本文是一篇管理论文，本文以ZT公司为研究对象，在业务流程优化理论的指导下，深入分析了该公司现行留学申请业务流程中存在的问题及其产生的原因，并结合ZT公司的实际情况，提出相应的流程优化方案和实施保障措施。
第一章 绪论
1.1选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
随着国家政策、相关制度的逐步放松，我国留学服务行业在改革开放后得到了长足发展。与此同时，在高等教育国际化的大趋势下，职场对求职者学历、国际化视野、海外经历等方面也提出了新的要求。然而，国内有限的高等教育资源、日趋激烈的考研和就业压力，合力催生了大量的留学需求。据教育部网站公布的最新数据显示，2019年度我国出国留学人员总数为70.35万人，其中90%以上是自费留学生，自费留学生已经成为我国出国留学的主力军。
留学服务机构为准备出国留学的客户提供专业服务，其服务内容可以满足客户出国留学前、中、后各个阶段的需求。本文所涉及的留学服务是指留学服务机构为留学客户提供的留学规划服务和留学申请服务。留学服务机构作为连接国内学子与海外院校的重要纽带，通过不断的业务拓展，使可供留学客户选择的留学国家、海外学校的数量、专业种类均有了较大的增加，此外，其为留学客户提供留学服务的能力、专业技术也在不断提高。因此，留学服务机构因其具有明显的服务优势和信息优势，深受留学群体的欢迎。
随着信息时代的到来，互联网和社交媒体的迅速发展与普及，打破了留学行业一直以来的信息垄断。海外大学纷纷建立微信公众号或进驻微博，及时发布院校最新概况和专业申请信息，并定期组织在线活动与准留学生们积极互动。同时，不同地域的留学申请者也利用便捷的社交平台进行沟通和交流留学信息。如此一来，丰富的留学资讯彻底改变了留学申请者和留学服务机构之间信息不对称的地位。如今，大多数留学申请者在向留学服务机构寻求留学咨询时，就已对意向国家的相关信息有了一定的了解，因此，他们对留学服务的期望值变得更高，再也不满足于从前的那种简单的“可以出国读书就行”。随着95后和00后成为留学主力军，除了获得海外院校的录取，他们更加注重留学服务体验和看重服务品质，这无疑对传统留学服务机构提供的留学服务提出了新的要求。
1.2 研究思路与研究方法
1.2.1研究思路
本文遵循提出问题、分析问题、解决问题的逻辑结构，采用问卷调查、访谈、案例分析等研究方法，收集留学客户及ZT公司业务员工对现行留学申请业务流程的想法、意见及建议，识别出现行留学申请业务流程中存在的主要问题及其成因，得出ZT公司进行留学申请业务流程优化的必要性。随后，依据业务流程优化理论，总结出ZT公司留学申请业务流程优化的目标、优化原则及优化战略，在此基础上，对ZT公司现行的留学申请服务流程提出了相应的优化举措及实施步骤，旨在帮助ZT公司从根本上提高留学服务质量和效率，为客户提供高质量、高效率的留学服务。为了确保ZT公司留学申请业务流程优化方案的最优执行，根据优化后的业务流程对利益相关者所产生的影响，对相应的实施保障措施作了进一步的探讨。因此，对现行的留学申请业务流程进行优化，可以帮助ZT公司更好地实现服务状况的改善，提高留学服务质量、服务效率，提升客户满意度，使ZT公司能在激烈的留学市场中长期发展。
1.2.2研究方法
本文采用的主要研究方法如下：
(1)问卷调查法
问卷调查法是一种以书面调查问卷的形式，间接地收集研究所需信息的调研方法。通过不同的渠道向调查者发出调查问卷，邀请对方就有关问题提出意见、想法、建议，间接获取所需信息。本文以ZT公司留学申请业务流程为研究对象，通过发放客户满意度调查问卷并对调查结果进行分析，整理、汇总留学客户反映的问题，为深入分析ZT公司留学申请业务流程做准备。
(2)访谈研究法
访谈研究法是指在访谈过程中，访问者和被访问者通过面谈的形式，就某些问题或现象，进行探讨和交流的一种方式。本文通过设计访谈问题，与ZT公司业务员工进行面对面的交流，从不同的角度来了解ZT公司员工对现行留学申请业务流程的看法、意见和建议。随后，对访谈结果进行总结，并结合问卷调查分析的结果，为后续分析ZT公司留学申请业务流程中存在的问题及其成因做好准备。
第二章 文献综述与基础理论
2.1文献综述
2.1.1国外文献研究
上个世纪九十年代初期，美国哈佛大学的Hammer教授在Harvard Business Review上发表了一篇关于“再造”的文章。他在该文中首次提出了业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）的管理思想，他认为：BPR追求企业业务流程变革的根本性和彻底性，并期望在质量、服务和速度上有显著提高（Michael Hammer，1990）。不久，Hammer教授和管理顾问Champer合作完成了一部著作：《企业再造——工业管理革命的宣言》；在这本书中，BPR的概念被正式提出。其主要内容包括：BPR是对企业的业务流程进行根本性的思考和彻底的重新设计（Michael Hammer，James Champy，1993）。可理解为：BPR并非在原有的流程上进行环节或人员的增补，而是将原有的流程完全推倒，从无到有地设计新的流程，强调对流程的全新设计。此后，在众多学者和专家的不断补充和持续完善中，BPR的管理思想变得内涵丰富起来。当前，BPR的基本内涵是以流程操作为中心，摆脱传统分工的束缚，倡导面向客户、组织变革，并正确应用信息技术，包括不同程度的业务改进与优化，从而实现快速适应市场变化的目标。BPR旨在通过改善企业当下的成本、质量和服务状况，来实现企业对现代环境的最佳适应性，以满足客户、竞争、变革的需求。
随着对BPR理论的研究与发展，不同的学者和专家逐渐形成了各自的观点。1993年，Davenport认为，高效率的项目管理、客户至上的管理理念、优秀的团队精神是BPR成功的关键因素（Davenport T H .，1993）。1995年，Kettinger和Grove将影响BPR变革成败的关键因素，分成了内部因素和外部因素两个部分，内因主要在于变革企业有明确的发展战略、组织架构、学习能力培养、管理层支持和推动、有组织的变革小组、有效的激励政策等；外因包括客户满意度、合作关系、对信息技术的创新应用（Kettinger, W. J.，Grover，1995）。Marchland在1999年指出，认知水平和沟通协调能力是维持企业文化、组织结构、协作关系、人力资源、信息技术等这几个方面平衡的关键力量，在设计BPR变革方案时应该从这几个方面进行考虑（Marchland，1999）。
2.2基础理论
本节将简要地阐述业务流程优化理论、业务流程优化的原则及程序，并以此作为ZT公司留学申请业务流程优化的理论依据。
对于业务流程，不同的专业有不同的定义。
彼特芬加认为：业务流程是一组完整的、动态协调的活动，它们相互协同、相互作用，共同为客户交付价值。
托马斯达文特认为：流程是为了给特定的客户货市场产出特定产品而设定的一组结构化、精细化活动。
维基百科中提到：业务流程是若干增值活动构成的一个系列或一个网络，它有与之相关的角色货协同者执行，完全是为了实现共同的业务目标。
梳理、完善和改进现有的业务流程，即业务流程优化（Business Process Improvement）。业务流程优化的本质就是以一种渐进的、温和的方式不断改进业务流程。业务流程优化是对传统分工观念的一种突破，它强调以流程为导向，代替传统的以职能为导向，旨在于深入研究、分析现行业务流程中存在的问题，找到问题的根源，从而更有效地提升服务或产品质量，更好地满足客户的需求，提升客户满意度。
业务流程优化的过程实际上就是一个不断地从发现问题到解决问题的过程。通过科学的分析方法，在现行业务流程中发现问题，分析问题，然后针对这些问题设计出相应的流程优化方案。需要注意的是，流程优化方案应符合企业的发展战略，并考虑到业务流程的整体性和局部性特征。在业务流程优化方案中常常使用以下举措：消除不合理的环节，整合可合并的环节，合理调整流程次序，使复杂工作规范化、标准化，简化繁重工作。通过优化业务流程，可以帮助企业提高整体的工作效率、降低人力成本，有效利用资源等。
第三章 ZT公司概况及留学申请业务流程现状 ............................ 11
3.1 留学行业现状 ........................................ 11
3.1.1 留学行业现状及发展 ............................ 11
3.1.2 留学服务机构 ............................... 12
第四章 ZT公司留学申请业务流程优化举措与实施步骤 ....................... 26
4.1 留学申请业务流程优化原则 ................................. 26
4.2 留学申请业务流程优化策略 ................................. 27
4.3 留学申请业务流程优化举措 ............................. 29
第五章 ZT公司留学申请业务流程优化方案的实施保障 .................... 38
5.1 获得管理层的支持 ............................ 38
5.2 开展质量教育 ................................... 39
5.3 关注员工发展 ............................... 39
第五章 ZT公司留学申请业务流程优化方案的实施保障
5.1获得管理层的支持
留
