（1）专业技能培养：对新员工进行入职前业务技能和风险合规培训；不定期安排老员工到省分行对口管理部门、业务先进分行进行跟岗培训，进一步学习总、分行各项政策制度、工作流程和相关业务。
（2）外语水平培养：在国际业务大力发展的背景下，设置国际业务后备人才库，鼓励后备人才利用业余时间参加各类英语提升培训和国际业务技能培训，通过集中授课、交流互动等方式提高外语实际应用能力，拓宽人才储备。
（3）综合素质培养：根据各岗位工作性质和内容，通过在线培训、素质拓展等方式提升员工综合素养；优先选派后备人才参加各类综合能力脱产培训。
（4）业务传帮带：通过“老带新”、“熟带生”的方式进行业务交流学习，选拔优秀的业务骨干并安排至各个网点进行现身教学，使员工熟练掌握各项业务技能和制度；也可通过跨部门跟岗学习，拓宽员工技能范围，并定期对员工进行业务考核，不断更新员工知识，不断提升服务能力。
7结论与展望
7.1 结论
本文选取M银行为研究对象，从基层网点的实际情况出发，采取调查问卷法，以服务质量为理论基础，研究其在服务方面存在的问题并提出改进方案及保障措施，从而从科学管理的角度出发进行有针对性的系统改进，提高服务质量。
（1）以SERVQUAL模型为理论基础，并在此模型基础上结合银行业尤其是M银行的特征对SERVQUAL模型量表进行了面向对象的改进完善，使调查研究方法可以很好地落地实施。在五性中，M银行得分分别为可靠性（4.71分），响应性（4.65分），保证性（4.59分），移情性（4.51分），有形性（4.37分）。表明客户较为认可其专业服务素质及能力，但认为其服务设施等方面存在较大提升空间。
（2）通过分析测评数据，发现M银行网点服务质量主要存在以下问题：环境设施及硬件设备缺陷；服务流程及行为不规范；服务补救不当；个性化服务欠缺。
（3）通过综合分析内、外部服务质量评价数据，有针对性地提出了服务质量改进方案，包括优化环境设施，体现有形性；优化服务功能及制度，提升响应性；提升服务能力，实现保证性；加强服务应急管理，强化可靠性；注重个性化服务，展现移情性。
（4）在服务质量提升具体实施保障方面，进一步提出了优化人员培训，加强人才队伍建设，塑造落地企业文化，促进团队协同发展，创建示范性网点，促进长期稳健发展，适当增加经费投入等具体举措确保服务质量提升举措落地实施并长效开展。
参考文献（略）
