本文是一篇管理论文，本文在顾客参与视角下，运用文献研究法、模糊集定性比较分析法、回归分析方法、灰色模糊综合评价方法深入研究X公司目前的服务创新现状并找出存在的问题，有针对性的为X公司选择适合企业发展的服务创新模式。
第1章 绪论
1.1 研究背景
改革开放至今，制造业一直是中国经济重要的组成部分。制造业的快速发展推动了国民经济和社会的进步，也提升了我国的国际地位。随着我国的发展，“中国制造”走向世界各地。虽然我国拥有完整的生产制造体系，但大部分制造业出现利润点较低的问题。习近平总书记在中国共产党第二十次全国代表大会《高举中国特色社会主义伟大旗帜，为全面建设社会主义现代化国家而团结奋斗》的报告中明确强调，“坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，推进新型工业化，加快建设制造强国、质量强国、航天强国、交通强国、网络强国、数字中国”。这一重要论述指明建设制造强国与服务业的发展密不可分，促进制造业和服务业的融合是增强制造业企业核心竞争力的重要方法。
伴随着知识经济时代的到来，企业间竞争更多的集中在服务上，而不是产品本身。服务创新已经变成制造业企业提高竞争优势和创新绩效的重要途径。李克强总理在政府报告中再次提到《中国制造2025》，指出服务创新在经济发展中发挥着重要作用，进一步加速了生产和服务的协调发展。制造业企业由于产品标准化程度增强，产品附加服务已经变成增加企业利润的主要来源。制造业企业通过服务创新为顾客提供最佳的服务，以实现差异化的竞争优势，获得高额回报。例如，国际商业机器公司和通用电气的服务已成为重要的收入来源。制造业企业在服务创新过程中邀请大量顾客参与创新，目的是满足顾客多样化的需求，进而提高服务创新绩效。在此过程中，顾客已经变成企业核心竞争力的新来源，顾客参与企业服务创新活动为制造业企业带来了新的创新方向，但由于顾客的行为和想法不受公司管理，存在很多不确定性。顾客参与企业的服务创新已经变成世界的发展趋势，顾客的地位也变得越来越重要。
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
（1）为了推动X公司在我国制造业中脱颖而出，本文在顾客参与视角下探究X公司服务创新现状、服务创新过程中的顾客参与现状，并识别X公司服务创新所面临的问题。
（2）在顾客参与和制造业企业服务创新相关文献梳理的基础上，构建了顾客参与视角下制造业企业服务创新绩效提高的理论模型，为研究制造业企业服务创新提供科学依据。
（3）通过fsQCA方法将顾客参与层面和企业层面六要素进行组态分析，保证各要素之间的交互作用得以阐明，更好地揭示顾客参与视角下制造业企业服务创新绩效提高的模式。
（4）科学构建X公司的服务创新评价指标体系，并对X公司的服务创新水平进行分析，匹配适合公司发展的服务创新模式并制定详细的实施策略，提高X公司服务创新的整体水平，推动企业服务创新模式的建设与完善，满足顾客的潜在需求，进而提高X公司的经济效益。
第2章 基于顾客参与的X公司服务创新现状与存在的问题
2.1 X公司概况
2.1.1 X公司简介
X公司全名为X股份有限公司，公司总部在安徽省合肥市，现有员工18967人，成立于1992年，并于1993年在深交所A股上市，现如今是我国最知名的电器制造商之一。公司生产制冷机、空调、洗衣机、热水器、厨卫、电商和生物医药等多个领域。X公司一直矢志不移地专注制冷行业，目前冰箱已经成为国家出口免检产品。如今，X公司的产品已经销售130多个国家，在打造国内市场的同时，也积极参与全球竞争的新市场。X公司业务范围，如表2-1所示。X公司自成立以来，始终坚持“自主创新，中国制造”的核心理念通过技术创新和服务创新等多种方式用心打造企业的核心竞争力。在人工智能、云计算、大数据等新一代信息技术的影响下，X公司的发展方向更加明确，主要基于智能化方向满足顾客的需求。
2.2 相关概念界定
2.2.1 顾客参与
制造业企业顾客参与是在新服务开发活动中，企业通过各种方式邀请顾客参与创新，顾客不仅提供精神、体力和情感上投入的具体行为，还参与企业联合设计阶段、思想产生等阶段。Fang等（2008）指出顾客参与是顾客涉猎制造业企业开发新服务活动的广度和深度[6]，前者指顾客参与的范围，后者指顾客参与水平的程度。但Alam（2002）的研究表明顾客参与的内涵用顾客参与强度表示，是顾客在体力、情感、行为上的投入程度[44]。借鉴以上学者的研究，本文从顾客参与强度、顾客参与深度、顾客参与广度三个维度衡量顾客参与，并指出顾客参与是制造业企业通过多种形式引导顾客参与企业服务创新，顾客在服务创新战略生成、思想产生、服务测试等阶段提供信息、知识和技术等。
2.2.2 制造业企业服务创新
制造业与服务业之间界限越来越模糊，逐渐有大量的制造业企业开展服务创新。制造业企业正在依据顾客多样化、个性化的需求，利用大量的人、财、物等有形资产和信息、知识、技术等无形资产进行服务创新[45]。涉猎服务领域的制造业企业服务创新是一个更加全面的概念，是在一定的时间或空间内体现出的整体效果。本文认为制造业企业服务创新是为了快速响应顾客多样化的需求，在服务过程中通过新思想和新技术改善现有的服务流程、更新服务内容或增加新服务，目的向顾客提供更高效、更完备的服务包，进而提高企业利润、增强顾客忠诚度。
2.2.3 制造业企业服务创新绩效
制造业企业服务创新绩效的本质是制造业企业开展服务创新活动带来的绩效改善，既要表现在制造业企业的长期目标，又要表现企业的短期目标。本文认为制造业企业服务创新绩效是制造业企业利用新思想和新技术改善现有的服务流程、更新服务内容或增加新服务而产生的整体结果和成效，采用销售额、市场占有率、净利润、投资回报率等财务指标和企业形象、顾客忠诚度、新顾客的数量、企业竞争力等非财务指标衡量，反映出制造业企业开展服务创新活动的真实绩效。
第3章 基于顾客参与的制造业企业服务创新模式揭示 .................... 20
3.1 基于顾客参与的制造业企业服务创新影响因素 ........................ 20
3.1.1 顾客层面 ............................ 21
3.1.2 企业层面 ....................... 23
第4章 基于顾客参与的X公司服务创新模式选择 .................... 47
.1 基于顾客参与的X公司服务创新模式选择原则 ....................... 47
4.1.1 科学性原则 ................................... 47
4.1.2 适用性原则 ......................... 47
第5章 基于顾客参与的X公司服务创新模式实施策略 ................... 70
5.1 提升X公司顾客参与强度 ...................... 70
5.1.1 建立多种顾客合作关系 ......................... 70
5.1.2 制定精神与经济激励策略 ..................... 71
第5章 基于顾客参与的X公司服务创新模式实施策略
5.1 提升X公司顾客参与强度
顾客在X公司服务创新中扮演着重要角色，顾客的信息、精力和行为等帮助X公司在服务创新中获得竞争优势。顾客信息有助于X公司更好的掌握市场需求，减少企业的服务创新成本，缩短开发周期，因此，X公司应该通过各种措施来提高顾客参与强度。顾客参与的强度越强，越能为企业提供更有价值的想法和建议，有助于企业创造出顾客满意的产品。
5.1.1 建立多种顾客合作关系
新媒体时代，X公司应与时俱进深化“两微一端”建设，借助微信、微博等渠道展开服务宣传，通过各个平台的官方账号时刻与顾客保持联系。目前，X公司微信推送的内容聚焦在产品的使用，更新频率大约在一周一次，如图5-1所示。X公司需要高频的使用“两微一端”向顾客提供产品和服务的最新动态，做好顾客的引流工作。为进一步提高X公司服务创新过程中的顾客参与强度，公司应在此基础上建立多种顾客合作关系。X公司虽然在国内和国外拥有大量的顾客，但没有建立多种合作关系。顾客和企业合作创新能达到取长补短并发挥各自优势的特点，也有助于激发企业的服务创新思维，设计出符合市场需求的产品和服务。
X公司近几年不断重塑品牌形象，于2015年10月全面更新企业LOGO，进一步加大品牌的影响力，同时实施“美好三部曲”的品牌战略，让顾客从“体验美好”到“享受美好”再到“信仰美好”。值得注意的是，X公司在销售产品时，卖给顾客的不仅仅是产品，同时要把企业文化、企业宗旨、企业服务传递顾客，给顾客留下良好的第一印象，为以后的合作创新奠定基础。X公司在服务创新过程中应与顾客持续互动，建立强关系，一旦二者之间形成坚不可摧的信任关系，顾客便毫无保留的与企业交流数据、信息和经验等。
结论
随着科技的不断发展和进步，精准掌握顾客需求的企业往往能够在市场中获得较强的市场份额。目前，制造业企业作为我国重点发展的行业，已经无法凭借自身力量开展服务创新，本文在顾客参与视角下，运用文献研究法、模糊集定性比较分析法、回归分析方法、灰色模糊综合评价方法深入研究X公司目前的服务创新现状并找出存在的问题，有针对性的为X公司选择适合企业发展的服务创新模式。本文的主要研究成果如下：
（1）提出了基于顾客参与的X公司服务创新存在的问题
详细论述了X公司的发展现状、服务创新现状和X公司服务创新过程中顾客参与现状。在此过程中，识别出X公司领先
