本文是一篇管理论文，本文选取K教育培训机构作为研究对象，对当前面临的学员关系问题展开深入分析，对学员满意度提升策略进行细致研究，将机构师资力量、机构课程设置、机构服务水平、机构教学规划、机构学费制定、机构整体环境等6个指标作为依据，设计满意度调查问卷，开展线上调查，主要通过层次分析法、加权平均法得出学员满意度统计量化结果。
第1章绪论
1.1研究背景和问题提出
1.1.1研究背景
改革开放以来，我国的经济水平和综合国力以及世界影响力都得到了巨大提升，人们的消费能力呈现倍数增长。在这种大环境下，随着国人对于子女教育的重视，我国的教育消费规模持续扩大，这促使我国的教育行业不再局限于学校教育，各种各样的民营教育培训机构开始大量出现。二十多年来，国内的教育培训行业从无到有，不断扩大发展规模和发展形态，教育门类、形式更加多样化。从当前的阶段来看，我国的教育培训主要包括学前、中小学以及大学生自考等方面的内容，也包括公务员考试培训、在职培训、继续教育、职业技能教育等。现阶段，国内教育培训迅速发展起来，一些培训机构已开拓出属于自己的市场，发展形势非常乐观。
虽然发展势头迅猛，但是要意识到我国的教育培训起步较晚，在很多方面仍稍显不足。比如公务员教育培训领域就存在很大的问题，例如，缺少专业的教师队伍储备库，人才不足。而且政府部门对其监管力度也不大，相应的规章制度仍不完善。近年来，一批又一批的大学毕业生选择考取公务员就业，公务员培训市场日益发展起来，公务员培训机构也是越来越多，面对这种发展形势，公务员教育培训必将成为民办教育机构的重点发展领域，发展无序的企业将会无法适应市场。
随着社会经济和观念的不断发展，市场经济的主体作用愈加明显，消费者完全可以自主选择适合自己的产品,人们的消费观念也变得更加理性。在购买某种商品之前，价格或质量只是他们考量的因素之一，除此之外，购买体验以及服务水平等其他多种因素也成为重要的参考依据，如果服务水平低下，或者购买体验太差，消费者此后会不再选择购买此商品。也就是说，随着生活水平的提升，人们不再单纯关注商品的价格，购买的心理层面需求也是重要的参考因素。消费者群体由于个体差异，形成了十分多样化的购买习惯和个人喜好，这也是其购买商品的主要动机。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
在实践方面，通过对调查K教育培训机构的学员满意度的现状，找出该机构当前发展的问题，找出不足的原因，然后以提升满意度为目标，制定改进策略。能够解决K教育培训机构当前发展面临的主要问题，为今后发展壮大扫除障碍。同时，在此研究过程中，也能更全面地对我国的教育培训有深刻的认识，特别是对公务员培训领域的认识，全面掌握机构运营的知识，了解机构在运营中的遇到的问题，锻炼自己分析问题、解决问题的能力，根据实际状况提出解决方案的能力，以及怎样保障策略有效实施的本领。另外，也是将自己所学的MBA知识付诸实践的极好机会，培养自己理论联系的能力，扩展自己理论知识的深度和广度，学以致用，提早为自己创业做好充分准备。
在理论方面，以K教育培训机构作为调查对象，对该机构的学员进行抽样采访，构建的K教育培训机构学员满意度评价指标系统，为同行业学员满意度研究提供了理论参考，同时也丰富了学员满意度理论。另外，研究过程中的所用的理论、分析方法，也会为后续他人的研究提供借鉴。
1.2.2研究意义
（1）实践意义
本文以K教育培训机构为调查研究对象，从机构师资力量、机构课程设置、机构服务水平、机构教学规划、机构学费制定、机构整体环境等6个方面开展学员满意度调查。通过此次调查研究，为该机构当前发展面临的问题寻求解决措施，同时利于该机构提升师资力量水平、管理服务水平，进而提升教学质量，增强机构员工的凝聚力。另外，从机构营业利润角度来说，此次调查研究可以提升学员对该机构的满意度，机构的口碑影响力将持续扩大，将会有越来越多的学员慕名而来，这将为机构带来更多的收益。
（2）理论意义
通过本文的研究，构建出了一套适用于K教育培训机构学员满意度评估系统的分析模式和思路，这一分析结论丰富了本行业学员满意度理论，对同类型的教育培训机构满意度测量具有一定的参考价值，并且对于其他相关行业也具有一定的借鉴意义。
第2章K教育培训机构简介及学员满意度调查分析
2.1 K教育培训机构简介
2.1.1机构概述
K教育培训机构成立于2015年1月，主要面向大学毕业生群体从事公务员笔试、面试辅导。成立6年来，举办各类免费公开课百余场，累计培训学员千余人。在机构全体工作人员和学员的共同努力下，先后帮助336名学员实现公务员梦想，在本地和周边地区树立了良好口碑。随着其他机构兴起，招生的难度大了许多。另外，随着机构经营时间变长，机构各方面的问题也逐渐显现出来，学员对机构的满意度下降，导致学员流失，机构利润降低。保证学员的培训效果，继续提升机构影响力，招收更多的学员已成为机构发展的核心目标。因此，及时了解机构各方面在学员心中的评价，有效解决学员不满意的问题，切实提升学员对机构的满意度已成为发展当务之急。
2.1.2机构组织结构
截至2021年10月，K教育培训机构共有员工37人，现有公务员培训教师10人，另有助教18人。设有如下5个部门。其中，教学部的职责是制定教学计划，课程设计，开展相关教研活动，规范教师备课，分享教学经验，提高教学水平。教务部主要负责师资监管、选拔和培养，处理教学事务等工作。财务部主要负责学员学费收缴、教师工资发放等工作。人事部主要负责人员管理，办理各项社会保险手续等工作。市场部主要负责品牌宣传，开拓市场，挖掘潜在客户资源和客户服务等工作。各部门人员分布如图2-1所示。
2.2学员满意度调查
2.2.1学员满意度调查问卷设计
为了进一步分析K教育培训机构学员满意度情况，作为后续研究的参考依据，本人在构建学员满意度指标系统时，是以K教育培训机构的当前真实现状作为基础的，综合运用层次分析法和实证分析法，选取多个关键性指标，并为每个指标设定权值，同时进行定性和定量分析研究，得出较为精确的数据结果。在文献资料的帮助下，确定定性研究等方法，找到影响该机构学员满意度的因素，将指标细分，征求业内人士意见，进而建立学员满意度指标系统，设计出学员满意度调查问卷。发放、回收调查问卷，整理数据，对数据结果进行分析，找出学员满意度方面存在的问题，分析问题产生的原因。具体步骤如下图2-2所示。
指标的选取必须以实际情况作为基础，有其固定的设计原则，而不能随意选取。K教育培训机构的学员满意度测评指标系统要遵照客观、科学、公正的原则，测评指标系统建立的好坏，将会直接对最终的测评结果产生影响。主要有以下几大原则：
第3章K教育培训机构学员满意度提升策略......................30
3.1强化师资队伍建设...........................30
3.1.1加强师资团队培训..............................30
3.1.2完善师资管理制度............................31
第4章K教育培训机构学员满意度提升保障措施...................35
4.1建立学员满意度常规调研机制........................35
4.1.1成立测评工作组.................................35
4.1.2制定合理的测评周期............................35
结论.............................40
第4章K教育培训机构学员满意度提升保障措施
4.1建立学员满意度常规调研机制
在机构提升学员满意度的过程中，学员满意度的高低在很大程度上取决于机构管理的管理水平以及机构的管理制度。为保障学员满意度提升策略的顺利实施，需要不断完善机构各项管理制度。K教育培训机构应设立客户满意度常规调研机制，持续关注学员满意度变化动态，及时采取适当措施。
4.1.1成立测评工作组
K教育培训机构对学员满意度的认知主要根据学员的想法以及员工的意见，对满意度的理解相对来说较为浅薄。为了对K教育培训机构学员满意度情况有更为深入的了解，应当结合学员信息系统进行数据的分析。机构要根据实际运营需求，打造标准化、常态化、动态化的满意度调研机制，让满意度根据指标更加具体，并将此作为理论与事实依据。为此要建立学员满意度测评工作组，充分征求大家的意见，确定工作组的成员，明确成员分工及工作制度，保障工作组顺利开展工作。
4.1.2制定合理的测评周期
学员满意度的是一个循序渐进的过程，要有计划的进行周期评定，并根据各个阶段的指标特性，有针对性的进行调整。K教育培训机构可以每年进行两次全面调查。考虑到培训规模集中、耗时短等特点，可以在课程期间组织开展访谈和发放调查问卷，或者采取抽查的形式进行面对面交流。同时，开展内部员工服务质量测评工作，组织员工进行服务质量培训，引起员工对服务质量的关注。总之，测评周期要适时调整，绝不可太频，也不可太少，同时还要保证质量。
结论
在当前教育背景下，学员在机构上有越来越多的选择，通常会在仔细考虑之后，再做出最满意的选择，所以他们期望在机构获得舒适体验的同时能够感受到机构的价值。从机构层面来看，只有不断提升自身的培训质量和确保良好的培训环境，才能够保证学员长期选择自己。所以，K教育培训机构更应当强调学员的实际感受，也就是注重提高学员对机构的满意度，结合学员偏好来制定合理的机构计划，并关心学员心理层面的需求。
本文选取K教育培训机构作为研究对象，对当前面临的学员关系问题展开深入分析，对学员满意度提升策略进行细致研究，将机构师资力量、机构课程设置、机构服务水平、机构教学规划、机构学费制定、机构
