本文是一篇管理论文，本文选取M银行为研究对象，从基层网点的实际情况出发，采取调查问卷法，以服务质量为理论基础，研究其在服务方面存在的问题并提出改进方案及保障措施，从而从科学管理的角度出发进行有针对性的系统改进，提高服务质量。
1绪论
1.1研究背景和研究意义
1.1.1研究背景
近年来，随着线上金融的广泛应用，传统的银行经营环境发生了天翻地覆的变化，银行业的发展状态也由最初的急剧扩张逐渐转变为稳健合规经营，各银行也始终持续关注经济社会发展过程中的长期性、系统性、持久性。近年来，各类新型服务渠道、模式、产品不胜枚举，随之改变的是顾客愈发多样的消费习惯和金融需求，传统的金融服务模式已不能满足新的需求。根据数据显示，近十年来各银行逐步缩减网点数量，而随着手机银行、网上银行等移动渠道的普及，客户到店率也持续降低，但顾客对于银行服务的要求却日益走高。在这样的背景下，各银行需摆脱同质化竞争，打造差异性优势，才能走出具有自身特色的发展之路。虽然互联网金融对传统银行带来了巨大的冲击，顾客对于金融服务有了更为广泛、便捷的线上获取渠道，导致银行网点在银行服务中所起的作用逐渐减少，但是所有的互联网金融均需依托于银行账户进行结算，银行网点依然是客户与银行初次建立业务关系的“必经之路”，承担着不可替代的沟通、核查等作用；另外，例如私人银行等高端客户以及社保养老金类老年客户，银行网点基本上承担了他们100%的业务功能。同时，相对于互联网金融服务“神秘而陌生”的距离感、公式化，银行物理网点是与客户面对面接触的场所，既承担了业务办理的重要功能，也是客户感知服务质量的最直接环节，关系到顾客的服务感知及整体满意度评价，而提升服务质量不仅能提升老客户的忠诚度，也能增强对新客户的吸引力。
近年来，为了应对日益激烈的竞争、为了提升服务质量，各商业银行从上至下做出了巨大的努力，也取得了一定的成果，但整体来看，服务提升的探索仍缺乏一定的科学性和有效性，较少的银行能有效利用科学理论工具有针对性地研究分析服务质量提升策略，这与国外先进银行仍存在一定的差距。当前金融服务机构如雨后春笋与日俱增，金融产品及服务模式也层出不穷，各银行要想在激烈的竞争中稳步前行，需转变管理理念、改变管理方法，合理运用科学理论进行服务质量改进，从而提升顾客满意度。
1.2研究内容和方法
1.2.1研究内容
本文以M银行基层网点为研究对象，总结分析基层网点的服务现状，并通过问卷调查、文献研究等方法，应用SERVQUAL量表等工具对基层网点存在的问题进行分析，找出制约服务质量的主要原因，最后按图索骥提出网点服务质量改进方案以及具体的保障措施，从而达到改进M银行服务质量、提升客户满意度、增强同业竞争力的目的，并对同业管理者也具有一定的借鉴和参考价值。
本研究将基于M银行基层网点进行研究。M银行是某国有大型银行的分支机构，在M市具有较大的规模，网点数量较同业较多，但近几年外部环境面临市场竞争加剧、经济下行的不利因素，银行内部面临重营销而轻服务、管理理念落后等因素，使服务质量逐年下降，服务效率降低，进而导致客户满意度降低，客户流失严重，利润出现下坡。以上不利后果导致员工收入逐年下降，降低了员工工作积极性，近几年M银行员工离职率较高，特别是新入职青年员工离职率高达30%，严重影响了M银行的发展，进而与服务质量下降形成恶性循环。因此若再不从服务质量方面进行改进，将致使M银行发展举步维艰，因此M银行网点服务质量改进迫在眉睫。
本文通过问卷调查、文献研究等方法，对基层网点在服务质量方面存在的问题进行分析，并针对所发现问题提出具体改进方案，再从人才队伍建设、企业文化、经费投入、创建示范性网点四个方面提出保障措施，为改进措施的落地进行保驾护航。
2概念、理论与模型
2.1概念界定
2.1.1银行服务
银行是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，其主要功能是通过存款、贷款、汇兑、代理金融产品等业务，承担信用中介任务。商业银行作为盈利性金融机构，基本利润来源是吸收公众存款与发放贷款的中间差额[29]。在现代社会中，无论是个人的结算，还是公司机构的运营，都离不开银行。从本质来讲银行属于金融服务行业，以为顾客提供诸如存贷款、信托等金融相关服务为主要工作内容。优质的服务对银行的生存和发展都起到了至关重要的作用。国内各银行经历了几十年的发展，已形成了各自独特的企业文化和业务优势，通常客户会根据自己的业务需求和风险偏好来选择不同的银行；同时由于各银行自身业务的侧重点和经营模式，其意向客群也相对固定。随着科学技术的不断发展以及互联网金融的广泛应用，银行服务内容也从单一的柜台面对面服务拓展为线上线下多渠道相结合的多元模式，服务对象、服务内容、服务渠道均有了更广泛的范围。但在现代金融市场的不断优化发展的背景下，各银行的业务种类、运营模式也越来越趋于同质化，导致竞争愈发激烈。因此要在如此激烈的竞争环境中体现差异优势，打造差异性的优质服务品牌显得尤为重要。本文的银行服务是指M银行网点通过提供金融产品和业务来满足顾客金融需求的一系列活动。
2.1.2银行网点
银行网点就是银行的营业厅，各大银行的总部分支出来的业务地点。银行营业厅按功能分区有咨询引导区、客户等候区、自助服务区、电子银行体验区、现金业务区、非现金业务区、理财服务区、产品展示区等区域。银行网点作为直面客户以及与客户建立业务关系的首要环节，具有不可替代的重要作用，其不仅仅是经营的场所，也是由小见大展现银行企业文化、发展愿景的重要窗口。银行网点还能够帮助银行实现利润增长、区别于竞争者，并且实现高回报率的银行网点规范化管理目标。虽然随着互联网技术的发展，网络金融以其成本低、效率高迅速占领市场，但银行物理网点所承担的功能职责依然是不可替代的，甚至部分银行凭借转型后的智慧化网点实现弯道超车，获得了高度的客户认可和良好的市场占有率。本文所指的M银行网点是指M银行在绵阳辖区内38家分支机构的对外营业场所。
2.2基础理论
2.2.1服务营销理论
服务营销是为满足消费者需求，提高服务质量、产品交易数量的一系列销售推广活动。80年代后期，人们逐渐将服务作为营销要素进行重视，在这个时期，由于社会生产力的不断发展以及科学技术的不断进步，生产效率大幅度提高，使市场由卖方市场转为买方市场，消费者们的消费习惯、消费需求以及消费水平均发生了巨大的变化，消费需求朝着逐渐多元化的方向进行演变。从本质来讲服务营销的理念就是促成顾客满意和忠诚，并以此实现企业利润的增长和长期稳定发展，可以说“服务即营销、营销即服务”。不同于传统的营销概念，服务营销的主体是服务而不是具体的产品，对于传统的营销概念而言，顾客完成消费购买动作即意味着交易的完成，企业关注的仅仅在于产品能否得到了最终的交易。而就服务营销理论而言，企业除了关注交易行为是否完成，更关心的是从产品出售到使用整个过程中顾客的体验感受是否满意。在传统的认知中，仅仅认为餐饮、零售、咨询等行业是服务业，而在竞争日益加剧的当下，几乎所有企业都成为服务型，它们不单纯制造、售卖产品，而是将服务也变成重要的业务组成，甚至是其主要的业务来源。对于银行而言，金融产品的开发与投放均需满足相关监管部门的要求，各银行间金融产品同质化程度深，几乎无法单纯从产品入手进行个性化营销，在这样的背景下，服务营销就显得尤为重要。
2.2.2客户满意度理论
客户满意是指顾客对于企业所提供的产品或服务，满足其需求程度的评价[32]。具体来讲，就是若顾客在使用某项产品或者体验服务后，实际感知大于期望值，则认为顾客感到满意，若实际感知达不到预先期望值，则认为顾客不满意[33]。通过客户满意的定义我们可以看出，客户满意与期望成反相关关系，而与感知成正相关关系。对企业而言，企业的经营应当以提升顾客满意为目标，应当将顾客需求放在首位而不是将企业需求放在首位，以此才能更全面地维护顾客利益，同时使企业获得稳定的客源和良好的绩效收入。通常来讲客户满意具有主观性、层次性、相对性和阶段性的特点，同时将其分为物质满意、社会满意和精神满意三个层次。
3 M银行网点服务质量现状分析 ............................... 14
3.1 M银行网点及其功能职责 ............................. 14
3.1.1 M银行及其网点简介 ............................... 14
3.1.2 M银行网点的功能职责 ......................... 14
4 M银行网点服务质量存在的问题及原因 ......................... 31
4.1 M银行网点服务质量存在的问题 ............................... 31
4.1.1环境设施及硬件设备缺陷 ........................... 31
4.1.2服务流程及行为不规范 ............................. 31
5 M银行网点服务质量改进方案设计 ................................ 36
5.1 改善网点环境及设施，充分体现服务有形性 .......................... 36
5.1.1 完善环境设施 ............................... 36
5.1.2 完善基础硬件设备 ............................ 36
6 M银行网点服务质量改进实施保障
6.1 优化人员培训
专业规范、服务有素的员工是银行自身的重要财富，也是实现企业不断发展的重要前提，而培训是提升员工业务素能最普遍也是最有效的手段。培训通常可包括脱产培训、业
