本文是一篇在职研究生论文，本文采用的抽样技术决定了样本的代表性不足。由于样本量和样本对象对整个物业服务市场相对比较小，样本量有限，统计分析技术也有局限性，调查结论会有偏差，不能代表整个老旧小区物业服务行业，也不能推断出整个物业市场的发展必然方向。
第一章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1选题背景
根据华经产业研究院出版《2021-2026年中国物业行业市场深度分析及“十四五”规划战略分析报告》，自2021年起，我国物业服务企业的数量已达23.4万家，从业人员740余万人。2020年全国物业管理行业营业收入达11800.3亿元。管理面积二百多亿平方米，服务于几十万个住宅小区和数亿个家庭。我国的《国民经济和社会效益发展第十四个五年行动计划和二零三五年发展前景发展目标纲领》中明确提出,要加强城市更新改造,进一步增强老住宅区、旧工厂、老住宅群以及城中村和老城镇的服务能力。2021年国家政府报告和全国人大报告指出，政府投资将倾向于有利于民生建设的项目，并设定了2021年新建改造5.3万个老旧住宅小区的目标任务。
T街道位于天津市城乡交界处，现共有自然小区47个，其中大多数小区均建于20世纪80年代初，社区内设施陈旧，老化严重，群众改造呼声较高。自2012年开始，T街按照市区要求，对符合改造条件的26个旧楼区、5个保障房小区相继进行了提升改造。三年的旧楼改造工程，共涉及255幢楼，1001个楼门，建筑面积占地130万平方米，惠及2万多户家庭，约5万人。在旧楼区改造后，社区采取引进社会化服务公司（准物业公司）实施管理的模式进行长效管理。目前，T街共有16家准物业公司进行旧楼区物业管理。
随着老旧住宅小区的发展，物业服务逐渐得到了发展。当地政府也逐渐推出标准化的物业服务项目,部分的住宅区进行了设施的维修,绿地花卉的养护,停车秩序进行了完善,消防安全得到了保障，物业管理得到一些成效。不过,对于老旧居民小区的物业管理来说，也存在一系列的问题,由于房屋属性不同、产权单位不同、硬件设备陈旧、市民观念转换困难等原因,都必须因地制宜地加以解决。与此同时,由于民众对物业管理了解的提高、对品质的不懈要求,加上物业管理机构的提升缓慢等问题,居民对于物业管理服务的不满或问题日益突出。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
1.2.1.1物业服务模式研究
国外研究者对物业服务模式问题做过不同程度的深入研究。Munari L(2013)等人则主张,以合作协同研发的方法,在技术转让过程中能带动创新知识形成,并通过有效的合作服务活动,促使服务质量的改善。Fernando(2017)等人则认为,物业管理工作和社会实际活动是息息相关的,因此需要对物业服务等实际管理活动进行更全面的调研。
Lervikolsen L(2017)在二十世纪末的经济全球化背景下,以物业服务经营过程中的存在问题为切入点,对未来与物业服务业的成长有关系的课题,给出了现代化与人工化、智能化的解决思路。部分专家针对用户对服务内容的感兴趣情况进行了调查。
从业务模式角度分析,英美地区由于对物业服务探索较早,内容结构也比较完善。因此英国的物业服务发展体系相对完善,物业服务市场发展主要朝向建筑物功能规划与布置、发展房产出租中介、市场行情分析与分析、智能一体化咨询服务、确定目标顾客、监理及咨询服务工程、专业化社会保障服务等发展全方位的业务方式。而美国物业服务市场发展实行的是注册制度。注册后的美国物业服务市场发展和全美地产经纪协会物业服务学会(IREM)所设计的服务规范基本保持了一致。持有注册物业服务师(CPM)资格证书的物业服务师才能组成队伍,工作重点主要是设计维护和管理的规划,并制定相关工作计划,管理收取房租和承担经营活动等,物业服务模式的核心内容是通过拓展房屋的使用区域、使用年限等,为顾客创造最经济的经营成本。
第二章相关理论基础综述
2.1物业服务概念
2.1.1物业服务
在《物业管理规范》中,物业管理是指由物业企业,按照与业主订立的物业服务合同中的约定,在房地产物业选择或者聘用人员后,对物业管理区域内的建筑物、相关设备和有关用地实施运营、保养或者维修,以维持社会秩序和环境卫生的管理行为。房地产服务过程是房地产服务企业与业主接触的结果，也是房地产服务企业内部管理的结果。
狭义的物业服务水平概念,是指传统意义上的物业服务项目活动,是指管理已投入使用的建筑和相应的配套附属设备和设施,并给予优质的园林绿化、保洁、消防和安全防护等服务水平。而广义上的物业服务水平概念,是指站在整个服务项目生命周期中来考虑,将物业服务项目活动从楼盘设计阶段就接到项目管理中。从物业服务项目视角去看待,物业服务项目活动的进行既能给楼盘项目后期运营管理提供参考意见,也能让业主进一步了解物业服务水平项目运作的实际状况。在楼盘项目发展后期,也正是物业入住的最后阶段,物业管理服务项目活动涉及到负责管理和保护建筑以及相应的配套设备,并一直延伸至楼房物业内所有的物业资产管理。这些现代物业管理业务流程,包括了房屋设计建造管理、装修管理、租售管理、维护管理等过程,并且为物业提供了一批优质服务。由此可见,传统物业管理业务的广义概念,已经更加适应了现代物业管理业务的基本要求。
所谓公共服务行动的社会化,有二层意思。第一层含义是指物业公司都是为社会物业,经过在业主考核招募后聘用的。第二层意思则是指物业公司所向物业提供的可替代性的社会物业公共服务,而不需要从社区中找到。从传统物业管理公共服务行动的工作实质上出发,也就是将社区中闲散的管理事业,如清扫工作、水电煤气保养、消防等整合成一体的管理服务行动,再加上它们一般都要和社会群众日常生活有关。这都是传统物业管理服务社会化的主要表现。而传统物业管理公共服务行动的社会化,则包括为物业进行社会绿化、社区清扫保洁、代收水电费供暖费等的管理服务行动。
2.2服务质量理论
2.2.1服务质量
服务质量是指消费者对服务的期待和消费者实际得到的服务之间的差距感知,即是:服务质量=预期服务价值—实际感知的服务价值。可概括为消费者认知价值论。已有不少专家和研究者提供了消费者认知价的有关理论,在本论文研究中,以住宅小区物业服务为研究内容,消费者即是居住的业主,商品即是物业服务的质量。
服务质量体现在不同服务行业中的特点也是有所不同的,但大致有以下四个方面的共同特征,即是指服务对象带有主观感受性、服务方式多样化、客观评价多样性,以及服务双方相互交互影响的特征。
2.2.2物业服务质量管理
物业服务质量管理工作,是指一个全过程的服务质量管理工作。物业服务管理工作应当分为服务前、服务中、服务后这三个阶段。总结起来,整个物业服务管理活动,是包括在业务活动实施之前的预备工作、物业服务活动中的服务管理工作、在物业服务活动之后的一切跟进管理工作和善后处理工作这三类。对物业服务管理工作的全过程监控,就可以将整个物业服务工作关注的焦点由从事后管理方面转到了事前预警和事前计划方面,做的任何事都是防患于末然。物业服务管理工作必须建立一个对客户良好的思想意识,对物业服务工作中各个环节服务质量都必须做严密地把关,使物业服务工作经得住客户考验,并且符合业主的使用要求。
第三章T街道老旧小区物业服务公司概况.....................14
3.1老旧小区...........................14
3.1.1老旧小区定义........................14
3.1.2老旧小区现状...........................14
第四章T街道老旧小区物业服务质量实证分析.................18
4.1服务质量评价指标的建立................18
4.1.1构建思路................................18
4.1.2客户满意度指标体系构建.......................18
第五章T街道老旧小区物业服务质量提升策略.................39
5.1安全性方面的提升策略............................39
5.1.1加大安全保障措施..............................39
5.1.2建立落实火灾消防、防汛等安全管理制度.....................39
第五章T街道老旧小区物业服务质量提升策略
5.1安全性方面的提升策略
5.1.1加大安全保障措施
根据T街道老旧小区开放式的特征,物业服务公司可以通过表面开放式,但其实封闭式的工作方法加强安全保护措施,在所有居民小区四个进出的中间位置增设了安保门,并由保全工作人员通过现在新小区的工作方式,对出入的人和车实行记录,这样可以大大减少了外地员工给居民造成的安全隐患,对物业企业的管理人员也提供了方便。对小区内部人员而言,更是要及时传播有关知识,通过开展知识讲座、教育广告、训练技能等形式开展说服教育,提高综合素质能力。
5.1.2建立落实火灾消防、防汛等安全管理制度
针对T街道老旧小区住宅,要规范建筑物本身的消防安全监督管理活动,并建立消防安全自检、消除失火风险、火灾事故职责自负的自我监管与自律管理机制,以实现防范火灾事故、降低失火风险、维护人民生命财产安全的目标。以防止火灾事故、降低火灾隐患、保障人身财产安全为目标,采取有效的管理措施和先进的技术手段,提高消防防控能力。定时举办消防安全培训班,让安全管理人员了解消防安全基本知识和消防基础知识,定时开展消防技术培训,以实现应急消防目标,立即履行扑救初火和指导人员疏散的职责。组织建立消防安全管理体系和消防安全工作流程,明确消防危险源整治的负责部门和人员、整治程序、时限、经费来源和保障措
