客户疑问，而不能直接将个人情绪带到实际工作中或传递给客户。可以说呼叫中心在银行客户服务方面发挥着重大的保障作用，但同时，这也对呼叫中心的管理提出了更高的要求，而呼叫中心要达到这一切的前提是要令客户感到满意。
因此，本文以C银行呼叫中心经营情况为案例，就其客户满意度及其相关因素展开了探讨，通过分析引发客户产生不满意的原因，进而针对这些原因提出改进措施，从而提高C银行呼叫中心的服务，提升C银行竞争力。
2文献综述及相关理论
2.1文献综述
2.1.1 客户满意度
（1） 客户满意度概念
客户满意度的这一概念到目前为止还没有一个统一的标准，不同国家的学者有自己不同的理解。Cardozo（1965）认为满意是期望的结果，而期望部分来自于原先的经验，所以期望是经由经验而成，并用消费者的努力来调整这种关系。Howard和Sheth（1969）则认为满意是一种心理状态，它是消费者对所付出的代价与所获得的收益是否合理的心理评价。Hempel（1977）提出“满意取决于顾客所预期的产品利益的实现度”，它反映出“预期”和“实际”结果一致的程度。Oliver（1980）认为客户满意度是客户在进行特定交易后的情绪性反应，即是客户对产品或服务的期望与实际是否一致。Churchill（1982）表示客户满意度是顾客购买产品时付出的时间成本、心力成本等和使用该产品所获得的结果相比较得到。Tes（1988）认为客户满意度是顾客对事前预期与事后认知之间感知差距的一种评估反应。Kotler（1997）认为客户满意一种比较感知，是消费者将消费后所得的结果与他消费前的期望值进行比较。Ostrom和Iacobucci（1999）认为顾客满意程度中的满意或不满意是一种相对的判断，它需要同时考虑所获得的品质和利益，以及所负担的成本和努力。汤晟、孟宪忠（2011）认为客户满意度是客户在消费后对整个消费过程的评价。
虽然国内外的学者们由于所处的时代背景和自身的认知等原因，在客户满意度的概念上没有形成一致的结论，但是都存在着相同之处：客户满意度是客户对消费或服务的期待值与实际体验后得到的感受进行比较后的一种情感评价。这种评价具有以下共性。首先，客户满意度是客户的一种主观感受，客户对该产品或服务是否满意都受客户个人主观因素（例如客户资金情况、文化程度、心情、性格等）的影响，这些因素中不管哪一项都可能会影响客户对同一种产品或同一项服务的满意程度。其次，客户满意度是客户在实际体验了消费和服务之后才会存在的，它不会随时间或空间的改变而消失，所以，只要客户有进行消费或服务，客户满意度就一定会客观存在。
2.2相关理论
2.2.1客户关系管理理论
客户关系管理来源于20世纪80年代西方的市场营销理论中的“接触管理”，在美国最早产生并且迅速发展。在接触管理中，企业可以自行选择在何时、何地、以何种方式与客户进行接触，向客户或潜在客户提供产品或服务，并且可以和客户互换所需信息，从而达到对客户的最大满意度和企业的最大营销目的。20世纪90年代初期，接触式管理就演变为对客户的关怀，企业为了达到提高客户忠诚度、改进产品服务、增强品牌效应的目的，就会采取一系列措施来维系客户关系，包括生日关怀、会员制服务、积分管理、挽留流失顾客等。90年代中期又增加了整体交叉功能，将内部数据处理、销售后的数据追踪、客户服务请求等融为一体，以便及时地为企业的营销人员提供全面的客户信息，了解客户的具体需求，以便提供更为精准的服务。90年代末期，由于互联网技术的快速发展，美国的IBM、GARTNER GROUP等企业认为客户关系管理的产生与新经济、新技术相关，正式将客户关系管理作为一种管理策略。他们认为新经济促使了市场自由化，市场的自由化则带来企业之间的竞争以及客户购买产品时选择的个性化，企业要想保持竞争力并且继续发展首先必须要有优质的产品，而产品的优劣则是由客户来判断；其次是企业经营效率要高，新产品推出的速度，产品的价格、服务是否满足客户需求；最后是要与客户建立良好的关系，增加客户对企业的忠诚度。（张婷婷,张波，2019；孙文仪，2021）
客户关系管理是将“以客户为中心”作为企业经营管理理念，将客户视为企业最重要的资源，通过深入分析客户信息，不断挖掘客户需求，同时企业通过不断完善的服务来充分满足客户需求，不断提升客户对企业的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并长期维持良好的关系，保障企业能可持续发展。客户关系管理也是一项完善企业和客户相互关系的管理机制，这方面主要是集中在营销、服务和决策分析等企业与客户直接产生关联的范畴。企业通过对生产过程的全方位控制来改善资源配置，减少了生产成本和营销周期，并且利用更加快捷、完善和高品质的服务来吸引和保持更多的客户，扩大市场占有率。再者，客户关系管理是一整套解决方案。
3 C银行呼叫中心客户满意度现状 ........................... 15
3.1 C银行呼叫中心概况 .............................. 15
3.1.1 C银行呼叫中心发展历程 ....................... 15
3.1.2 C银行呼叫中心业务范围 ................................ 15
4 C银行呼叫中心客户满意度调查研究及相关原因分析 ................... 22
4.1 调查问卷设计 .......................... 22
4.2 数据分析 ............................. 25
5 C银行呼叫中心客户满意度提升对策分析 .................... 43
5.1 系统方面 ............................. 43
5.1.1 优化语音系统 ................................ 43
5.1.2 拓展坐席系统功能,增加服务渠道 ........................ 44
5 C银行呼叫中心客户满意度提升对策分析
5.1系统方面
5.1.1优化语音系统
由于现有的语音系统在机器人语音识别方面以及语音菜单设置上都存在问题导致客户转入人工服务或者是想通过自助语音办理业务都存在一定问题。而且，若是客户在语音中输入次数过多或者超时还可能会出现被系统自动挂机的情况，客户若需办理业务还需要重新拨打电话，重新排队等待。所以，为了减少客户等待时间，提高客户通过自助语音办理业务的效率
