（1）加强智能语音机器人训练
在训练时除了使用普通话进行训练外，还可以增加网点所在地区的方言进行训练。并且呼叫中心在训练机器人时可以邀请网点的工作人员参与，锻炼机器人不同语言的识别能力，让机器人能更为准确的将客户导航至对应菜单，也可以让网点人员了解智能机器人的能力，在网点引导客户通过自助语音办理业务时更为高效。
（2）开发完善智能机器人功能
由于目前智能语音机器人主要是等客户说出办理业务后将客户导航至对应的服务菜单，但是这并未发挥其全部功能。呼叫中心可以与科技部门共同开发增加语音机器人的功能，将一些简单的业务交由机器人来完成，比如余额查询、开户行查询、查询网点电话等业务，可以让机器人在客户说出要办理这些业务后，机器人像人工一样直接根据银行流程让客户回答对应信息，待客户回答正确后，机器人直接告知客户其要查询的信息。让机器人直接和客户对话查询，既可以为人工分流业务，减少人工成本，也可以避免由于这种简单重复的业务在转接人工后导致人工坐席持续繁忙，造成其他业务的客户长时间等待的情况。
6研究结论与展望
6.1 研究结论
随着国内银行产品同质化的加剧，银行间的竞争重点已经变为服务的竞争。特别是在疫情期间，呼叫中心已经成为银行为客户提供服务最重要的窗口，呼叫中心的客户满意度提升对银行培养客户忠诚度，树立良好形象起着非常重要的作用。
本文通过对C银行呼叫中心的发展历程、业务范围和运营情况的阐述，分析C银行呼叫中心客户满意度总体情况和管理方式。通过对C银行呼叫中心客户进行满意度问卷调查，并对调查问卷进行效度和信度检验、对调查问卷获取到数据进行相关分析和回归分析，同时结合C银行日常满意度回访中发现的问题，对导致客户产生不满意的原因进行分析，最后针对存在的问题提出提升客户满意度的相应措施。通过以上研究，得出以下结论：
（1）根据问卷调查分析，客户产生不满意的原因分布在客户与呼叫中心接触的整个过程中。C银行呼叫中心的人员服务情况、业务流程与类型、语音系统、服务结果均对客户满意度有影响。根据调查结果以及对评价不满的客户的回访情况，对客户满意度影响较大的因素有：客服人员服务效率、业务知识专业度、语音转接人工流程、语音系统菜单设置、智能语音识别、业务类型丰富性。
（2）研究结果表明，C银行呼叫中心客服人员需要加强业务知识培训，提升业务能力。呼叫中心可以通过机器人全量质检、优化知识库、完善客户评价机制等方式帮助客服人员发现自己的不足，加强相关业务学习，提高自身业务水平。同时，呼叫中心应采取弹性调整客服人员KPI考核指标、广开言路、开展团队活动等来提高员工对银行的满意度，从多个方面来提升客服人员的服务质量，切实提高客户的满意度。
（3）随着金融科技的不断创新，银行系统建设的便利程度和完善性也直接影响客户的满意度。为满足客户高效、智能的需求，C银行呼叫中心在语音系统上需要加强智能机器人的语音识别功能，优化转接人工流程，调整语音菜单顺序，减少客户在语音菜单中跳转的时间。在客服坐席系统上增加文本客服、视频客服等多种服务渠道，并在保证金融安全，合乎金融规定的前提下，增加系统的业务功能，调整业务办理流程，让客户能通过呼叫中心一次解决所有问题，而不需要通过其他渠道再进行处理，切实提升客户体验。
参考文献（略）
