本文是一篇客户关系管理论文，本文基于Y银行Q支行的经营现状，通过对客户客群分析、营销服务现状及客户经理工作现状分析，指出其在个人客户关系管理上存在管理效果不佳、管理方法不当、管理目标不明、管理执行乏力等问题。
1绪论
1.1研究的背景及意义
1.1.1研究背景
而今，我国宏观经济在全球经济增长放缓、国际通胀高位运行、地缘政治冲突持续、国内外疫情冲击等多种因素共同影响下，全面回升基础尚未牢固，总需求下滑、供给层面冲击、市场预期转弱的三大可能性仍然较大，而当前宏观策略上基本延续了“稳字当头、稳中求进”的政策基调，我国人民银行始终坚持稳健的货币政策灵活适度，保持连续性、稳定性、可持续性，在总量上以降准、降息等政策工具维持流动性合理充裕，积极推动企业综合融资成本稳中有降；引导金融机构加大对“三农”、科技创新、绿色发展、房地产等重点领域的融资支持力度，以助力我国宏观经济平稳发展。未来由于疫情影响的逐渐减轻，我国宏观经济仍处于高速回升阶段，但总体政策效应仍可预期，同时鉴于过去政策中对国家重点领域和薄弱环节的优惠支持手段还将得到有效延续，结构性货币政策手段或将继续结合积极财政政策促进我国宏观经济的稳定回升，并将继续扩大政策有效滴灌范围，从而实现调结构、降成本的目的。疫情政策放开、政府密集利好政策的支撑、国内经济的逐步复苏，给商业银行的发展带来了重大机遇。
随着移动互联网金融模式的创新，叠加市场利率化改革的加深、金融脱媒进一步深化，商业银行息差进一步缩窄，整体面临着巨大的挑战。为了克服挑战，各家商业银行服务措施层出不穷，八仙过海各显神通，意图紧抓客户，推进业务的良好发展。同时，国有大行通过与头部互联网公司合作构建互联网直销银行，通过大数据、运计算、移动端互联等，提高精准获客能力、提升客户体验，增加流量，通过第二曲线的创新发展，进一步夯实基础。
1.2研究思路及主要内容
1.2.1研究思路
论文作者在研究过程中首先总结出了研究逻辑，以调查研究、发现问题、分析问题、解决问题为基本思路，同时又以参阅的大量的历史文献和我国现代客户关系的发展理论为主要研究依据，并结合我国当前的经济发展情况和信息化时代背景，运用客户关系管理基础理论，结合调查问卷结果，先发现问题并对造成问题的根源做出剖析，进而给出优化对策的解决方法。下图为详细列出了分析步骤。
2文献综述及基础理论
2.1文献综述
2.1.1国外文献综述
国外对客户关系管理有着悠久的研究历史，客户关系管理简称CRM（CustomerRelationship Management），最早于1999年，基于互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。早期的客户关系理论，更加关注客户满意度和忠诚度，如Chiu(2005)等人在企业关系营销和顾客转移等方面进行了研究，他们分别通过对企业现有的客户、因不满意而转移、满意后却转移的三类不同客户群体进行了研究，以探讨企业怎样才能加强客户对银行的忠诚度[1]。Ndubisi和Wah（2005）等人发现“影响关系和客户满意度的五大因素是能力、沟通、冲突处理、信任和关系质量”[2]。Leverin和Lijande（2006）通过调查发现，“商业银行客户在接受关系营销和销售营销后，在满意度和忠诚度方面并没有明显差别，对关系营销的有效性提出挑战”[3]。
M.Ruben An to a，P alvin der Kaur Bakshi d(2022)以英国劳埃德银行为例子研究了英国商业银行业的客户关系管理。与欧洲之前的银行业客户关系管理研究不同的是，这篇文章探讨了银行机构如何利用客户关系管理将盈利能力最大化从而提升竞争优势。从劳埃德银行官方网站收集数据后，发现组织管理层在客户关系管理方面实施的不同策略。例如，给予员工足够的能力、技能培训，使用策略提升客户粘度，提供产品折扣或各种服务活动提升客户忠诚度，跟踪客户的购买行为和金融需求，对现有产品和服务进行常态化创新，此类重视价值客户的措施都能有效优化客户关系管理，从而提升银行绩效[4]。
2.2基础理论
2.2.1客户关系管理的概念及内涵
(1)客户关系管理的定义
客户关系管理主要是利用现代的计算机技术发掘并积累顾客数据，有针对性地为顾客创造有意义的商品和服务，并发展在公司与顾客之间的权利、情感以及伦理之间的联系，并培育对顾客的满意度，从而达到客户利益最大化与公司利润最大化之间的平衡点。
(2)客户关系管理的内涵
客户关系管理是一种经营理念、一种技术手段和一种运营机制，其基石是企业信息化、其目的是实现企业和客户价值平衡。客户关系管理是一个企业的技术。
客户关系管理工作是一个企业理念的思想，触及了公司内部各个独立的职能部门的所有操作过程，并且可以充分地和公司的商业价值观以及员工价值观相结合。在客户关系管理的基本思想的指引下，公司将形成以完整的存量用户为核心的商业模式，将业内的优势集中于存量客户，从而达到用户获得获客、留客、活客的创收目标。
客户关系管理是一种技术手段。企业客户的关系管理是，指对企业[20]。随着移动技术的迅速发展，客户关系管理也必将在企业的长远发展中发挥重要作用。
客户关系管理是一种运营机制。企业秉承客户关系经营的观念，运用的先进手段，在具体的运作流程中，通过对用户数据资源的采集与研究，针对研究数据进行针对性营销，为优质用户提供适合其需求的商品，同时进行营销与服务操作，在整体的服务营销流程中以用户为核心，循环往复，增加用户满意度与产品黏性，提高用户对公司价值的贡献。
3 Y银行个人客户关系现状分析...........................13
3.1 Y银行概况.............................................13
3.1.1银行简介.......................................13
3.1.2银行组织构架.................................13
4 Y银行Q支行个人客户关系管理存在问题及原因分析..................21
4.1调查问卷设计及结果分析..................................21
4.1.1调查的目的.........................21
4.1.2调查设计及实施..................................21
5 Y银行Q支行个人客户关系管理优化措施...............................32
5.1客户至上一以贯之...................................32
5.1.1树立以客户为中心理念........................32
5.1.2全方位提升产品.................................32
6 Y银行Q支行个人客户关系管理保障措施
6.1构建文化强教育
6.1.1构建企业文化
Y银行自上而下的企业文化，主要包括使命、原景、价值观、公司文化、企业主张、应用理念等六个方面。公司使命是服务普惠城乡，让与客户生活没有差距；公司愿景是顾客信赖、产品优势突出、稳定安全、创新驱动、业务优势突出的全球顶尖大型零售商业银行；公司价值观则包括为顾客提供价值、以诚实为企业立业的根本、为稳定而持久、人才是最关键的投资人、以专业领导才能出众、拥抱世界变化不断革新；公司文化是有责任有韧性有温度；企业主张则是进步与您生活同步，而应用理念则包含了管理、营销、风险、技术、人才、协同合作等六种核心理念。其服务宗旨是竭诚竭心竭力，使顾客满意；其人才观念是尊重人才价值，发掘人才潜力，实现人才理想。
Y银行Q支行要推动客户关系的优化，首要保障必须建立本支行的企业文化，可以将总行的企业文化和地区实际相结合，细化制定本支行的企业文化组成。比如企业使命可以细化为普惠小微、服务社区，让所有客户享受金融服务便利。比如企业精神可以细化为弘扬客家精神，吃苦耐劳、热情好客、富有担当。总之，只有把总行的精神和支行的实际情况，结合当地文化和客户构成情况，做好有机的结合，才能入心入脑，较好的指导实践。
7结论
当今时代，金融行业面临复杂外部环境和竞争激烈的市场环境，挑战和机遇并存。从外部挑战看，面临两大压力。一是经济复苏面临压力。全球经济呈现“低增长、高通胀、高债务”态势，多国经济恢复普遍低于预期，我国外贸出口短时间仍将继续承压。主要发达国家的货币紧缩政策尚未明确转向，美元加息对需求端的抑制作用将逐渐显现，下游商品将处于去库存阶段；上游商品受地缘政治影响，价格或维持高位。二是行业周期面临压力。当前，银行业正处于从顺周期转入逆周期的转折期，各类掩盖在高增速下的困难矛盾也将逐渐显现。低利率环境将持续，加之资金成本高涨，利差空间进一步遭受挤压。从外部机遇看，迎来两大利好。首先是基本面利好。我国经济潜力大、活力足、韧性强，经济走向长期向好的基本面没有改变，其次是政策端利好。随着防疫措施持续优化，政府促消费政策落地见效，旅游、餐饮等服务业将反弹回暖，预计将催生较为旺盛的消费、融资等需求。
在机遇和挑战并存的生存环境下，客户关系维护变得尤为重要，是各家商业银行竞争的关键点，谁的市场定位清晰、谁能切实留住客户，成为脱颖而出的关键因素。首先通过相关文献资料的学习和研读，以国外、国内主要理论基础进行了梳理和总结，提取相关观点和看法的精华部分。整个研究流程从宏观经理环境及商业银行现状分析，结合客户关系管理基础理论及问卷调查提出问题，再到对Y银行Q支行提出富有
