本文是一篇客户关系管理论文,本文选择 JX 银行 X 分行个人客户为研究对象，研究客户存款意愿与客户认知度之间的关系。本文采用理论研究和实证分析相结合的方式进行研究，首先从理论上整理客户关系管理的概念、客户关系管理的基本理论以及客户关系管理在银行业中的运用，然后运用 PEST 模型进行市场环境分析、运用波特五力模型进行行业环境分析，总结了招商银行和中国农业银行的客户关系管理模式，并采取问卷调查和访谈的方式，对 JX 银行 X 分行 5 类个人客户中的 450 位个人客户进行调查，最后收集汇总数据，将数据进行专业的处理，并在数据分析结果的基础上，分析了 JX 银行 X 分行个人客户关系管理中存在的问题，并提出相对应的解决策略和保障措施，为相关工作者或研究人员提供借鉴和参考，对于推动我国银行个人客户关系管理的发展具有一定的理论意义和实践意义。
第 1 章 绪论
1.1 选题的背景及意义
1.1.1 选题背景
随着市场开放的深入和互联网技术的加速发展，金融市场加深对外开放，越来越多的金融机构加入到争夺金融市场的竞争中，而金融市场的增长速度却逐渐趋于平缓，我国银行业面临着来自同行业甚至跨行业的激烈竞争，因而国内商业银行的发展压力很大，传统粗放的企业发展模式面临着外部挑战和内部矛盾，有必要不断提高核心竞争力来应对越来越激烈的竞争。我国近十年的 GDP 和银行业的相关数据如表 1.1 和图 1.1 所示：
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
近年来，从理论挖掘的角度出发，国内外一些大学学者、研究所工作人员和银行从业人员对银行客户关系管理的实施进行了广泛而富有成效的探索，并得出了许多可供参考的结论。
20 世纪 50 年代中期，美国学者温德尔史密斯(Wended Smith)提出在有限资源的基础上，通过客户需求的异质性和企业市场竞争的必要性，根据客户的价值、需求、行为、属性对客户进行划分分类。
“关系营销”概念的提出。20 世纪 80 至 90 年代，贝利(1982)率先正式拉开了理论界研究客户关系问题的序幕。最初，贝利(1982)把关系营销界定为“培养、维持和强化客户关系”。斯托巴卡(Storbacka)等人(1994)基于客户关系，认为“关系营销是建立、维护和加强与客户和其他合作伙伴的关系，并在彼此之间使用‘承诺’与‘践诺’来满足各方面的利益，从而来获取利润”。后来，贝利等人(1995)将营销策略的重点从产品和产品生命周期转移到客户和客户关系生命周期，并将关系营销描述成“通过满足客户需求赢得客户偏爱与忠诚度”。
“客户价值关系”的概念的提炼、研究与分析。20 世纪末，保罗·科尔等人(1998)系统地分析出客户对银行、银行对客户的贡献价值和付出成本，进一步提出了把客户对银行的价值进行单独划分。为了最大化利润，有且仅有当客户的贡献度达到标准时，才能对客户进行关系管理，这样不仅能提高效率，还能降低成本。此外，还有“客户关系科学管理”的概念，在管理时不仅要最大化客户利益，还要注意与学会沟通，增强与客户的沟通技巧能力。
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第 2 章 客户关系管理相关理论概述
2.1 客户关系管理
2.1.1 客户关系管理的产生与发展
客户关系管理理论源于营销理论的演化发展，如表 2.1 所示：
客户关系管理理论的出现是管理领域的一次重大转变。客户关系管理证明，企业运作的核心理念已从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，它反映了对管理层获取企业利润方式的重新思考。
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2.2 客户关系管理基本理论
2.2.1 关系营销理论
关系营销理论认为，关系营销是一个错综复杂的互动过程。活动最重要的就是与其他相关行为者构建好的关系。1983 年，伦纳德·L·贝瑞对“关系营销学”进行了阐述。1996 年，他指出：“关系营销是在必要时根据业务目标和利益相关者建立、识别、促进、维持和吸引消费者的关系，承诺和交换后才可以实现”。巴巴拉·B·杰克逊、摩根和亨特和顾曼森对关系营销从不同角度进行了定义，使得关系营销内涵得到进一步的丰富。
关系营销认为营销活动就是企业与客户及其他参与角色互动的过程，每个过程都采取所需的过程。关系营销理论的核心就是避免现有客户的流失，提供产品服务给客户，获得客户的认可。处理好与客户的关系，在这一过程中展开针对性的营销，并将其作为实现自我营销目标的切入点。关系营销的实施主张是企业与客户之间的互利战略，双方不会对对方造成损害。稳定营销关系的构建需要基于以下原则：
主动沟通原则。做好与客户的互动，在这一过程中了解客户需求所出现的变化，对于客户所存在的问题进行积极的解决，使得合作伙伴关系进一步加深。
承诺履行原则。银行对客户做出的承诺是必须要履行的，在这一过程中体现出对客户利益的尊重，只有这样才能取得客户的信任。
互惠原则。银行根据客户的需求向其提供优质产品以及服务，这样就可以实现双赢。
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第 3 章 JX 银行 X 分行的外部环境分析..............................19
3.1 市场环境分析--PEST 模型分析.................................19
3.1.1 政治环境分析.....................................19
3.1.2 经济环境分析..........................19
第 4 章 JX 银行 X 分行个人客户关系管理的现状与问题................................28
4.1JX 银行 X 分行概况和个人客户关系管理体系.............................28
4.1.1JX 银行 X 分行的基本概况................................28
4.1.2JX 银行 X 分行个人客户发展概况............................28
第 5 章 JX 银行 X 分行客户关系管理的优化提升对策...................50
5.1 实施以客户为中心导向策略.........................................50
5.1.1 利用 IDIC 和 ABC 模型加强导向差异化管理...................................50
5.1.2 加强对客户未来潜在价值的核心竞争力管理...................................51
第 6 章 JX 银行 X 分行客户关系管理优化方案的保障措施
6.1 组织延展架构拓宽制度职责
6.1.1 重新调整组织资源的分配
在引入战略时，都应该专注于组织再造，战略可以发挥作用。要实现客户关系管理，JX 银行 X 分行必须首先改变组织结构，组织再造整合内部资源，建立功能齐全、沟通顺畅、运作高效的功能性机构。基于客户沟通的业务流程重建以挖掘和满足客户的中心需求。CRM 的应用涉及重新定位银行各级的职位和职能。这是银行应用真正的重点和难点所在。
6.1.2 健全配套制度与完善举措
扁平协作营销系统对 X 分行有一定的要求，其需要对金融产品开发等部门进行积极的整合。对信息渠道进行不断的整合，从而获得第一手客户信息，重构业务流程，对客户利润贡献率展开全方位的分析，对相应的营销策略进行制定，
对销售策略进行制定，对服务策略进行制定。对各项业务流程进行严格的审核，对不合理的部分展开持续的优化，对不科学的部分展开持续的改进，使得客户等待办理业务时间更短一些，更加方便的办理业务，使得客户服务效率得到进一步的提高。
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第 7 章 总结与展望
7.1 结论
本研究以 JX 银行 X 分行 5 类个人客户中的 450 位个人客户为研究对象，获得如下研究结果：
第一，本文客户关系管理的 5 个评分维度分别是：产品推荐认知度、客服服务认知度、客户活动认知度、客户重视程度、客户联系方式；其中客服服务认知度的评价最高，其次是客户重视程度和产品推荐认知度，最后是客户联系方式和客户活动认知度。从整体上看，X 分行的客户关系管理各项分数均处在中等水平，说明 X 分行的客户管理有较大的提升空间。
第二，X 分行现有的客户关系管理缺少对个人客户未来潜在价值的研究，因而对个人客户的分级缺少实际依据，与真实情况有较大出入。加强对个人客户未来潜在价值的管理，首先要在个人客户数据库中收入大量的多维度信息，然后在实践中不断完善信息收集渠道和数据库的整理、分类、运算功能，力求有效识别个人客户的未来潜在价值，在此基础上，实现个人客户的科学分级，为差异化管理提供基础。因 X 分行的个人客户分级不到位，导致个人客户差别化管理效果不理想。提高 X 分行的个人客户差别化管理效果，在企业文化上要强化“以客户为中心”的核心原则，并利用 IDIC 模型提高 JX 银行 X 分行的个人客户差异化管理机制，在识别客户模块做好定义客户信息，保护好个人客户隐私，有效分析、管理客户信息，并及时更新客户信息，根据这些信息对个人客户进行识别、区分等级；在客户区分模块，可以利用 ABC 分析法对个人客户进行分类，然后进行特点总结，需求分析，以提供定制产品、服务；在客户互动模块，分为人员互动和非人员互动，在人员互动中需要对 X 分行的员工进行培训以提高员工素质；在非人员互动中可利用人工智能辅助提高服务水平；在客户定制模块，C 类个人客户无需提供
