本文是一篇管理论文，本文以招商银行A支行的中高端客户——金葵花客户作为研究对象，结合客户关系管理的相关理论，在A支行金葵花客户关系管理现状的基础上，通过分析其中存在的问题与原因，设计出相应的优化方案。
1绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
在中国社会财富规模持续扩大的背景下，人们对理财产品的需求急剧增加，理财产品的销售面临着空前的发展机会。综合麦肯锡最新报告数据，当前中国个人金融资产已超过200万亿元人民币，预计2025年有望达到332万亿元，中国已成为全球第二大财富管理市场。与此同时，从各大上市银行2021年年报中可以窥见：中国商业银行正不断进行转型变革，零售转型已成为行业共识。
以零售业务为“体”，以理财业务为“核”，两者之间存在着某种内在联系。从产业整体来看，理财业务将会是推动我国商业银行零售金融发展的最强引擎，并在未来的市场中占据主导地位。回顾中国零售银行业的发展历程，招商银行仿佛早就料到了当今财富管理的发展方向，并以“金葵理财”为核心，开创了中国零售银行业的新时代，并在财富管理领域引领了二十多年。
但如今，财富管理市场机遇与挑战并存，在国内，资管新规打破刚兑、理财产品转向净值化、数字化向数智化发展、中国经济方式转型升级等因素都在不断创造财富管理行业新机遇。同时，国际形势动荡、新冠疫情反复等多重因素也使财富管理市场的不确定性加剧。金融业务要满足中高端客户的需求，离不开全面的金融服务，这是一个长期积累的过程，不是一蹴而就的事情。
客户资源是零售企业经营的根本，对客户资源的控制和正确的管理，将会是影响到零售企业经营能否持续繁荣的关键。从当前的情况来看，国内银行之间的竞争正在日益朝着中高端客户的方向发展，是否能够长期地获得稳定的、优质的客户资源，是未来是否能够在市场竞争中占据上风的关键因素。而一家银行是否能够持续地提升自己与中高端客户的关系，将是其未来发展的关键所在。
1.2研究内容与方法
1.2.1研究内容
本论文的研究分为六个部分，主要包括以下几个方面：第一部分，介绍了客户关系管理研究的研究背景和研究意义，并描述了本文所采用的研究的方法、研究的思路框架。第二章在阅读大量国内外关于客户关系管理的文献基础上，挑选出几篇有代表性的文献资料，并对其研究状况进行归纳和总结。第三章采用问卷的方式，对A支行金葵花客户关系管理进行了全面的了解，并对其存在的问题和成因进行了深入地剖析。第四章，根据调查结果，指出A支行金葵花客户关系管理中存在的问题，对这些问题产生的原因进行了分析，并提出了相应的解决办法，为A支行金葵花客户关系的改进提供了依据。第五章为保证战略规划的有效执行，给出了相关的保证措施。第六章是本章的综述，对本章做了深入的探讨与思考，并对本章的后续研究做了展望。
1.2.2研究方法
(1)文献研究法
文献研究法指的是一种通过阅读国内外的有关的资料性文献，对文献的内容做出一定的理解和判断，从而为所要开展的理论或实践研究积累理论与实践资料的研究方法。为了对A支行的金葵花客户关系管理策略优化进行研究，本文查阅了数篇较有代表性的研究文献，为论文的撰写提供了理论上的参考和思路上的借鉴。
(2)问卷调查法
问卷调查法是一种将与所研究问题有关的因素整合并设计成问卷，从而对问题进行研究的一种方法。这种调查方法在进行更多的定量分析时，可以节约大量的资金和人力。在此基础上，对A支行的客户服务质量进行了全面的调查，并对其进行了详细的分析，得出了相应的结论。
(3)访谈法
访谈法指的是工作分析人员，通过与员工进行面对面地交流，来深化对员工工作的了解，从而获得工作信息的一种工作分析方法。其实施方式主要有个人访谈、团体访谈、领导访谈等。在此项调查中，我们以一人一面的形式采访了A支行的一些职员以及金葵花的客户，以获得他们对于招商银行金葵花服务的真实感受。
2研究理论基础
2.1客户细分理论
客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据在于客户需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效的市场竞争．是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和销售模式。客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。它既是客户关系管理（CRM）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是对顾客进行分类研究，进行有效顾客评价，合理配置服务资源，成功实施顾客策略的基础，为企业充分获取顾客价值提供理论与方法上的指导。
从客户的需求方面来说，客户的需求是不一样的，要使同一家企业的客户都满意，就必须要有针对性地向客户提供与客户的需求相匹配的商品或服务，而要满足客户的多元化、异质化的需求，就必须根据客户的不同特点，对客户进行分类。银行客户划分，就是在一定的市场环境中，银行可以通过制订合适的策略来进行相关的业务，并按照客户的行为、偏好和对银行的价值等来对客户进行准确的分类。对银行客户展开深度细分，能够让我们对银行不同客户的消费特征有一个清晰的认识，进而能够对价值客户进行识别，之后再针对不同类型的客户展开有针对性的营销措施和服务，以获得更好的客户资源。
2.2客户生命周期理论
人与人之间的关系，从建立、形成、稳固到消亡，都存在着一个循环过程。客户生命周期主要指的是企业与客户从建立关系开始，到最终关系结束的整个过程，它是客户关系随着时间变化，随着状态变化的发展轨迹，它相对动态地描述了企业与客户关系在不同阶段中的特征。国内学者陈明亮将客户生命周期划分为四个阶段，分别是：考察期、形成期、稳定期、退化期。
（1）考察期：是企业和客户之间相互了解和形成关系的一个时期。双方都是第一次见面，也都是刚认识，并没有太多的信任。对于一个企业来说，这是一个初步的阶段，它可以识别出潜在的客户，向客户传递更多的信息，并与客户建立更多的关系。
（2）形成期：是企业与客户关系快速发展的阶段。双方已经从早期的考察期建立起了联系，并且产生了信任关系。客户开始对企业的产品产生了兴趣，与企业交往越来越多，并且拥有了一定的忠诚度。在此阶段，企业的收入大于投入，并且企业要不断地提高客户的满意度和忠诚度，不断地提高企业在形成期的优势。
（3）稳定期：是企业与客户关系的最高阶段。客户与企业之间已经形成了一种长期的合作关系，他们对彼此都有着足够的信任，因此客户对企业的产品与口碑的满意度达到了最高，他们通常会无条件地相信并传播企业的产品及服务。在此阶段，企业的投资已经稳定下来，收入也在不断增加，但是要不断的维护和稳定客户的关系。
（4）退化期：是企业与客户关系的下坡阶段。关系层次降低，客户购买力降低，信任度降低。客户对企业的信心逐步丧失，客户对企业的满意度降低，忠诚度降低。最终，客户就会转向别的竞争者，逐渐与该企业疏远。在此期间，企业的收益不断下滑，必须及时挽回客户，避免客户流失。
3 A支行中高端客户关系管理现状及问题分析.....................11
3.1 A支行概况..........................11
3.1.1 A支行简介................................11
3.1.2 A支行人员结构概况.....................12
4 A支行中高端客户关系管理策略优化.....................31
4.1优化客户经理CRM系统.....................31
4.2优化客户服务流程...................................32
5 A支行中高端客户关系管理策略优化的保障措施.......................36
5.1加大技术支持.............................36
5.2加强个人客户经理队伍建设..........................36
5 A支行中高端客户关系管理策略优化的保障措施
5.1加大技术支持
中高端客户关系管理是一个艰巨的任务，它要求在各个领域提供支撑和保证，尤其是在技术上的支撑，为中高端客户关系管理的成功开展打下了坚实的基础。
(1)基于细分客群打造360度客户画像视图，实现大数据驱动的精准营销。通过大数据深度挖掘中高端客户需求，打造360度客户视图，并基于这些洞见匹配有针对性的产品与服务。具体工作包含：整合客户基本信息(性别、年龄)、金融信息(基金持有、交易情况、资金量)和线上数字化信息(线上支付、地理位置、社交网络)等，为直销平台或者渠道战略伙伴平台的客户打造标签，提供定制化服务和客群导向精准营销。
(2)打造线上线下全渠道服务能力，针对细分客群匹配差异化交互平台和服务模式。招商银行总行可通过三大关键举措进行全渠道服务：首先，确保各渠道向客户传递的信息和体验高度一致、无缝衔接；其次，着力推动线上渠道专业化，通过财富体检、智能投顾、聊天机器人等为不同客户提供不亚干线下的服务体验；最后，针对细分客群制定差异化渠道策略。
6结论与展望
6.1研究结论
在经济形势不稳定的当下，银行之间的竞争变得越发激烈，作为能给银行带来高价值的中高端客户，也逐渐成为各个银行争相抢夺的对象。本文以招商银行A支行的中高端客户——金葵花客户作为研究对象，结合客户关系管理的相关理论，在A支行金葵花客户关系管理现状的基础上，通过分析其中存在的问题与原因，设计出相应的优化方案。
通过分析A支行金葵花客户的情况，作者发现支行每月的金葵花客户数虽然都有新增，但支行的净增(新增-流失)客户数却为负值，这说明支行每月的金葵花流失客户数已经大于新增客户数。为此，作者在查阅大量文献资料的基础上，设计了招商银行A支行金葵花客户满意度调查问卷，深入调查招商银行A支行金葵花客户满
