本文是一篇客户关系管理论文,笔者认为大数据与客户关系管理这两者在现代企业发展中的重要性已获得诸多研究的认可，而对如何利用大数据进行客户关系管理的研究也层出不穷。本文基于大数据和客户关系管理的相关理论，通过分析 A 电力公司基于大数据进行的客户关系管理系统的构建再次证明了大数据在客户关系管理中所能产生的重要作用。基于前文的分析，下文就如何利用大数据进行客户关系管理提出一些策略建议。
第一章 绪论
1.1 研究的背景和意义
1.1.1 研究背景
近年来，“大数据”成为学术研究的热点问题。2017 年 1 月，工信部发布了《大数据产业发展规划 2016-2020 年》之后，大数据在零售、医疗、电信、金融、制造等行业的实际应用更是开始了大踏步的前进，这也引发了包括技术研究与开发者，管理者，学者等在内的诸多人群的热议与关注。早期大数据技术研究主要侧重在理论的研讨和相关技术的发展，随着大数据在实践中运用的推广和延伸，大数据的概念也在逐渐被大众所认可和追捧。各行各业也都在研究如何利用大数据为行业和企业的发展所服务。
对企业而言，客户是重要资源之一，被奉为“上帝”，因此，客户关系管理在企业管理理论和实践的发展中也突显出其重要性。客户关系管理是为更好的服务于客户而进行的与信息技术相结合的管理系统，通常需要进行数据的大量搜集、整理、归类以实现分析客户消费习惯，行为习惯，消费喜好等目的。以客户为中心开展企业的各项业务，有利于高层管理者制定更为切合发展目标的决策，也有利于企业更好的开展内外部管理。
客户关系管理最终要解决的是企业的市场和客户资源分配问题。企业希望通过客户关系管理提高管理效率、为客户提供更加优质的服务、扩大销售、降低成本，从而实现客户和企业的双赢。大数据技术则可以帮助企业充分的挖掘和利用相关数据，帮助管理层做出更符合实际和更为有效的决策，为企业目标的实现提供强有力的支撑。
对于像电力这样的传统行业来说，互联网的快速发展，消费模式的不断升级对行业的发展提出了挑战。虽然电力在我国处于垄断发展状态，拥有着长久以来的优势，但其关乎民生，若不及时进行技术更迭提高工作效率，提高服务质量以适应消费者消费方式和消费需求的变化，也将影响企业的发展（主要体现在政府对民生行业的关注，对百姓生活的关注，从而从政策角度影响企业的发展）。因此，电力行业想要获得好的口碑，也需要利用互联网和大数据分析系统，将可获得的海量用户信息充分挖掘和利用，为企业提高服务质量服务。
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1.2 研究内容
在现代营销理论下，顾客需求是所有营销活动的出发点，顾客是企业的“必争之地”，无论哪个行业的企业都使出浑身解数想要吸引和留住客户。大数据时代的到来，为企业如何更好的满足顾客需求提供了更为先进的技术，同时也带来了新的理念和方法。大数据技术被运用到企业发展的各大环节中，尤其是在营销方面，大数据营销被广为探讨，其与精准营销的理念相辅相成。本文将以客户关系管理为出发点，探讨如何利用大数据提升内部（员工）和外部客户关系管理的效率和质量。
在服务营销中，探讨外部营销和交互营销的同时强调了内部营销的重要性，内部员工的满意将极大的提升外部客户的满意，这一点非服务行业同样适用。内部员工的满意将增强其工作的积极性和主动性，从而提升工作效率，使其更有效的为外部客户创造价值。因此，在进行客户关系管理是，不应只强调外部客户，应同时考虑对内部客户（员工）的管理。
本文将从客户关系管理和大数据两个角度出发，基于 A 电力公司 i 国网 app 的开发，探讨内（员工）外部客户关系管理的大数据平台的构建，为其他传统行业利用大数据进行客户关系管理提供有关的建议和意见。
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第二章 客户关系管理与大数据
2.1 客户关系管理相关理论
2.1.1 客户关系管理概念
客户关系管理理论的雏形出现于 1980 年，那时提出的“接触管理”的思想认为企业需要收集客户的全部信息，而这些信息将在企业的发展中起到极大的帮助作用。1985 年，巴巴拉.本德.杰克逊提出的关系营销概念，促进了客户关系管理的发展。1990 年，劳特朋提出的顾客、成本、方便和沟通的４Ｃ营销组合则强调企业应该选择双向沟通模式，而非传统的企业面向客户的单向推销方式，从而建立新型客企合作关系，这在某种程度上已较为接近客户关系管理的宗旨。1993 年美国 Gartner Group 咨询公司提出，客户关系管理的最终目的是实现企业与顾客的双赢，而这一目的的实现主要通过市场细分，更好的了解客户的需要，帮助其实现个性化的需求，同时在这过程中提高企业的服务能力和口碑。国内对于客户关系管理的关注则开始于 1999 年，该理念被引入国内后受到诸多理论界学者和实践届企业家与管理者的关注.
客户关系管理的核心是客户，重点是对各相关活动的管理，目的是为客户提供其当下所需的服务，满足客户的个性需求，增强客户满意度。在现实中，客户关系管理的作用主要体现在两个方面：一方面是构建企业管理信息系统，系统的构建主要基于客户的体验和实际需求的变化，可以有效提高企业对客户需求的回应速度，不仅可以优化企业的工作模式，更重要的是可以提高客户满意度，建立更有的企客关系；另一方面，客户关系管理将关注点从品牌和产品转移到顾客，关注顾客的同时关注品牌和产品。因此，客户关系管理充分体现了以顾客为中心的现代营销理念，从顾客需求出发设计产品和服务，同时增强了对顾客所提供的服务的柔性[3]。
客户关系管理首先是一种企业在运营时为获得更大的价值所采用的策略。为了形成生产销售与售后之间的良性循环，企业需要在辅助技术、生产监控、市场营销、售后服务等多个环节中进行沟通，仅依靠市场营销一个环节来进行客户关系管理是不够的。其次，客户关系管理真正实现了客户与生产者之间的沟通。客户与企业之间应该存在一种合作与协调的管理，客户的独特性需求要求企业提供个性化服务，但是让企业为大量的客户主体的每一位提供个性化方案在人力物力上都是很难以满足的。因此企业也不能毫无原则的一味迎合客户，企业可以在客户需求试点型调查后进行不同特色的方案制定，设计出一定数量内能满足客户需求的产品并且提供小范围内的产品定制，以寻找企业经济效益与客户性价比之间的平衡。第三，客户关系管理是企业信息化管理转型的重要方面。许多传统服务业一直采用纸质化客户档案的方式，在这种方式下不仅寻找客户方案的时候需要花费大量精力，还易丢失，难以进行数据化的收集整理，难以进行数据化分析，最后必将呈现客户关系管理的乱象。进行数据化的客户关系管理，能够降低企业运营和数据分析成本，实现企业效益的最大化。
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2.2 国内外客户关系管理研究现状
2.2.1 国外客户关系管理研究现状
客户关系管理概念在 1992 年由 Gartner Group 首次提出，在 Gartner 的理论中，客户关系管理的精髓在于企业为达成提高客户留存率和适应市场变化提高竞争力的需求，不断修订自身的经营管理策略，拉近与顾客的距离。随后专家学者们在接下来的二十多年间，便开始了不断的创新研究，使客户关系管理领域获得了爆炸式突破，丰富了理论，同时也获得了实际的填充。
在《掌握顾客关系》一书中，作者罗杰.卡特怀特强调，让顾客满意并且创造回头客的绝对不是一尘不变的传统服务方式，让顾客在被服务的过程中感受到愉快和舒畅才是保存客户的正确方式。Hurwitz Group 则认为，在客户关系管理中提升业务效率同样是至关重要的一个环节，因此他大力支持在客户关系管理的服务端融入自动化的过程。20 世纪 90 年代前后，企业产品同质化日益突出，许多企业的经营管理思路开始向“以客户为核心”转变，致力于打造个性化服务，至此怎么维护好客户成为了企业重要的研究课题。Tillet. L. Seot 将数据挖掘的理念带入了客户关系管理，他提出可靠的数据分析可以为企业提供更为准确可信的客户信息，而更可信的客户信息参考将更有利于企业了解顾客，精准定位顾客需求与消费习惯，从而为客户提供更为有效、满意的产品与服务。
以 IBM 公司为例，他们对客户关系管理的定义包括两个层面 : 一是企业要以管理好客户关系系作为其商业目标，即通过引入一系列的技术手段来与客户进行潜在沟通，寻找目前的需求和将来可能存在的潜在需求，激发客户兴趣，挖掘潜在客户；二是企业要通过技术整合并且处理各方面的信息，尤其要注重信息的归类和整理，形成对客户的定制化的完整认识，打通服务提供者与服务接受者之间由于信息不对称造成的沟通障碍。IBM 认为一个完整的客户关系管理流程应该包括企业辨别、挑选、决断、发展和保持客户保有量的整个商业环节。在客户关系管理的理论研究中，主要包括客户细分理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论等，这给 IBM 的客户关系管理体系打造带来了很多灵感。
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第三章 A 电力公司客户关系管理现状 ............................. 17
3.1 公司客户关系管理背景 ........................... 17
3.2 客户关系管理服务情况 ............................... 17
3.3 A 电力公司客户关系管理存在问题 .................................... 19
第四章 A 电力公司大数据分析平台构建 ................... 22
4.1 大数据平台的构建 ...........
