本文是一篇管理论文，本文通过对H舞蹈培训中心开展客户满意度调研工作，了解学生和家长的需求和期望，加深对舞蹈培训行业客户期望和需求的了解，借鉴和参考市面上培训机构在提高客户满意度等方面的经验和做法，给出H舞蹈培训中心提高客户满意度具体对策，促进H舞蹈培训中心不断提高客户满意度的同时，提高客户忠诚度。
第一章 绪论
第一节 研究的背景和意义
一、研究背景
近年来随着国民经济的不断发展和物质文化生活的不断丰富，我国中小学教育进行不断发展和创新，学校和学生家长不再将文化成绩作为评判学生的唯一标准，业余爱好舞蹈、音乐、绘画等艺术形式已成为了每一个孩子必须要掌握的技能之一。2021年5 月21 日召开的中央全面深化改革委员会第十九次会议审议通过了《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》（简称“双减”），并发出通知要求减轻学生课业负担，严格控制书面作业总量，保证学生睡眠时间，全面规范管理校外培训机构，坚持从严治理。对于开展体育（或体育与健康）、艺术（或音乐、美术）以及综合实践活动（含信息技术教育、劳动与技术教育）等非学科类培训的机构，在符合标准的情况下，可发放办学许可证等相关证件。政策发布以后，艺术教育机构的报名人数明显有所上升，其中舞蹈作为一种既能提高孩子艺术文化修养又能强健体魄的艺术形式，加之舞蹈培训行业属于艺术教育培训中进入壁垒较低的一种培训，市面上涌现出大批舞蹈艺术培训机构，且大多数属于初始创办企业。据《2020年－2025年舞蹈培训机构行业发展现状及趋势研究报告》中显示，截止2020年，我国少儿舞蹈培训机构数量多达4000多家，行业规模超过130多亿。预计到2022年底，我国舞蹈培训机构将会达到5281家。另外通过天眼查官网显示，目前我国有37万家艺术类培训企业和66万家体育运动类培训相关企业。自从国家“双减”政策发布以来，艺术类培训企业和体育类培训企业新增了3.3万余家，较去年同期相比增长99％。在这样竞争对手多、新生数量多的舞蹈培训行业环境下，客户资源争夺成为舞蹈培训机构持续健康发展的关键，充分了解客户的想法，有利于培训机构从客户的切实需求和期望方面提高自身的服务质量，从而提高客户的满意度，最终留住更多老客户，吸引更多的新客户，最终保证培训机构的竞争实力。
第二节 国内外研究的现状
一、客户满意度国外研究现状
国外客户满意度研究起源比较早，最先出现在20世纪30年代左右欧洲国家消费者心理研究领域，Hoppe 和 Lewin 最先开始探究，他们认为满意和忠诚二者之间具有一定的联系，从心理层面研究客户对产品和服务的满意程度。关于顾客满意研究的文献最早是1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。随后全球经济快速增长，企业之间市场竞争日益激烈，社会上传统的评价指标已经无法满足企业家的需求，市场上正面临着新的指标来评价经济发展状况，于是西方构架的客户满意理论传入美国，此举轰动美国企业界，之后客户满意度研究迅速传遍全球。在 1980年后，欧洲许多国家也开始对顾客满意理论进行研究细化，更多的研究开始转向如何实现客户满意度的最优化。
(一)客户满意度概念的研究
Cardozo(1965)在营销学领域引入顾客满意度，他认企业通过提高客户的满意度可以使客户继续产生购买的行为选择，并且这种再次够买的行为不会转换到其他产品和服务中。Churchill和Surprenant在1982年指出客户满意度实质上就是客户在比较购买该产品或者服务需要的成本和产品本身产生的效益进行比较的结果。Hunt在1997年提出顾客满意程度是一种情感评估，既产品用以往的经验评估和原先所假设的至少一样好。O1iver.&Linda （1981）认为客户满意是客户根据自己的消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种心理状态。顾客根据从前的消费认识和经历，形成对产品的寓意。Woodruff（1997）认为顾客在购买商品或服务前，心理上会对其功效和特性产生一种设定的预期价值，顾客对满意度的判断应该基于顾客在购买商品前的期望。
第二章 相关理论基础和分析工具
第一节 客户满意度相关理论
一、客户满意度定义
客户满意度(Consumer Satisfaction)也称为客户满意指数，多用于服务型行业客户满意度研究，是通过客户对某一产品或服务购买体验与心理预期之间比较得出的差值。
客户满意度的构成有三方面：
一是商品方面，具体为价格和质量两个因素。人们在购买产品和服务的过程中，比较容易衡量价格与质量，能够形成客观的评价标准，但是对商品的优缺点，由于是客户心理主观认定，难以形成有效客观的评价标准。
二是印象方面，具体由客户对商品的评价和对品牌的评价等因素构成，这些因素是由客户体验和观察得出来的。 三是服务方面，具体由企业对客户前期、中期、后期提供的有关服务构成的。
二、客户满意度影响因素
客户满意度主要由客户的期望和实际感知两个方面的因素构成。客户的消费经验、周边人员的评价、行业既定的标准、企业承诺事实往往影响客户对产品或服务的期望，是一种情绪反应；而产品或服务的实际价格、性能、质量等方面因素往往影响客户的实际感知。但在实际过程中，很难量化，缺少具体评价标准，客户满意度往往受社会因素和客户个人因素影响。
第二节 客户服务相关理论
一、服务质量的定义与特点
（一）服务质量的定义
服务质量是指满足客户的需求和潜在需求的服务总和。客户的预期服务体验和实际的服务体验决定服务质量水平的高低，当客户在接受服务过程中实际体验高于预期的服务体验时，顾客就会感到满意。
（二）服务质量的特点
服务质量的特性由三方面因素组成：一是主观性。由于客户接受服务前、中、后整个过程的心理因素和其他无形因素会影响服务质量的高低，因此评价服务质量的量化标准不容易明确，进而用客户接受服务后的满意度高低表现服质量的高低。二是服务过程的质量决定总体服务质量。由于服务的产生和消费的过程具有同时性，因此客户需要在接受服务的过程中完成服务的消费，即服务质量是对服务过程的综合评价。三是服务质量不容易在持续的时间内保持同样的水平。由于提供服务的人不同，不同的客户的期望、需求、目的也不尽相同，乃至提供服务和接受服务的人员之间的认知、思维不同，因此客户感受到的服务质量也不同。
二、SERVQUAL模型
1985年，一篇名为《SERVQUAL 模型：一种多维度的顾客感知服务质量度量方法》的文章中提出SERVQUAL 模型。学者 Parasuraman、Zeithamal 和 Berry 将SERVQUAL 模型建立在客户对服务质量的预期和服务质量的实际感之间的差距上，他们认为服务有五大因素影响服务质量，分别为：有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性。第一，有形性：主要指可以直观看到的，例如有形设施、设备与服务人员的仪表等。第二，可靠性：主要衡量是否能够及时准确提供承诺的能力，既承诺的服务和实际提供的服务是否具有一致性。第三，响应性：用于评价服务人员是否能够积极、快速的提供相关服务给客户。
第三章 H舞蹈培训中心客户服务现状 ...................... 17
第一节 H舞蹈培训中心的概况 .................................... 17
一、H舞蹈培训中心简介................................. 17
二、H舞蹈培训中心组织构架..................... 17
第四章 H舞蹈培训中心客户满意度调查与分析 ............................. 26
第一节 调查问卷的设计与实施 ................................. 26
一、调研问卷的设计 ..................................... 26
二、调研的实施 ................................. 29
第五章 H舞蹈培训中心客户满意度提升对策 ........................ 46
第一节 提升有形性方面服务质量 ................................ 46
一、优化学校服务设施，改进服务环境 .................................. 46
二、安排多样化的课程，满足学生的需求 .................... 46
第五章 H舞蹈培训中心客户满意度提升对策
第一节 提升有形性方面服务质量
根据上文第四章第二节H舞蹈培训中心总体客户满意度权重计算，有形性方面教学设施现代化程度满意度、教学环境卫生满意情况和课程设置情况满意度均在0.22以下，因此H舞蹈培训中心在有形方面从优化教学服务设施和优化课程设置、丰富教学方式三面入手，在客户感知质量提升，提升客户满意度具有重要作用。
一、优化学校服务设施，改进服务环境
良好的教学环境和教学设备是培训机构的一种有形宣传，是客户对舞蹈培训机构有形产品的首要评价。良好的教学环境是由诸多的细节来决定的，比如过道、教室、卫生间、前台的卫生环境，教学音响设备，舞蹈道具，更衣室储物柜等，这些细节与客户的消费体验感密切相关。因此，H舞蹈培训中心应该积极优化教学服务设施，以完备的硬件设施获得学生和家长的认可。重新规划学校卫生间和休息区的布局，在卫生间加装密闭门，换气设备，防止卫生间异味散发到家长休息区域。及时更教室陈旧的音响设备，采用弹性地板和舞蹈专用泡沫垫重新装修
