本文是一篇管理论文，文章运用了文献分析法、内外部环境分析法、问卷调查法等研究方法，基于国内外关于服务质量的内涵、服务质量评价体系、高速公路服务质量、“智慧赋能”与高速公路的融合等文献研究，结合Q集团高速公路内部管理和外部环境的实际情况，并分析了大环境下政治、经济、社会、技术对于服务质量的影响。
1 绪论
1.1 选题背景
1995年7月1日，四川首条高速公路“成渝高速”实现全线通车试运行，标志着我省高速公路发展正式拉开序幕。近年来，高速公路持续蓬勃发展，截至2021年底，我国高速公路通车里程达16.1万公里，其中四川高速公路通车里程8608公里。根据《四川省“十四五”综合运输发展规划》，预计到“十四五”末，全省高速公路总里程将超11000公里，覆盖152个县（市、区），四川省将实现从中国西部综合交通枢纽向国际门户枢纽跨越。
随着高速公路里程的快速增长，建设项目逐渐趋于饱和，高速公路需要解决问题不再是数量问题，而是质量问题。党的十九大以来，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。而作为现代交通标志的高速公路，高速公路的广大参与者对于出行服务质量的要求也在不断提高，但高速公路出行服务水平不能切实满足公众出行的需要，这也逐渐成为了高速公路业内的社会主要矛盾。
对高速公路投资、建设、运营企业而言，当前正面临从单一的交通基础设施投建企业，向综合交通服务型企业转型升级的过程。但转型升级并不是一蹴而就的，需要高速公路经营管理公司重视出行服务质量，正视出行服务质量问题，加强公众信息互通，对传统出行服务管理模式进行合理革新，才能切实提高出行服务水平。
当前，我国已经进入信息化高速发展阶段，高速公路智能化行业需求将迎来持续释放[1]。不少企业也开始了信息化尝试和探索，但由于没有真正理解出行服务质量的意义，也没有重视高速公路新型管理模式的变革，仅仅盲目“跟风”，斥资建设信息化管理平台，却不注重与实践应用相结合，平台是建得越来越多，出行服务质量非但没有因此得到改善，反而产生“信息孤岛”“信息鸿沟”等问题，出行服务质量水平亟待真正意义上提高。为此，业内众多专家、学者都在思考如何变被动为主动，摆脱“为了建设而建设”的窘境，“智慧赋能”也许就是有效解决手段。
1.2 研究意义
本文选取四川省交通建设、运营、投资具有代表性的Q集团作为研究主体，以高速公路出行服务为主要研究对象，结合Q集团所属Z高速公路公司服务质量评价情况，构建出行服务质量评价体系，根据调研结果分析服务质量薄弱环节，以“智慧赋能”为主要手段，探索出行服务质量提升的思路、措施、预期成果。旨在解决企业现阶段服务质量存在的难点、痛点，促进Q集团高速公路经营管理企业高质量发展，为其他高速公路运营服务管理提供借鉴和参考。
1.2.1理论意义
国内外各个行业领域关于用户服务质量的研究已取得了丰富的成果，但是关于“智慧赋能”下高速公路出行服务质量提升的研究还不多。纵观高速公路行业，普遍存在管理能力偏低、用户体验较差的问题。传统高速公路服务主要以人工服务为主，尤其是在节假日期间收费站、服务区、人工客服等服务场景都会出现人力不足的现象，信息单向传播，缺乏信息交互，远远无法满足当今司乘人员的多样化需求。而在“智慧赋能”背景下，通过科技创新、管理创新、业务创新“三轮驱动”，高速公路管理企业能“倾听”用户需求并做出“反应”，切实提升出行用户服务质量，有针对性地创新管理模式，拓展产业链条，达到提升司乘人员满意度的目的，帮助树立“交通+服务”品牌形象，增进核心竞争力，并将成果经验推广到省外其他高速公路经营管理公司，逐渐形成产业模式。
2 相关概念和理论
2.1 概念界定
2.1.1 智慧赋能和智慧高速
“智慧赋能”是综合互联网、大数据、AI、5G等信息技术助力产业高质量发展的形式。“智慧赋能”下，信息技术与交通的深度融合，不断促进交通运输业向降本增效、数据共享、创新管理、综合服务、强化安全保障等方面发展。就高速公路行业而言，道路通行能力、安全性和行车舒适度的高低，是衡量高速公路管理水平的重要方面，在信息技术的加持下，广大出行用户也对高速公路的服务质量提出了更高的要求。随着“智慧赋能”与高速公路业务的深度融合，“智慧高速”也应运而生。
“智慧高速”是将通信、控制和信息技术应用于高速公路的统称，涉及智能设施、智能决策、智能服务和智能管控等方面，旨在构建信息化、智能化、社会化的交通综合管理、运营服务体系[51]。“智慧高速”既归属人工智能，又与5G技术、云计算、大数据等信息技术领域密切相关，在国家“交通强国”、“新基建”战略规划中占关键地位。
2.1.2 出行服务质量
要定义“出行服务质量”，先要弄清公路出行的特有属性。李军鹏（2004）依据公共服务的功能将其区分为维护性、经济性、社会性公共服务三类，其中社会性公共服务涵盖教育、文化、交通等公共事业[52]。高速公路出行服务因此属于社会性公共服务。
由此我们可以得出，出行服务是指通过有关公路资源向公众提供辅助、引导其参与交通的服务。出行服务的提供主体能否利用基础设施、信息资源、多元服务向公众提供满意的服务能力，是衡量公共服务能力重要体现，公共服务能力越高，意味着出行服务质量越好。
在我国，高速公路资源通常由政府或政府背景的组织机构所掌握，经政府授权，国资委、行业主管部门监督，具体由高速公路经营管理企业实施运营管理。要想提升出行服务质量，就必须结合高速公路经营管理企业的工作性质和出行用户的实际需求来探究。
2.2 理论基础
2.2.1 感知服务质量理论
按照美国营销学家Parasuraman、Zeithamal和Berry(以下简称“PZB”）三位教授的研究结果可知，顾客对服务的期望，可根据期望水平细分为合格服务、宽容服务和理想服务，分别对应低、中、高服务水平。顾客群体类别、顾客选择服务的自由度、顾客参与程度影响着合格服务，顾客群体类别、服务价格和方面影响宽容服务，顾客需要和背景影响理想服务，同时影响三者的因素有服务承诺、口碑和顾客经验。由此可以看出，顾客对于服务质量的感知是波动的，因此，要想提供优质服务质量，就需要深入挖掘顾客的多层次期望，寻找共性和个性，调整企业管理模式和方向，同时加强正向宣传引导，在顾客心中树立良好的企业品牌形象。
2.2.2服务质量差距模型
服务质量差距模型又称“5GAP”模型，在1980年至1990年期间，由美国营销学家PZB基于服务质量理论共同研究提出。模型从顾客和服务者两个维度展开，涉及五个方面差距内容，如图2-1所示。
PZB认为，服务质量由顾客的服务感受与心理预期得到的服务水平之间的差别，这是差距模型的核心。要提供优质服务的关键就是服务者需要消除模型中的其他4个差距，即差距1，服务者认知的顾客期望和顾客心理预期服务的差距；差距2，服务者认知的顾客期望与服务质量规范的差距；差距3，服务质量规范和实际提供服务的差距；差距4，实际服务传递过程与服务者对顾客沟通协调不一致的差距；差距5，顾客对于服务质量提供方的认知和预期服务的差距。
3 Q集团高速公路内外部环境分析 ........................ 15
3.1 内部环境分析 ...................... 15
3.1.1 高速公路普遍经营管理特点 ................. 15
3.1.2 Q集团基本概况 ............................. 15
4 Q集团高速公路出行服务质量的调研与分析 ............................ 24
4.1 Q集团高速公路出行服务质量调研方式 ........................... 24
4.1.1 调研总体思路 .......................................... 24
4.1.2 构建理论模型与评价指标体系 ............................. 24
5 “智慧赋能”下Q集团高速公路出行服务质量提升策略 .................. 43
5.1 “智慧赋能”下出行服务质量提升的总体思路 .................... 43
5.2 提升内部服务质量管理 ........................................ 45
5 “智慧赋能”下Q集团高速公路出行服务质量提升策略
5.1 “智慧赋能”下出行服务质量提升的总体思路
通过对Q集团内外部环境分析，加上对出行服务质量的外部调研评估，针对发现的问题和相关影响因素可以从以下方面开展服务质量提升。
（1）构建“智慧赋能”人力资源配置
第一，高速公路经营管理公司应该针对服务质量，进一步明晰部门职责归属或新设服务质量管理部门，总体牵头、多级负责、专人执行。
第二，归口管理部门建立后，就应该找寻服务质量管理的着力点，而“智慧赋能”手段就是主要的抓手，信息化平台系统应该紧随考核评比的机制体制的建立而建立，并将其与业务管理系统产生交互，逐步将“服务质量”融入日常工作。为避免传统的“打卡”导致员工烦躁，可以从“无感知考评”的角度思考，采用“打榜”、“冲分”等新方式，进一步建立激励机制，一方面便于管理者监督，另一方面也有助于激励体系的落实。
第三，人力资源配置直接关系着企业的生产经营。将“智慧赋能”手段应用于人力资源配置，降低人工成本，达到人力资源合理分配的目的。比如道路养护、交安设施、机电工程这类偏专业性的工作，招聘大量从业人员，长此以往必定会产生高额的人力成本。可选择劳务派遣单位合作，采用专业外包方式，通过app或小程序实现实时派单，迅速响应，到达施工现场完成作业，既能够降低人
