本文是一篇EMBA论文研究，本研究的结论主要包括：（1）远途旅行公司根据服务质量的无形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、技术性共六个维度获得了信度效度较高的 27 个评价指标本文通过查阅文献进行研究，据以往旅游专家学者研究导游服务质量评价的基础上进一步提取出了导游服务质量评价指标；据国家旅游局行政部门规范性文件、专家及游客访谈文件以及游客在线评价导游的文本中采用归纳总结法、聚类分析法提取出了导游服务质量评价备选指标，再通过专家意见及信度效度分析，获得了 27 个评价指标。（2） 验证了共享导游 APP 导游服务质量评价指标体系的适用性以及可靠性维度的重要程度。本文通过问卷调研和数据分析后得出，共享导游服务质量构成六维度的重要性由弱到强依次是技术性<保证性<有形性<移情性<响应性<可靠性。研究结果证明，游客对可靠性维度的重要程度超过其它维度，是有理可依的。
第一章 绪论
1.1 研究背景
导游服务处在旅游行业中的核心地位，起着至关重要的作用，是旅游“六项”服务中最为根本的服务，直接影响着旅游服务质量的高低。导游员是游客团中的灵魂人物，是旅游服务的联系纽带和中间桥梁。在传统的导游管理体制下，导游员要靠旅行社“单一委派”才可执业，带来旅游服务质量的种种弊端，已经不再适应现代旅游业的发展。既是不断地追求品质化旅游的游客呈现增长，导游员也受不到热捧。导游服务“乱象丛生”，导游服务质量得不到保障。
国家旅游局推行导游自由执业，导游员由“单一委派”转变为“双向选择”自由择业，多渠道的执业。共享经济模式的共享导游，在“旅游+互联网”，以及大数据的背景下应运而生。共享导游的新型产业已经悄然兴起，网约导游服务质量又成为游客和业界关注的焦点。
共享导游，又称自由执业导游，利用导游自由执业机构（或网络平台），导游与游客双方协商达成服务交易，提供线下导游自由执业或线上导游自由执业的一种导游执业方式。线下导游自由执业，就是人约导游。线上导游自由执业，就是网约导游。
本文研究的共享导游 APP 的导游服务质量评价体系，即网约导游服务质量评价体系。既包括线上导游查询、选择、预定、支付、点评等前端功能的技术质量，也包含了 O2O 模式下导游为游客在线下提供“六项内容”的服务质量。通过构建共享导游服务评价体系衡量导游服务质量，为提升导游服务质量提供评判依据。
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1.2 研究意义
从游客的角度来说，运用共享导游服务质量评价体系，则品质化的旅游服务有了保障，导游服务品质有了提高，有利于增加游客的对旅游的幸福感。游客利用全面系统科学的服务质量评价体系挑选导游，理性消费。
从导游行业来讲，构建共享导游 APP 导游服务质量评价体系，有助于合理地的评估网约导游服务质量，找到提升服务质量的关键点，提振旅游服务的形象。基于大数据下的共享导游 APP 更好的实现了动态监管导游服务的工具，导游员的社会地位与价值得到进一步提升。
从公司层面来说，构建共享导游服务质量评价体系对规范公司的导游服务行为有据可依，实现对导游员进行奖励和评星评级。有助于沿着正确的方向提升远途旅行公司的导游服务质量，创造服务价值，赢得客户信任，为品牌价值增值。
从国家的角度来说，导游自由执业处于试点阶段，规范而健康的行稳致远的运作下去，不会偏离试点的初心，才利于国家旅游向好的方向发展。构建并运用共享导游服务质量评价体系可起到了从原点抓起的服务质量监控作用。本公司的导游动态数据直接对接全国导游公共服务监管平台，为国家旅游局的导游体制改革提供了有参考价值的数据。
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第二章 相关理论与研究综述
2.1 服务运营管理理论
服务运营管理是服务运营管理理论研究的最主要内容，为提供产品及服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制，揭示了内在规律①。服务接触、服务质量、服务供给构成服务运营管理理论的基础内容。
服务接触，指游客和导游之间在每个旅游环节主动参与的交互作用，双方在旅游合同约定旅游线路中扮演不同角色。服务供给，游客的需求是多样化的，通过匹配服务供求来调节，比如弹性工作时间、提高游客参与程度。通过促销来有效使用旅游淡季空闲时间，扩大导游的服务能力。服务质量指游客通过对接触到的导游服务感知与期望服务之间相比较来评判导游服务的优劣。游客对导游服务的期望通常受到过去旅游经历、个人需求、口碑的影响。
运营管理的直接目标是增值，最终目标是达到顾客满意，同时实现经济效益。顾客满意是前提，只有达到顾客满意才能实现可持续的经济效益。运营管理实质是通过有效管理实现资源集成，包括价值增值、经济合理、技术可行，有效满足游客对产品及服务个性化的特定的需求[32]。
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2.2 服务质量管理理论
服务质量（Service Quality）是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量最表层的内涵包括服务的经济性、适用性、有效性、安全性等一般要求。
北欧著名的芬兰学者格鲁诺斯（Gronroos，1982)认为，服务质量体现在服务过程及服务结果两方面，即技术质量、功能质量。技术质量是指服务过程中呈现的结果，主要体现出共享导游提供的团队气氛、服务所用时间长短、服务标准、提供哪些服务内容、服务过程的设施设备情况等满足游客需求的程度。
功能质量是共享导游在服务互动过程中的表现。主要表现出导游员的仪容仪表、导游员的服务态度、导游员的服务流程、导游员的服务方法等。本文研究的导游服务质量是指导游服务满足游客期望的程度。导游服务是指在旅游过程中导游员为游客提供的服务。导游服务质量是指三个方面，一是执行国家和行业标准的程度；二是指共享导游执行旅游合同的程度；三是旅客感知服务的满意程度。导游服务质量通常是这三个方面的总和。
顾客感知价值理论（Customer Perceived Value，CPV），从顾客角度由泽瑟摩尔(Zaithaml，1988）提出来的。顾客感知价值理论指顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
本文验证共享导游服务质量，游客填写调查问卷时，以感知服务的角度对导游服务质量进行评分。
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第三章 远途旅行公司共享导游服务质量评估与行业对比................ 9
3.1 远途旅行公司.........................................9
3.1.1 企业基本情况.....................................9
3.1.2 企业服务产品与经营业绩..............................10
第四章 远途公司共享导游服务质量评价指标选取...........................28
4.1 共享导游服务质量评价指标选取原则与流程...........................................28
4.1.1 共享导游 APP 导游服务质量评价指标选取原则..............................28
4.1.2 共享导游服务质量评价指标选取流程..............................29
第五章 共享导游服务质量评价指标体系构建...................................50
5.1 问卷设计与预调研.................................50
5.2 指标测评...............................52
第五章 共享导游服务质量评价指标体系构建
5.1 问卷设计与预调
研调查问卷是收集客户满意度及评价的重要数据来源，是分析文章结论的重要依据。影响文章结论的因素，首要是问卷设计，其是样本量选择，再是获取数据的效度和信度。确保问卷调研的规范性，在问卷设计上遵循非诱导性、可操作性、科学性、相关性等原则。
本问卷设计采用李克特五级量表（Likert scale)，该卷具有视觉化的量表，最大优点是易用性、实用性，被访问者只需在每道题勾选即可，表示对本道题陈述的认可或认同。
本问卷中导游服务期望程度指导游在提供服务前的期望程度，也就是在游客心目中的重要程度。感知程度指游客在享受了共享导游服务后的实际感知，也就是对导游服务的满意度。期望程度（重要度）和感知度（满意度）的测量项及分值，见如下表所示。
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第六章 论文结论与展望
6.1 论文研究结论
品质化的旅游是游客所需，也是远途旅行公司未来同行争夺客源的关键所在。鉴于远途旅行公司共享导游 APP 导游服务质量的现状，为了更科学合理地评价共享导游员服务质量，本文开展了构建共享导游服务质量指标评价体系的研究。
本研究的结论主要包括：
（1）远途旅行公司根据服务质量的无形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、技术性共六个维度获得了信度效度较高的 27 个评价指标
本文通过查阅文献进行研究，据以往旅游专家学者研究导游服务质量评价的基础上进一步提取出了导游服务质量评价指标；据国家旅游局行政部门规范性文件、专家及游客访谈文件以及游客在线评价导游的文本中采用归纳总结法、聚类分析法提取出了导游服务质量评价备选指标，再通过专家意见及信度效度分析，获得了 27 个评价指标。
（2） 验证了共享导游 APP 导游服务质量评价指标体系的适用性以及可靠性维度的重要程度
本文通过问卷调研和数据分析后得出，共享导游服务质量构成六维度的重要性由弱到强依次是技术性<
