本文是一篇客户关系管理论文，本研究认为，今后的发展应以顾客需求为中心，不断提高客户关系管理体系，并在分析的基础上，针对产品质量和服务质量的不断改善，加强客户粘性。其次，客户关系管理是一个不断变化的过程，要根据客户要求的不同而不断调整。因此，HD医药KM公司的客户关系管理制度必须符合动态的要求，并且要对其进行适时的修改，才能使之符合行业发展的需要。
第一章 绪论
第一节研究背景和意义
一、研究背景
医药产业作为一个融合了一、二、三产业的传统行业，在国家经济中扮演着举足轻重的角色。它不仅是一种集高增值与社会效益于一体的高新技术行业，而且被国家视为重要的支柱产业之一，受到国家的大力扶持。随着社会的进步和人民生活水平的不断提高，中国已经成为继美国之后全球第二大医药消费国。全球医药产业的总体规模不断增长，在医疗技术方面取得了重大突破，人们对健康的重视程度日益提高，同时人均可支配收入也在增加。据统计，全世界医药市场在2020年已发展为1.40万亿美元的大规模市场。全球药品消费在2021年仍将保持3%的增速,远高于全球人口人口结构转变的速度,全球医药行业市场规模在未来几年仍有望保持4%-5%的增速。
到了2022年，新冠疫情已经持续了整整两年，仍然是全球医疗体系最为关注的问题，并在医疗公平与健康水平、疫苗接种率低、全球人口相互关联、医护人员压力和对非疫情相关医疗服务需求降低等议题上占有大量资源。尽管新冠疫情产生了许多可怕的影响，但也为加速医疗行业的创新创造了良好的契机，成为快速启动和加速许多变化的催化剂，例如消费者偏好和行为的转变，生命科学和医疗健康的融合，快速发展的数字医疗技术，全新的人才和医疗护理交付模式，以及临床创新等等。医药企业和行业所服务的消费者面临着一个陌生的环境，比如远程办公、虚拟问诊，还有医药用品、人员和服务短缺的供应链等趋势。医药行业对于保护和改善群众健康，提高人民生活质量，对计划生育、防疫救灾、军资战备，以及推动经济发展和人民安居乐业都具有十分重要的作用。因此，医疗行业为了应对全新的挑战，正在经历蜕变。企业要想在这样的环境中求求发展，就必须做好客户关系管理工作，增强客户的忠诚度和满意度，这样才能使客户对公司提供的服务更加信任和认可。
第二节研究目的和方法
一、研究目的
本论文以《HD医药KM公司客户关系管理改进研究》为题，基于客户关系管理的相关理论，通过分析HD医药KM公司当前的客户关系管理现状及存在的问题，通过案例分析与访谈调查深入研究，在此基础上提出了针对HD医药KM公司现阶段的客户关系及相应特征的研究，以期帮助企业及时使用合适的发展战略，使其成为一家以患者为中心，以科研创新为驱动的国际品牌医药强企，让客户更加深入地了解企业提供的产品和服务，帮助企业借助客户发现客户的潜在价值，提升HD医药KM公司客户关系管理水平，为企业创造最大利润，有效提升企业核心竞争力。
二、研究方法
为了从宏观的角度更好地理解国内外关于客户关系管理的理论与实践成果，本文采用了文献研究方法。作者阅读了大量文献、期刊和著作，涵盖了客户关系管理、药品营销、管理等多个领域。通过互联网搜索相关信息，搜集了各种研究理论，并对其进行了归纳、综合和分析。这些理论研究为HD医药KM公司客户关系管理的研究与分析提供了坚实的理论基础。
通过案例分析，可以使研究的理论具体化和形象化。本文以HD医药KM公司为例，对该公司目前的发展状况进行了分析，并发现了公司所面临的问题。运用相关理论对企业客户关系的经营状况进行了剖析，指出了存在的不足与问题，并根据此对企业的客户关系管理工作进行了改善与优化。
第二章 相关理论与文献回顾
第一节客户关系管理的相关理论
一、客户关系管理内涵
客户是公司最有价值的资产，因此公司以客户为中心。客户关系管理是为了提升各企业核心竞争力，壮大客户群体，将客户置于第一位，并通过提升对客户服务来提高客户满意度和忠诚度，从而提升公司获益比的一种管理方法。这种管理方法通过对企业的系统理论研究，优化企业的组织结构和经营流程，并改进与客户相关的营销模式、服务和技术支持等方面的因素，以进一步提升企业与客户更牢靠的关系。客户关系管理体系是一种综合性的管理体系，包括软件和硬件的整合，旨在对客户信息进行收集、追踪和分析。在当今日益市场化、全球化的消费市场中，消费者的需求日益多样化和个性化，企业需要及时调整以适应市场变化。当客户感受到企业提供的产品具有价值并满足其需求时，他们会再次购买。客户关系管理就是将“以客户为核心”的理念与公司的经营理念相结合，致力于为客户创造最大价值。其基本内容包括经营理念、信息技术和应用体系。信息技术在客户关系管理中起着关键作用，随着信息技术的发展，企业可以随时随地通过多种技术手段获取客户数据，构建庞大的数据库，并通过数据共享方法更准确、高效地找到目标群体及其需求。客户关系管理系统是一个覆盖面广泛、功能齐全的体系，由多个模块组成，涵盖企业从营销、客户管理、组织运营到售后服务等各个领域，为企业解决营销、运营管理和客户服务等方面提供高效解决方案，以信息化的方式集中管理客户资源，实现更高的资源利用率。
第二节国内外研究回顾
一、国外研究回顾
国外对医药行业客户关系管理的研究、研究范围广，为国内在理论和实践方面的研究奠定了良好的基础。
Ilias Santouridis（2017）等分析讨论了客户关系管理实践中，客户关系质量与客户的满意度之间可能存在的关系，并使用中介效应模型对二者之间相互的作用关系进行验证。Khrais Laith T(2020)认为通过人工智能技术创新可以让客户关系管理进行优化升级，使客户的多元化需求得到满足。Huggins（2020）等基于网络效应模型，研究了基于网络的营销传播策略如何驱动客户的满意度和期望，指出客户的关系网质量显著影响客户对公司产品的满意度。NedeljkovićIvana(2022)提出客户关系管理的水平会对企业内部绩效产生一定影响，且在一定程度上还可以反应出目前企业在客户关系管理中存在的不足。
Orenga和Ricardo(2016)指出，Web2.0和大数据的发展为医药行业带来了新的发展机遇，为医药企业提供了全新的客户关系管理战略。他们认为，医药企业需要意识到改变自身的数据使用模式，并积极参与数据分析的应用。Kotantinos和Ketin(2017)以个案研究为基础，强调医药企业应重视社交媒体的功能，加强对客户的影响。在现有数据模型的基础上，国外学者也发现了移动互联网、社交媒体等新兴因素对制药企业的客户关系管理产生的影响，并对其进行了定量检验。Christy等人(2018)运用RFM模型，探讨了通过运用统计学的方式来划分医药行业的客户群的方式，并提出了结合传统的RFM模型和当前信息时代海量数据资源的方法。他们认为，这样可以高效地划分医药行业中的客户，并根据其不同的管理需求制定差异化的管理策略。
第三章HD医药KM公司概况与客户关系管理环境现状....................15
第一节HD医药KM公司、组织架构及产品简介..........................15
一、HD医药KM公司简介.................................15
二、HD医药KM公司组织架构...........................15
第四章HD医药KM公司客户关系管理现状与分析............................35
第一节HD医药KM公司客户关系管理现状.....................35
一、内部访谈调查及分析......................................38
二、外部访谈调查及分析...................................42
第五章HD医药KM公司客户关系管理策略改进建议........................50
第一节客户关系建立策略改进............50
一、内部市场细分................................50
二、内部沟通体系.........................51
第五章HD医药KM公司客户关系管理策略改进建议
第一节客户关系建立策略改进
医药销售与客户建立关系的重要性不言而喻。通过了解客户需求、提供专业的知识和能力、建立沟通渠道、提供定制化解决方案、建立长期合作关系以及维护良好的信誉和形象，医药销售代表可以有效地与客户建立关系，促成良好的合作。通过这些方法和策略医药销售代表可以更好地满足客户需求，提高销售业绩，并为公司的发展做出积极的贡献。针对上一章节的客户关系建立存在的问题，本文在以下两个方面提出改进策略。一、内部市场细分
针对上一章节的HD医药与KM公司客户关系建立存在的问题，本文提出以下改进策略:
（一）树立以客户为中心的经营理念。HD医药与KM公司应该将客户的需求放在首位，以客户需求为导向，制定以客户为中心的经营策略，从而建立起以客户为中心的企业文化。
（二）加强客户信息收集与利用。HD医药与KM公司应该加强客户信息的收集和利用，建立起完善的客户档案，了解客户的真实需求和偏好，为客户提供个性化的服务。
（三）提高客户服务质量。HD医药与KM公司应该加强客户服务质量的提升，建立完善的客户服务体系，提高客户的满意度和忠诚度。
（四）加强销售团队能力建设。HD医药与KM公司应该加强销售团队的能力建设，提高销售人员的专业知识和技能水平，为客户提供更好的服务。
第六章 结论与展望
第一节研究结论
客户关系管理的主要目的是通过建立和维护与客户之间的良好关系来实现企业的长远发展。优质的客户关系管理系统可以使医疗企
