本文是一篇管理论文，笔者通过对Z银行普惠金融线上贷款业务现有流程的分析，发现存在以下问题：人员岗位不匹配、流程设计存在堵点、模型及前端准入不明晰、岗位与绩效机制不完善、风险管理未匹配业务发展等问题。所以在设计流程优化方案时，先锁定优化目标及方向，从流程参与者开始，使用5W1H分析法对贷前、贷中、贷后不同流程进行分析，进而通过ECRS法对流程做出优化调整，实现时效性及客户满意度的提升。
第一章绪论
第一节研究背景与研究意义
受2020年初爆发的新冠肺炎疫情以及我国长期的“三期叠加”（增长速度的换挡期、结构调整的阵痛期、前期刺激政策的消化期）以及国际环境如俄乌战争和全球供应链受阻等内外部环境的持续影响，当前我国经济环境在“六稳”、“六保”的加压下面临空前压力，稳住经济大盘一揽子政策持续接力，初步稳住经济大盘下滑趋势。为稳定市场预期，扩大投资消费力度，推动各类政策特别是金融政策落地显效，金融机构必须大力发展普惠金融，充分发挥普惠金融在稳增长、促就业、保民生的基础性作用，确保经济运行在合理区间。因此，银行部门必须扛起金融服务实体经济的主体责任，全面加强对中小微企业和乡村振兴等薄弱环节金融服务，重点加强银行普惠金融线上贷款业务流程优化研究，对推进商业银行线上化转型，带动普惠金融业务发展实现“增量、降价、提质、扩面”，对我国“十四五”战略规划具有重要意义。
一、研究背景
习近平总书记在党的十九大报告中指出，从十九大到二十大，是“两个一百年”奋斗目标的历史交汇期。“十四五”时期是我国推进社会主义现代化建设进程的关键五年。国家“十四五”规划提出了我国经济社会发展主要目标和具体举措，进一步明确“健全具有高度适应性、竞争力、普惠性的现代金融体系，构建金融有效支持实体经济的体制机制”，以及“增强金融普惠性”等要求。发展普惠金融是新时代中国特色社会主义建设的内在要求，是纾解金融结构性矛盾、服务经济高质量发展的重要途径，也是商业银行开辟市场空间、重构业务模式、提升盈利能力的必由之路。国家“十四五”规划对服务小微企业、发展普惠金融作出全面决策部署。政府工作报告连续多年对小微企业发展及普惠金融工作提出明确要求。人民银行、银保监会、财政部、发改委等部门发挥“几家抬”的合力，陆续出台差别化的货币、税收、监管等政策红利，支持商业银行发展普惠金融。今年5月份，人民银行印发《关于推动建立金融服务小微企业敢贷愿贷能贷会贷长效机制的通知》（以下简称《通知》），从金融源头入手提升全国金融服务小微企业能力和意愿。加强银行数字普惠金融授信流程优化研究，进一步缓解小微企业融资难融资贵融资慢问题，也是银行提升服务实体经济的应有之义。
第二节文献综述
近年来，中小微企业作为经济发展的重要的市场主体，是稳增长、促就业、保民生的重要力量。发展普惠金融服务实体经济，切实做好小微企业金融服务也是国内外学者的研究方向，也取得了一定的研究成果。
一、关于普惠金融发展研究现状
从2005年联合国正式提出“普惠金融”概念，到普惠金融引入中国，国内外研究学者都将目光聚焦到了如何让金融做到更普惠这一问题中来。小微企业是我国经济体系中最重要的组成部分，但其面临的金融资源可得性低成为了制约我国经济发展的大问题。沈黎怡，陆岷峰(2019)金融供给侧结构性缺陷是引发小微企业融资困境的重要根源。而金融供给侧结构改革的重点就在于解决小微企业“融资难、融资贵”问题(陆岷峰，徐博欢，2019)。孙兆斌(2018)在探讨普惠金融高质量发展的可行路径时，认为在国民经济高质量发展阶段，普惠金融不仅仅是为小微企业提供金融服务，而是如何更好让金融活水带动小微企业健康成长，更甚者是利用普惠高质量发展的要求促进商业银行提供更多更好的金融产品，提升各自核心竞争力。WirtZ.B.W,Weyerer.J.C(2019)在研究小微企业是否能获得贷款时，发现企业规模与银行贷款意愿成正相关，即大银行更愿意向大型企业提供贷款，而不愿意提供贷款给小型企业。可以看出，中小企业的融资困难是国内外经济市场中共同存在的矛盾和问题。戴东红(2014)的研究认为小微企业需要的融资模式不仅仅是直接融资或间接融资可以满足的，互联网贷款的发展提供了融资的第三种可能，它兼具大数据信息优势和高效低成本的优势，比起银行常规贷款更具有普惠的特质。陈斌辉（2021）提出了如何让普惠金融向数字化转型，打造零售化、线上化、批量化的数字普惠金融。这也是本文接下来探索的业务发展方向。
第二章核心概念与理论基础
第一节核心概念
一、普惠金融
2005年，联合国正式提出“普惠金融”概念，指能有效、全方位地为社会所有阶层和群体提供服务的金融体系；以弱势群体和低收入人群可以负担得起的成本，及时和充分地提供信贷，确保他们获得金融服务的过程1。2013年，党的十八届三中全会首次提出“普惠金融”概念，指立足机会平等要求和商业可持续原则，以可负担的成本为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适当、有效的金融服务2。确立国家普惠金融战略。2015年，国务院发布《推进普惠金融发展规划(2016-2020年)》，明确“十三五”期间普惠金融业务发展框架3。
根据监管部门要求，银行业金融机构要保持战略定力，加强对普惠金融重点领域的支持，聚焦小微企业中的相对薄弱群体和有效信贷需求，努力完成“两增两控”目标。
“两增两控”考核口径定义4：单户授信总额1000万元以下(含)的小微企业贷款，包括小微企业法人、个体工商户和小微企业主贷款，不含票据贴现和转贴现业务(简称普惠型小微企业贷款)。
本次普惠金融线上贷款业务则聚焦以上监管考核口径内的相关业务。
第二节理论基础
一、流程管理及优化基本概念
流程管理是通过过程分析、质量效率评价、过程优化和时间安排等手段，以提高组织经营绩效为目标的一种系统方法。流程是企业所有业务驱动流转的基础，随着内部组织架构、外部环境以及客户需求的不断变化，需要对流程进行优化，以满足最新的环境和客户需求。
流程优化是在一定条件下，通过一些调整和优化，对工艺性能和资源配置进行优化的过程。为了优化业务流程，需要细化流程的每个环节，确定每个环节的相关性，然后调整一些环节来完善流程。流程优化经过一次调整未必能达到最优设计，这是一个需要不断调整和试验的动态过程。根据流程优化的内容，可将流程优化分为狭义流程优化和广义流程优化。狭义的流程优化是通过对流程中的某一具体环节或步骤进行调整，调整的内容决定了整体业务流程的优化方法，此时的调整虽然进行了，但是它不一定是最优的。广义流程优化是指包括流程调整和整体调整过程中流程不断持续变化的全过程。此时流程优化不仅包括狭义的流程优化，还包括日常的优化、流程再造等多方面内容。本文在进行研究时为了更好的完成Z银行小微企业线上贷款业务流程优化采用的是广义流程优化概念。
流程优化一般需要经历７个过程：
1、对目前现有流程运行情况进行调查；2、发现问题并分析对应的原因；3、确定本次流程优化的目标及优化方向；4、提出优化方案进行改进；5、试运行，评价分析提出的优化方案；6、分析解决试运行中发现的问题，总结新的优化方案；7、正式实施并做好保障工作。
第三章Z银行普惠金融线上贷款产品及业务流程介绍.................14
第一节Z银行普惠金融线上产品概述.......................14
一、业务发展情况..........................14
二、Z银行普惠金融线上产品介绍、产品特征..........................15
第四章Z银行普惠金融线上贷款流程分析及存在的问题..............25
第一节业务流程时效性分析.............................25
第二节影响客户满意度因素分析........................27
第三节问题汇总..................................28
第五章Z银行普惠金融线上贷款流程优化方案........................31
第一节Z银行普惠金融线上贷款流程优化目标及优化方向.................31
一、流程优化目标.....................31
二、流程优化方向..........................31
第五章Z银行普惠金融线上贷款流程优化方案
第一节Z银行普惠金融线上贷款流程优化目标及优化方向
一、流程优化目标
本次流程优化除了从涉及的各个环节看是否有可以改进的具体操作，更重要的是从整体的角度考察线上贷款业务全流程的合理性，看是否有环节可以增加或减少，或是进行业务关系的变更，解决掉原有流程中的问题，做到整体业务流程的改进，以达到提升Z银行经营质效的目的。
通过以上我们对本次流程优化的目标就是，在不改变原本贷款产品结构及不增加或减少人员的前提下，优化原本的贷款流程中的各个环节，从产品流程设计、岗位人员等等方面解决客户等待时间长、满意度低，员工工作流程复杂冗长的问题，最终达到全面提升Z银行效益效率、增强核心竞争力及提高区域影响力的目标。
二、流程优化方向
下面我会结合ECRS方法及5W1H分析法对Z银行普惠贷款业务流程采用以下几种优化方式：
1、拆分。将原有的普惠线上贷款业务流程中的某一环节进行拆分，将其中某些步骤调整上移或下移或与其他环节结合，优化业务流程，提升运转效率。比如将原先流程中申请环节进行拆分，将开户及开立网银步骤从申请步骤前调整至并行，提升流程时效。
2、简化。技术及产品的迭代更新导致原本流程中的某些步骤可以相对简化，比如原本的贷款业务流程存在许多人工参与的复核步骤，这些步骤不是必须，只能减少一些操作风险。但随着信息技术的发展，可以通过系统检查复核，
