6 结论与展望
6.1 结论
文章运用了文献分析法、内外部环境分析法、问卷调查法等研究方法，基于国内外关于服务质量的内涵、服务质量评价体系、高速公路服务质量、“智慧赋能”与高速公路的融合等文献研究，结合Q集团高速公路内部管理和外部环境的实际情况，并分析了大环境下政治、经济、社会、技术对于服务质量的影响。针对出行用户群体，通过开展问卷调查，运用SERVQUAL模型计算服务差距支撑调研统计，通过分析差距形成的原因，从企业管理模式出发，结合企业管理痛点和公众出行需求两个维度，提出出行服务质量提升的策略。本研究的主要结论如下：
第一，内外部环境均影响着出行服务质量。本文从Q集团内部管理情况入手，介绍了Q集团概况、组织机构，分享了当前“智慧赋能”探索成果，分析得出Q集团应转变发展思路，从出行用户的角度探寻“用户出行需求”和“企业发展需要”的契合点。同时，运用PEST分析法，分别分析了在当前外部环境影响下面临的机遇和挑战，总体来说，Q集团面临着从传统的交通投资、建设、运营企业向综合交通服务型企业转型的局面。
第二，证实出行服务质量不足。本文以SERVQUAL量表模型为主要分析方法，结合Q集团所属高速公路的普遍特征，将基础设施、通行效率、收费站/服务区服务、用户反馈、运营管理5个维度的评价指标，对应有形性、可靠性、移情性、响应性和保证性，再根据服务种类细化为11个二级指标，根据具体服务内容进一步细化为20个三级指标，得到Q集团高速公路出行服务质量评价体系。基于该评价体系，以SERVQUAL模型作为理论依据来设计调查问卷，形成具体问题，并开展问卷调查。根据结果进行出行服务质量差距分析，构建了服务质量评价计算公式，得出服务评价与服务期望的差值小于0，证实了出行服务质量不足，其中通行效率、收费站/服务区服务和用户反馈方面的出行服务质量尤为不足，基础设施、运营管理方面需要持续促进出行服务质量管理新模式的转型升级。同时，从管理者理念、出行服务质量标准、出行服务质量传递、出行服务质量交互、出行服务质量感知5个方面差距分析了出行服务质量差距形成原因和影响因素。
参考文献（略）
