（1）产品导向转向客户导向。市市场调研作为理解客户需求的重要手段，正将银行的经营焦点从单一的产品导向转向更加全面的客户导向。这意味着，银行不再仅仅是设计和推出各种金融产品，然后等待客户来选择，而是首先深入了解客户的痛点、需求和期望，根据这些信息来定制和优化服务。客户导向的转变要求银行从客户的视角出发，建立与客户的紧密联系，深入了解他们的财务状况、风险承受能力、投资偏好、生活习惯等各个方面。这样，银行就能更准确地把握客户的真实需求，从而提供更加贴心、精准的服务。此外，客户导向也意味着银行需要不断地与客户沟通、互动，及时收集客户的反馈和建议，将其作为改进服务和开发新产品的重要依据。通过这种方式，银行可以不断优化自身的服务体系，提高客户满意度，从而增强市场竞争力。
6 结论与展望
6.1研究结论
本研究以交通银行XS分行为例，深入探讨了其个人客户服务质量的现状，并基于服务质量差距模型（Gap1-Gap5）进行了详尽的问题及成因分析。通过系统的研究，本文得出以下结论：
交通银行XS分行在个人客户服务方面取得了一定的成绩，但仍存在不少挑战。通过调查问卷和实地观察，本文发现客户对XS分行的服务质量期望与实际感知之间存在一定的差距。这种差距主要体现在Gap1至Gap5的五个方面。
在Gap1（期望与管理感知差距）方面，研究发现XS分行在理解和满足客户期望方面存在不足。这主要是由于管理层对客户需求的把握不够准确，导致服务设计与客户需求之间存在偏差。为了缩小这一差距，XS分行需要加强对客户需求的调研和分析，确保管理层能够准确把握客户的期望和需求。
在Gap2（管理感知与服务质量规格差距）方面，XS分行在制定服务质量标准时未能充分考虑到客户的期望和市场的变化。这导致服务质量标准与实际服务提供之间存在不匹配。因此，XS分行需要定期审查和调整服务质量标准，确保其与客户期望和市场趋势保持一致。
在Gap3（服务质量规格与实际服务差距）方面，研究发现XS分行的员工在执行服务标准时存在一定的偏差。这主要是由于员工素质参差不齐、培训不足以及激励机制不完善等原因造成的。为了缩小这一差距，XS分行需要加强对员工的培训和管理，提高员工的服务意识和技能水平，同时建立有效的激励机制，鼓励员工积极提供优质服务。
在Gap4（实际服务与市场传播承诺差距）方面，XS分行在市场宣传中过于夸大其服务质量和承诺，导致客户对实际服务的感知与宣传之间存在较大的差距。这损害了银行的信誉和形象。因此，XS分行需要审慎制定市场宣传策略，确保宣传内容与实际服务相符，避免过度承诺和误导客户。
参考文献（略）
