本文是一篇管理论文，论文通过对浙江台州医院急诊服务流程存在的问题进行了多方面的调查、分析，从初步了解到急诊服务流程源头是医院实施的临床路径管理问题，然后又尝试寻找临床路径管理问题的变异问题。
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.1.1 急诊服务流程优化背景
随着医疗改革步伐不断的加快，改革体制的不断深化，老百姓对医疗服务的需求及要求也在不断的丰富和提高，他们开始不再满足医院仅仅提供一般的医疗服务，他们更需要的是医疗机构能提供各种 “以人为本”的个性化服务，特别是急诊有关的就诊，时间与效率对他们来说，会直接关乎救治的效果，甚至生命能否延续的问题，所以相较其他一般科室的就诊，就显得更为重要。这些患者，自他们一旦确定要去急诊，那么从这一刻开始，上救护车，到急诊救治中心，到转重症室或手术室等，抢救的时间长短随时伴随生命的状态。而目前很多医院的现状是，医疗资源的本身有限，服务流程很多还是墨守成规，不轻易改变或优化，或意识原因，或投入等问题，或实施问题等。总之很多还是老流程在延续，信息化程度也是层次不齐。一般来说，好的信息化是可以辅助服务流程更加高效的，但现状是很多医疗机构即使有了信息化系统支撑，很多却又多是条线业务系统居多，相互之间很难互联互通，很难资源共享，只要数据无法共享，那么业务有效协同就几乎是不太可能。而这些现状，虽然今年来有所改善，但由于或历史原因或医院内部决策问题，导致老百姓日益增长的医疗服务需求与医疗机构的居多限制瓶颈，变成了目前医疗卫生系统一个不那么容易解决的问题。[1]对老百姓来说，他们当然希望看病费用低点，看病方便点,而对需要进入急诊的患者来讲，似乎诉求还更苛刻，他们“经不起太长的等待”。理想的状况应该是，他们在每一个抢救环节，几乎都没有时间延迟，在服务的“关键路径”上都是最短路径。[2]而实际上，医院需要做大量的改进，持续的改进，才能达到以上目标。所以这对医院管理水平压力是相当大的。医院面对以上的重重压力，以及外部市场竞争的压力矛盾与问题不得不对管理进行精细化，而服务流程的优化，就是一个比较容易让管理精细化得到效果的切入点，特别是对于作为一个医院形象窗口的急诊中心的急诊服务流程的优化，应该更容易得到医院上下的关注。
1.2 研究内容和思路、研究方法
1.2.1 研究内容
本次研究计划主要通过问卷调查的方式，辅以专家访谈的形式，与医院的各个临床科室医务人员充分沟通，对临床路径在该医院实施过程中出现的真实问题进行深入了解，找出临床路径管理在该院运行中的不足，并结合该医院业务部门要求，分析相关科室对医疗服务流程的需求，在此基础上，计划通过相关的管理理论如业务流程优化理论及PDCA持续改进等理论的支撑，改变过去“以病为中心”而非以“病人为中心”医疗服务模式，围绕病人在医院诊医疗过程中出现临床路径变异①问题进行分析，从管理的角度通过图表的方式分析其影响因素，以及影响因素涉及的流程问题，影响变异的因素会很多，涉及的相关流程也会很多，之所以选择急诊服务流程的优化，是因为考虑到急诊是一个医院的窗口，是危重伤患者最多、最集中、抢救任务最繁重的科室，是几乎所有急诊救治对象入院救治的首要途径，关乎他们的生存希望。那么急诊的效率就显得尤为重要。所以本次论文研究的范围将从影响临床路径变异的因素中，针对最需要改进的系统效率因素着手，涉及的急诊服务流程着手，进行优化，通过“赢时间，降住院时间，减成本”目标的实现，提升医院的整体服务运营水平。
第二章 相关的理论及核心概念
2.1 核心概念
2.1.1 急诊服务流程
急诊服务流程指的是指将多个相互关联和交互的业务活动安排和组合成一个新的服务功能，以满足医疗现场患者的医疗服务需求。[15]流程的内容主要包括分诊，挂号，等待，看医生，医技部门的检查和治疗，服药，出院，留院观察，办理入院或转诊等。急诊服务流程需要尽可能提高治疗效率并减少患者流失，使患者不会像制造行业那样将无法暂时出售的产品存储在仓库中。16然后，在医院紧急情况下，不应将患者滞留在候诊室，病房，咨询室和候诊区，而且尽量不要使这些地方患者流失的发生率很高，而应让患者根据服务过程有序地进入“装配线”
2.1.2 临床路径
临床路径是为一组为患者或临床症状建立的具有可预测治疗效果的综合性临床治疗模式，模型列出了计划提供的处理项目、相应的处理结果以及完成这些工作的时间表。临床路径的内容应不断更新，与本病最新的治疗标准或治疗指南保持一致，使治疗方案根据患者的具体情况适当调整。临床路径的实施涉及医生、护士和整个医疗团队。[17]好的临床路径实施可以帮助医院运营起到事半功倍的效果，例如减少住院的时间，减少不必要的治疗的差异, 根据疾病的实际情况需要合理安排时间和费用, 提高工作效率，减少工作量等。
2.2 相关理论概述
2.2.1 业务流程优化理论
流程是一系列相互关联的活动的流程，这些活动共同为客户创造价值。在传统以功能为中心的管理模式下，流程隐蔽在庞大的组织结构背后，并且不断出现流程操作复杂、效率低下和客户投诉等问题。 整个组织形成了所谓的“圆桶效应”。[22]为了解决公司在新环境和传统的以功能为中心的管理模式下面临的问题，必须对业务流程进行优化，并且必须对业务流程进行本质上的重新思考，必须对业务流程进行重新设计，以便在衡量绩效的关键（例如质量，成本、速度、服务）上取得突破性的改变。
流程优化理论大致可以分为四个阶段：流程管理思想的出现，现代信息技术的融入，流程重组理论的提出，流程优化理论的发展。先后出现20世纪初的泰勒，首先提出对工作流程系统的分析，该思想后来演变为工业工程的主要思想。[24]。后来出现的现代信息技术的融，大致在在二十世纪八十年代的美国，当时美国工业制成品的出口额落后于日本，德国,这让美国人开始反思自己的改革措施，甚至到二十世纪九十年代流程再造的理论的出现。
而医院的业务流程优化往往并不需要对其原有流程进行彻底的再造，更多的是需要以循序渐进的方式对其加以迭代式的改进优化，需要以“以客户为中心”，而非以医院的设备机器为中心服务。流程在优化时需要尽量减少患者就诊的麻烦，尽量提供各种便利性。而核心的思想一是甄别出核心的流程环节；二是识别出核心的医疗业务流程，并对其重组优化。
第三章 浙江台州医院急诊服务流程现状及困境 ............... 12
3.1 浙江台州医院概况 ......................... 12
3.2 浙江台州医院急诊服务流程现状 .............................. 12
第四章 临床路径管理视角下浙江台州医院急诊服务流程问题调研及分析 .............................. 19
4.1 调查问卷设计 ........................ 19
4.2 问卷样本选取 ............ 21
第五章 基于临床路径管理的浙江台州医院急诊服务流程优化 ... 29
5.1 急诊服务流程优化方案总体设计 .............................. 29
5.1.1 急诊服务流程优化目的 .................................. 29
5.1.2 急诊服务流程优化范围 .................................. 29
第六章 实施保障
6.1 组织保障
对浙江台州医院的急诊服务流程的优化，不仅仅涉及急诊部，还涉及到与急诊部与其他各个科室的“内部转诊”衔接，所以该项工作离不开医院各级领导的支持，因为流程优化的工作一般是一个持续不间断的过程，需要一个长时间的改进，所以在优化的过程中，需要得到医院各级领导的尽量支持与协助，这样以获得组织保障，组织给与的良好支持，是流程优化成效的基本保障。建议成立院领导亲自挂帅的流程持续优化的项目领导小组，作为日常流程维护的虚拟组织团队，不一定需要一个实际的部门。并设定负责日常运作的项目办公室，全程参与流程项目的优化事项，保证进度的顺利进行，发现问题，有专人解决，有专人跟踪，有专人验收。建议虚拟组织架构图如“图6.1 虚拟组织架构图”：
第七章 结论及展望
7.1 结论
本次研究的主要结论如下：
（一）从临床路径管理的角度找到了影响浙江台州医院急诊服务流程问题的主要原因
从浙江台州医院的现状我们得知，医院在引入临床路径实施后，临床路径变异的问题便时常发生，这些现状大大影响了服务流程的效率，特别是效率指标放首位的急救中心，其急诊服务流程更是严重受到影响。而影响临床路径变异的原因很多，从大的维度上来说，就有可能是病患者主观因素，也可能是病情的客观因素导致，也有可能是医院管理方面的问题，为了确定引起临床路径变异的主因，本论文通过调查问卷的方式，从患者方面，病情方面，医院方面几个大类及其子类原因，进行调查，后经统计分析，发现影响急诊服务流程问题的主要方面，还是医院本身管理方面的原因，其导致了临床路径的时常变异，从而影响了急诊服务流程效率，这样就为接下来如何有针对性的进行急诊服务流程优化做了奠定了基础。
（二）形成了基于临床路径管理问题的“浙江台州医院急诊服务流程的优化方案”
论文通过对浙江台州医院急诊服务流程存在的问题进行了多方面的调查、分析，从初步了解到急诊服务流程源头是医院实施的临床路径管理问题，然后又尝试寻找临床路径管理问题的变异问题，最后通过调研，找到了影响临床路径变异的主要因素还是医院方面的问题，就是因为医院方面本身问题，才导致了急诊服务流程的效率低下，而患者或疾病本身并非主要因素。从而论文立足浙江台州医院的实际情况，针对医院本身管理角度提出浙江台州医院急
